业务代表推销技巧第二篇

1、业务代表推销技巧培 训 教 材,您的目标- 成为专业推销人才,第二篇 专业推销实战,第十章 推销准备实战,导言,订单=涵盖率胜率”。 涵盖率是指您与客户接触的次数，没有接触就没有订单，接触的准客户愈多，就愈有机会获得订单，这是简单易明的道理。因此增加涵盖率是您第一个要关心的主题,胜率是指您接触客户推销时赢得的比率。胜率又可进一步分为未逢竞争对手时的胜率及遇到竞争对手战胜的比率。胜率的决定因素有推销技巧、价格条件、人际及商品知识。提升推销技巧以提升胜率为中心目标：价格条件是由公司的政策及策略决定；人际很重要但不能由自己百分之百掌握。因此，实战二将介绍如何专精您的商品知识以提高您的胜率,实战一 增

2、加您有望客户涵盖率的效率,增加您的涵盖率 增加您有望客户涵盖率的效率有两个途径： （1）有效率地开拓您的准客户； （2）做好准客户管理 有效率地开拓您的准客户 如何有效率地接触您的准客户呢？您必须思考两个问题,我的销售对象是谁,您的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许是等。 确定了您的准客户对象后，您才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触准客户,我用什么方法开拓最多的准客户,下面的九种方法能开拓准客户： 直接拜访 直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练业务代表的推销技巧及培养选择准客户的能力。 连锁介绍法 接收前任业务代表的客户资

3、料 您可从前任的业务代表手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节,用心耕耘您的客户 销售信函 电话 电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新的客户，一年下来能增加1500个与准客户的接触机会,展示会 透过公司参展的机会，您也能接触到许多的准客户。您尽可能地获得参观展示客人的资料，针对这些准客户进行跟踪，更能得心应手。 扩大您的人际 业务代表的几个重要因素如产品知识、推销技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓的人际。 企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的资产，业务代表的人际愈广，您

4、接触准客户的机会就愈多,做好准客户管理,有希望成交的客户具有五个条件： （1）有支付的能力。收入状况及信用状况显示具有支付的能力。 （2）有意欲。对商品有兴趣，表示关心。 （3）必要性。在企业的经营活动上或日常生活上，商品对客户产生贡献。 （4）影响力。有购买决定权或对购买决定有影响力,5）接近的难易度。接近的难易度广泛地指相隔距离的远近、购买时间的长短、人际的有无等，简单地说就是您能否方便地见到有望客户。 具有这五个条件的准客户，可称为有望客户。虽然都可以成交。为了获得最大的效益，我们必须再把这些有望客户分类管理，以提高推销的效率。 分类可从两个方式考虑,依可能成交的时间分类,热心客户 指一

5、个月内可能成交的客户； 有望客户 指三个月内可能成交的客户； 潜在客户 指超过三个月以后才可能成交的客户。 对于热心客户，您可安排短期及高频率的拜访，对于有望客户或潜在客户，您可依情况，计划您的拜访时间,依客户的重要性分类,所谓重要性是指依客户可能购买数量的大小来区分。虽然每一个客户对业务代表而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。您也可以将客户依重要性分为三类：重要次重要普通 当您手上有了有望客户的分类名单后，您就依客户的可能购买期间及重要性计划出您每天、每月的拜访活动计划。 综合增加涵盖率效率的上述途径，在推销实务上可依下图程序进行，并可配合销售人员的报表、年

6、度有望客户管理表、月度访问计划表来帮助您的推销活动,上图的程序说明如下,结论,您是否苦于每天不知道要往哪儿推销，又苦于每天要填那么多的推销报表交差。若您是处于这种状况，您一定要有一个察觉，一定要有一个觉悟，您的问题是出在有望客户数不足。 有望客户的建立不是一朝一夕，一蹴可及的，它有如滚雪球般，开始时您花了很大的心血投入，雪球不见扩大，但当您的有望客户基盘扩大到一定的程度，您的业绩成长就如雪球愈滚愈大，您会发现您的客源不断，得来全不费功夫。切记，客户的来源没有不劳而获的，全力投入提升您的有望客户涵盖率的效率，必能让您尝到丰盛的果实,实战二 提高您推销的胜率-专精您的商品知识,任何种类的工作都一样

