培训课件】4S店售后服务.ppt

1、汽车4S店售后服务 管理课程,a,2,确保 您的事业 成功 同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆,管理层的谈判,a,45,定义岗位工作职能,喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿,管理层的谈判,a,46,钣金工不再喷底漆 但是. 所有的钣金活儿在送到喷漆组之前,都必须以180#砂纸打磨结束,解决之道,定义岗位工作职能,a,47,技工评估,1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色 3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工 5. 遮蔽/保护内饰 6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中

2、涂 10.中涂表面平整-打磨处理 11.一切准备就绪后,通报喷漆工,工作职能: 准备工,评估: 技工 1: 全部掌握 技工 2: 1, 7, 8, 9 未掌握 参加7月培训 技工 3: 只会5.6.7 - 新人-现场培训,a,48,总结:工作职能,经理之道 招聘的选择 员工手册 建立岗位工作职能,我们讨论了,a,49,团队建设,a,50,团队建设,了解你的队员的强弱项 使任务与他们的能力相符 使用正常判断 弹性,a,51,雇员强弱项分析,Workshop,a,52,没有这样的主角存在的空间,团队建设,a,53,部门之间的互相帮助 重叠最小化,团队建设,a,54,部门之间的互相帮助 重叠最小化,

3、关键是: 每个人都了解 他们的目标,团队建设,a,55,改革-变化,如何使员工接受变化? 他们愿意吗? 这是正确的吗? 我们的会议参与人够全面吗,a,56,4% 的生产问题- 高层经理了解74%的生产问题-主管了解100%的生产问题- 生产工人了解,研究结果表明,a,57,转接点,决定何时,何地 一个维修单元从 一个技工之手 转移到 另一个技工之手,a,58,转接点,举例: 钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆,经理如何设计转接点,a,59,转接点,举例: 喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿,经理如何设计转接点,a,60,控制

4、施工程序 最小化-员工之间的冲突 更好的操作控制,简化工作流程,转接点,a,61,控制施工程序 最小化-员工之间的冲突 更好的操作控制,简化工作流程,冲突发生之前消除它,转接点,a,62,简化工作流程,预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板,a,63,简化工作流程,预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板,5-10分钟的维修计划可以 省去一个小时的走弯路,a,64,命名每个维修的起始转界点,a,65,命名每个维修的起始转界点,当客户留下他们的车时,a,66,命名每个维修的起始转界点,当客户留下他们的车时,一视同仁,a,67,转 接 点,客户留车 转接点 预检完成 车架 转接点 金属材料部件悬挂,

5、 排列整齐, 边饰粗排, 焊缝处理,防漏处理. 车身钣金 转接点 所有工作以180#砂纸打磨结束, 边缘处理适当 没有40#的砂纸纹路. 钣金原子灰平直,只需要两道中涂即可达到平整效果,a,68,转 接 点,前处理 转接点 以P800水磨或400#干磨结束, 可以直接遮蔽, 清洁或封闭. 喷漆 转接点 完工状态:可以去除遮蔽, 清洁并抛光. 抛光 转接点 通过最后质检,a,69,管理转接点,生产流程卡 生产流程图,a,70,工厂效率,a,71,金属加工车间效率,部件存储 不要放在车内 零件推车 细小部件安放 工具推车 足够工具-不要等焊枪,切割器等 足够的库存,考虑,a,72,材料供应靠近施工

6、区域 零件供应经理 好的工作环境(灯光,温度,) 标准程序 使用专门驾驶员移动车辆,考虑,金属加工车间效率,你付钱给技术工人是为了专门的维修过程,不是让他等工具,a,73,喷漆车间效率,烤房里不允许调色 标准施工程序 足够供应(稀料,固化剂,等) 不在喷涂区域抛光 车在金属加工车间时,就开始调色配货 在喷涂边缘,内侧时,矫正颜色 维护烤房,考虑,a,74,喷漆车间效率,喷漆服 够格的准备工,准备物料 使用高固体材料 不要阻塞通道 你付钱给喷漆工人是为喷漆,考虑,a,75,设备效率,a,76,设备效率,明确你的设备需求 你将来的需求 维护设备的要求是什么,维护不良是设备效率的#1 杀手,把维护写

7、入专门人的工作职能中,a,77,专门材料,a,78,为什么使用专门材料,稳定的质量 最小量的返工 最小化的混淆 单一的训练 完整系统的担保 成本控制 利用原厂质量担保,a,79,专门材料,7,3,48,42,Materials = approx. 7,a,80,市场计划,照顾好现有的客户 谁是你的客户 你是谁 你的竞争对手是谁 把这些信息发展成一个计划 能力和事业的销售,a,81,谁是你的客户,谁是你的现有客户 他们住在哪 他们驾驶的车辆种类 他们的年龄 车龄(最好的生意是1-4年的车,离修理厂2-4公里,a,82,照顾好你的客户,利用这些固定的用户巩固你的优势 把他们看作是生意中最重要的因素

8、-他们确实是 教育你的员工这个事实,记住: 50%的生意来自于现有客户或他们的推荐,a,83,事故是你的客户的不幸-富有同情心 销售自己,销售生意 贯彻CSI系统 永远兑现承诺或超出承诺,照顾好你的客户,a,84,你是谁(你的生意,你的生意是什么 服务! 你的强项 你的弱项-如果有,必须加强 从客户的角度审视你的工厂 使用幻灯片观察工厂 改变任何付面的东西,a,85,找出最锋利之处 使你的锋利超出竞争对手的,你是谁(你的生意,a,86,谁是你的对手,了解谁是你的对手 了解他们的主要强项 20%的对手给你80%的竞争压力 每年回顾检查一次你的对手 (神秘的顾客) 对他们有用的可能对你也有用,a,87,发展一个计划,你的客户 你的生意 你的竞争对手,使用你收集的信息,a,88,20% 的工厂承担了80%的生意 -成为20%中的一员,29% - 回头客 17% -回头客的建议 29%- 保险公司 13%-经销商推荐 10%-位置 2%-广告,记住:你的生意来源,把钱用在刀刃上,a,89,推销自己,一个边的变化,会影响其它两条边 一个或两个好边,也无法支撑第3边的糟糕,市场,销售,客户服务,市场, 销售&客户服务具有内在关联.如同三角形的3边,a,90,销