《以服务赢得顾客》PPT课件.ppt

1、以 服 务 赢 得 顾 客,1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长,2、一线服务人员，是促使本公司在客户服务方面成为同业之最的关键,3、认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧,课程目的,顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理,主 要 内 容,顾客是公司生存的基础，是促进公司业务成 长的关键 顾客 创造市场、创造利润、创造机遇、创 造质量,顾客是谁？如何看待顾客,顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标,顾客满意度,实际感受,期望感受,100,顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理,主 要 内 容,影响顾客购买的主要因素有哪

2、些,货真价实,服 务,产品质量,卖场环境,68% 消费者不购买是由于卖方人员 服务不好,顾客不购买的首要原因：服务不好,服务企业最基本的经营之道,企业竞争 服务竞争 是企业对市场控制程度的竞争 是对顾客控制程度竞争,企业赢得了顾客就赢得了市场,顾客的期望,顾客对他们所接受的产品或服务都有一定的期望，这些期望是以他们的需要及欲望为基础的,顾客同时还对他们所接受的产品或服务有一种感受,顾客的期望与实际感觉的比较,瞬间感觉,顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的“评价表”，这每一张评

3、价表就是一个“瞬间感觉,服务的特点： 、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，不断循环且是相互影响的 、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务,如果顾客不满意会有哪些后果？ 1、转向竞争对手购买 2、投诉,由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（失去顾客不是因为产品的质量问题，而是对服务的不满,1、被竞争对手拉走,68,2、投诉,1个人投诉,24个顾客不满意，但不作任何投诉,不投诉的顾客中有 6个 遇到严重问题,一个投诉的背后,一个不满意的顾客会把他对公司的不良印象告诉10-20人。 （将有250-500人听到他们

4、所说的而深受影响,一线服务是重要的环节,3、一线员工代表公司的形象,1、一线员工有最多的机会和用户打交道， 能更多地了解并反馈来自顾客的信息,2、一般来说, 顾客完全满意只能靠一线 员工来实现,顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理,主 要 内 容,世界上非常有权威的研究： 1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长倍 2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍 3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够,通过关心服务来赢得顾客,关心顾客周期,奠定基调,诊断问题,寻求解决 问题的方案,达成共识,总结回顾,完善措施,六个环节,六个环节运用二

5、个技巧,交际技巧：奠定基调,处事技巧：诊断问题、寻求解决问题的方案 达成共识、总结回顾、完善措施,交际因素,所有人都有情感、偏好、忌讳-特别是当他作为 顾客而又碰到问题时，这些因素都会起作用,你处理人际关系的能力会导致截然不同的结果,作为一名一线服务人员，你的职责是向客户表明，你关心他们，为他们着想，而且愿意帮助他们,表现服务意愿 * 体谅对方情绪 * 承担解决问题的责任,交际技巧,从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价（瞬间感觉,表现服务意愿,把每个与客户打交道的场合，看作是“展现你的服务 热情和服务技巧的机会,控制住你的个人偏好和待人态度,注意措词、语调、说话速度和职业性

6、 的仪表举止等,您好，我是xxx，很高兴为您服务 * 微笑、目光接触、握手致意 * 感谢对方致电或光临 * 欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气,如何表现服务意愿,体谅对方情绪,在表现出专业化的同时 做到关心他人 “我能体谅您的心情,表明你尊重别人的意见 “发生这样的事，我感到真的很抱歉,承担解决问题的责任,表现出恰当的自信和积极主动 “请您放心，这件事马上为您办理,让你的客户知道，你将负责处理他的问题，直 到他感到满意为止。 “我是XX号，这件事我会帮您处理,做好记录，信守承诺 “您的问题我已记录下来,十分钟以内答复您,处事技巧,了解情况 * 提供信息 * 征求建议 * 提出建议 * 检验理解

7、 * 达成共识 * 总结回顾 * 完善措施,了解情况,迅速全面、确切地了解情况，以便尽快弄清客户的需求是什么,积极倾听、探询事实 开放式探询：“您看导致问题的原因是什么” 封闭式探询：“您是否确认要退机,提供信息,提供的信息要明确、全面、讲清人物、事件、地点、时间、原因和方式 “您的海尔空调是在2004年5月18日在xxx店购买的，门店承诺您5月22日为您送货上门，22日下午还没送到，也没人和您联系”,强调积极的补救方法 “您看是否可以为您调换一款其它型号的机器,征求建议,听取客户本人对解决他的 问题有什么建议或设想 目的在于使客户参与到提出 方案的过程中来 “您有什么建议” “下一步您希望我

8、们怎么做,提出建议,说你能够干什么，不要说你不能干什么 * 一次不要提出太多的方案 * 说明你所提出的建议的优点,提出你自己的行动方案，随即征求客户有何意见 “我想我有个建议，您是否可以考虑” “根据我了解的情况,我建议最佳的方法是.,检验理解,用你自己的话进行复述，然后让客户确认或者澄清你所作的理解是否正确,让我跟您确认一下，明天下午 两点到您家进行安装，我们会 带上另外一种备件请您选择” “我这样安排，您是不是满意,达成共识,在客户的建议或设想基础之上，再加进你自己的想法，使之可行。 “您的提议确实是个好主意，您看，要是再加上,发挥创造性，调节客户的期望值，感谢对方的合作,总结回顾,及时贯

9、彻落实计划,与内部客户全面通报情况、协同跟进,及时向客户解释已采取的措施 确信客户认识到问题正在得到解决 弄清对方的满意程度,向用户提供新的业务机会信息,完善措施,将问题解决的方案制度化,提出控制方法,提出预防性的改进措施,情景模拟 如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办,顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理,主 要 内 容,顾客投诉的处理技巧,顾客的类型,敌意型,友善型,给予对方同样的语言、表情回应 态度谦和、礼貌 主动对顾客讲出对他

10、看法的理解,激动型,先抚平对方的情绪 如：“您先别急” “您先喝杯水” 让对方发泄 如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？” 通过语调和举止使对方冷静下来 如：“哦，我知道了” 同情对方 如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了” 一定要保持冷静,生闷气型,适当降低姿态，面带微笑 主动回顾问题发生的过程 如：“您能和我说说是什么情况吗” 问一些能够让他回话的问题 如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？” 可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话 如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？” 找机会不时接近与顾客的距离,善于表达型,保持客观与公正 如：“您刚才说的有一定道

11、理，不过” 倾听才是最重要 不要与之争辩,不讲理型,要保持不动气 脸上露出微笑 只说自己的观点 不要进入对方的故事中去,有敌意型,让他把火气发泄掉 如：把他带到办公室让他发泄，避免影响其它顾客 注意听对方讲些什么 找出那个必须解决的重点 如：“我马上给您安排空调安装队，今晚8点前一 定给您家装好，您家8点有人吧？” 讲一些能让对方知道你关心他情况的话 如：“外面天热，给您带瓶冰镇矿泉水在路上喝吧！” 从第三方的角度，举例说明你的观点 如：“某某公司也是承诺在四环内免费送货,衣着得体 言词谨慎 举止到位 必要的身体接触 肢体语言 环境 开场白，结束语 礼多人不怪 给予对方激励,经 验 分 享,处理顾客问题的 行动要点,仔细聆听 * 承认问题存在 * 表示关心 * 冷却状况 * 立即记录、建立事实 * 表示采取行动 * 协商解决问题 * 跟踪与回访,观念总结,顾客是公司生存的基础,一线服务是重要的环节,努力创造正面的瞬间感觉,真正站在用户角度，满足并超越用户的期望,让顾客和我们都成为市场的赢