7、，想要专精都要靠自己的意志力去努力去学习，才能成为自己的东西。您专精商品知识不是替公司学习，而为您自己学习，因为您的工作是透过您的商品知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，您必须刻意地、主动地从更广泛的角度，钻研您的商品知识。 商品知识的钻研可从二个方面着手：（1）商品知识；（2）诉求重点,商品知识,业务代表所需要的商品知识，可从五个方向去了解与学习。 （1）商品的硬体部分 指商品的性能、品质、材质、特长、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良点及拥有专利等。 （2）商品的软体部分 商品的软体指设计的风格、色彩、流行性、时尚性等。 （3）商品的使用知识 商品的使用知识如用途、操作方法、安全设

8、计、使用时的注意点及提供的服务体制,4）商品的交易条件 价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。 （5）商品的周边知识 与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心点、法律、法令等的规定事项,诉求重点,业务代表要能有效地说服客户，除了不停地充实商品知识外，同时要明确地把握住商品的诉求重点。 有效、确实的诉求重点是有赖平时对各项情报的收集整理，您可采用三个方法收集您商品的诉求重点,1）从新闻记者而来的情报 新闻、杂志记载的资料； 录音、录像； 简介； 设计图； 公司训练资料,2）从相关人员听来的情报 上司、同事； 研究开发部门； 生产制造部门；

9、行销广告部门； 技术服务部门； 竞争者； 客户,3）自己体验出的情报 自己亲身销售过程的心得； 客户的意见； 客户的需求； 客房有的抱怨,结论,商品的价格在于它对客户贡献的效用，因此，专精商品知识不是静态地熟记商品的规格、特性，而是一个动态的过程。您要不断地取得和商品相关的各种情报，从您累积的各种情报，筛选出商品对客户的最大效用，能最妥当地满足客户的需求,第十一章 接近客户技巧实战,实战三 面对初见面的客户，您如何立即获得客户的好感,推销商品前，先推销自己”。人都有先入为主的观念，第一印象的好坏，决定了未来推销道路是平坦还是艰辛崎岖？如何在初见面时赢得客户的好感？是业务代表必修的一门课。 探讨

10、人对别人第一印象好坏的学说有很多可以印证在业务代表的推销工作上，有些是您无法控制的，如先入为主的暗示效果等；有些是您可以投入心力改善学习的，如外表的印象、谈话的方式、表情动作。下面将逐一说明，使您能让自己能赢得客户的好感,导言,1）先入为主的暗示效果,虽然都知道凭印象判断是不客观的，可是却少有人完全不受影响。因此，塑造专业业务代表的可信赖印象是给客户产生好感的一种方式。 专业业务代表的形象在初次见面前就可营造。例如初次会面前电话订约表现出的专业电话接近客户的技巧；电话订下的约定日期若有间隔三天以上时，可先寄出推销信函；在见面前再确认会面时间及感谢客观拨时间会面；也可寄上一份公司简介让客户先了解

11、您的公司，这些动作都能给客户感受到您是专业的印象,2）注意客户的“情绪,生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，人都有高潮期及低潮期，客户情绪的变化是您无法事先掌握的。因此，您初次面对客户若是感到客户陷于低潮，注意力无法集中时，您最好能体谅客户的心境，适机另约下次会面的时间后，迅速礼貌地告退,3）给客户好的外观印象,人的外观也会给人暗示的效果，因此，您要尽量使自己的外观给初次会面的客户一个好印象。 一个人的面部上的眼、鼻、嘴及头发都会带给人深刻的印象，虽然每个人的长相是天生的，但是您也能经由您自己的注意而能做相当程度的修饰。 其它如穿着打扮都是影响第一印象好坏的主要因素，特别是衬衫的第一

