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文档简介

1、四月份管家部服务月的计划实施方案 总结服务方面存在的问题： 一、部份存在工作效率低的问题； 二、在服务细节方面经常出一些小问题，导致服务跟不上，甚至造成投诉； 三、部份员工在对客服务过程中语言服务技巧欠缺，特别是客人投诉事件。 针对服务月开展以下几项活动，期望通过以下活动，提高工作效率、加强服务细节、增强对客服务语言能力，每项活动将选出当月表现优秀者，月底对其进行奖励。 活动内容： 一、 微笑服务活动 微笑服务是服务的基本，是热情服务的一种体现。 实施方式：当月服务员在对客服务中，与同事交往中体现出微笑服务的给予微笑标志一枚，累计到月底票数最多者为微笑大使，当月绩效加分20分。对于得票数量少的

2、员工进行相关辅导教育。 二、 效率服务 有效率的服务能赢得客人的好感。 实施方式：各级人员按照各类考核表（例如：做房考核表、铺床评分表、查退房、送物品、加床等考核表）进行考核，当月表现优秀者给予绩效加分。对于效率低的员工加强技能和教育。 三、 语言服务 提高服务员的语言表达能力，增强服务员的开口服务。 1. 开展服务月演讲比赛，演讲主题：服务中的哪些细节能感动客人，演讲优秀者奖励绩效分20分。 2. 让员工参与培训，做培训师，发挥员工的语言组织能力，让员工勇于开口。 3. 加强服务语言技巧方面的培训。 四、 细节服务 细节决定成败。 实施方式： 1. 在当月接待过程中，规定每一个服务员为住客提

3、供超前温馨服务5个，如：观察住客生活习惯，提前为客人提供服务需求。月底服务员自我总结自己的服务，对提供良好服务的员工给予绩效奖励。 2. 要求服务员在接待过程中及时发现细节问题，及时改进避免了投诉的给予绩效奖励。 3. 成立宾客喜好档案，要求各级管理人员、服务员观察所接待的会议团、旅游团、散客的特殊服务要求、喜好、习惯，填写到宾客喜好档案，以便下次接待提供更优质的服务，同时也是做为部门培训总结接待的一个良好教材。 五、 服务员工 1. 与员工谈心，了解生活和工作状况，对工作给予要求，对态度给予指正，对合理提出的问题给予解决。 2. 搜集思想意识方面、沟通、为人处事方面的资料对员工进行培训，引导员工 走向积极、正面的思想道路。 3. 组织员工聚会和活动，给员工创造开心的工作环境。 管家部：何燕玲 【四月份管家部

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