12、颗钮扣一定要扣牢，领带才不会歪斜松脱，自己看不到领带松垮的样子，对方却一目了然。一个连穿着都不能注意的人，怎么能获得别人的信任呢,或许有些人认为这些都是小节，觉得自己超强的专业知识能给客户最大的利益，客户应该重视的是在这里，不可以貌取人。没错，客户购物的决定往往是感性的因素左右着理性，否则“推销商品先推销自己”这句话不会成为一句推销的指导金言了,4）要记住并常说出客户的名字,名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视别人的名字，就如同看重他一样。 了解名字的魔力，能让您不劳所费就能获得别人的好感，千万不要疏忽了它。业务代表在面对客户时，若能经常、流利、不断地以新生的方式称呼客户的名字，

13、客户对您的好感，也将愈来愈浓。 专业的推销员会密切注意，准客户的名字有没有被报纸杂志报导，若是您能带着报导准客户名字的剪报一同拜访您初次见面的客户，客户能不被您感动吗？能不对您心怀好感吗,5）让您的客户有优越感,每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让客户产生优越感。 但是并不是每个人都功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常能如此，但是绝大多数的人都能尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人,巧妙地奉承阿谀固然能满足一些人的优越感，但也会有弄巧成拙的时候。让人

14、产生优越感最有效的方法是对于他自豪的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，您可向他请教如何搭配衣服；若客户是知名公司的员工，您可表示羡慕他能在这么好的公司上班。 客户的优越感被满足，初见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步,6）替客户解决问题,您在与准客户见面前，若是能事先知道客户面临着哪些问题？哪些困扰着他？您若能以关切的态度站在客户的立场上表达您对客户的关心，让客户能感受到您愿意与他共同解决问题，他必定会对您立刻产生好感,7）自己需快乐开朗,快乐是会传染的，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉梢的人产生好感。能以微笑迎人，能让别人也产生愉快的情绪的人，也是最容易争

15、取别人好感的人,8）利用小赠品赢得准客户的好感,小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，至少表达了您对客户的一种感谢接见的心意及尊重。相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。 以上八种方式都能使您的准客户对您立即产生好感，若您能把这八种方法当做您立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信您在哪里都会成为一位受欢迎的人物,结论,实战三介绍了八种准客户立即对您产生好感的方法，这八种方法是由三个出发点-尊重、体谅、使别人快乐-引伸出来的。您只要能往这三个出发点思考，相信您能发现更多让别人对您产生好感的途径,实战四 面对初见面的客户，您如何立即引起他的注意,导言

16、,人们总是对自己的事情最关心、最注意，对别人的事情自然地就放在次要的位置。您若无法引起准客户的注意，您就无法引导、带动准客户的思考方向，您的推销话语就将大打折扣。这种状况下，您如何能激起准客户购买欲望呢？吸引客户的注意力，不仅限于商品，更重要的是您本人如何引起客户对拜访过程的全心全意,引起注意-产生兴趣-产生联想-激起欲望-比较产品-下决心购买，是客户购买心理的六个阶段，引起客户的注意是处于第一阶段。 业务代表要设计自己别出心裁、独道的方法，引起客户的注意，我们在这里介绍五种方法引起准客户的注意,1）别出心裁的名片,别出心裁的名片，能引起准客户的注意。名片代表递出名片的人，名片若和一般人使用的

17、大同小异，那么名片就无法传达特殊的讯息引起准客户的注意。相反地，若是您的名片设计独特，能传达一些特殊讯息，也必能引起客户的注意。准客户对您产生一种特别的注意感，对您的言谈举止也会特别的留意。因此，您可针对不同的拜访对象别，设计使用不同形态的名片，以立即吸引初次见面的准客户,2）请教客户的意见,请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面您也满足了准客户被人请教的优越感,3）迅速提出客户能获得哪些利益,迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法,4）告诉准客户一些

18、有用的讯息,您可收集一些业界、人物或事件等最新的讯息，在拜访客户时引起准客户的注意,5）指出能协助解决准客户面临的问题,以上这五个方法，若是您能妥当地运用，相信您将更有信心，立即引起初见面客户的注意力,结论,您在拜访初次见面的客户前，能引起准客户的注意力，请您检查是否备妥下列的要件： 使用能吸引准客户的名片； 准备好要请教客户意见的问题； 列好准客户能立即获得的利益； 告诉准客户重要的讯息； 能协助准客户解决的问题,第十二章调查技巧实战,无需求的地方，即无购买的行为。”因此，不管您的商品说明技巧多好，您无法把握住客户的需求，您终究无法获得订单,导言,实战五 熟练各种调查技巧，找出准客户的潜在需

19、求,人们购买商品是因为有需求。因此就业务代表而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓自己的需要是什么？ 当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。这种需求我们称为“显在需求”，是指客户对自己需要的商品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。业务代表碰到这种客户，实在是运气好，因为只要您的东西适合他，就会马上成交,相对于“显在需求”的是“潜在需求”。有些客户对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑或抱怨上。事实上，大多数初次见面的准客户，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，业务代表碰到这类客户时

20、最重要也最困难的工作，就是发掘这类客户的需求，使潜在的需要转变成显在的需要,有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问。您可在与准客户对话中，借着有效地提出问题，刺激客户的心理状况，客户经由询问，而能将潜在需求逐步从口中说出。 实战五要介绍“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”，让您有效地透过询问，掌握客户的潜在需求,状况询问法,日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“您在哪里上班？”，“您有哪些嗜好？”，“您打保龄球吗？”等等，这些为了解对方目前的状况而所做的询问都为状况询问。 业务代表提出状况询问，当然询问的主题是和您要销售的商品有关。状况询问的目的是经由询问了解准客户的事实状况

21、及可能的心理状况,问题询问法,问题询问法”是您得到客户状况询问后的回答内容后，为了探求客户的不满、不平、焦虑及抱怨而提出问题，也就是探求客户潜在需求的询问。 经由问题询问能使我们探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，我们将有机会去发掘客户的潜在需求,暗示询问法,您发觉了客户可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对客户不平不满的解决方法，称为“暗示询问法”。 您若能熟练交互使用以上三种询问的方式，客户经过您的引导及提醒，潜在需求将不知不觉从口中说出。 专业的业务代表，若无法探测出准客户的潜在需求，将愧对“专业”这个字眼,结论,成功的业务代表必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法

22、”、“暗示询问法”的技巧，引发客户说出潜在需求后，您即可自信、坚定地展示您的商品说明技巧，证明您能满足准客户的需求,第十三章产品说明技巧实战,实战六 先考虑客户利益再推销，找出客户利益的实战手法,我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。 充分了解一个人购买东西有哪些可能的理由，能帮助您提早寻出客户关心的利益点。您可从九个方向了解一般人购买商品的理由,1）商品给他的整体印象,广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。如名牌产品，虽然商品不同，但它们都能满足客户象征地位的利益、整体形象的要求，最能满足有个性、有风格、地位鲜明的人的特殊要求。针对这些人

23、您在推销时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此,2）成长欲、达成欲,成长欲、达成欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求,3）安全、安心,安全、安心也是准客户选购产品经常会考虑的理由之一,4）人际关系,人际关系也是一项购买的重要理由,5）便利,便利也是带给个人利益的一个重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素,6）系统化 （7）兴趣、嗜好 您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让买主尽欢,8）价格,价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常注意，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则您只有找出更多的特殊利益以提升产品

24、的价值，使他认为值得购买,9）服务,服务分为交易中的服务及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、饭店等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利点之一。 以上九个方向能帮助您及早探测出客户关心的利点，只有客户接受您推销的利点，您与客户的沟通才会有共同点,结论,客户最关心的利点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户最关心的利点，您的推销工作有如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，能让您从更广泛的角度思索及试探客户关心的利点所在，能让您更有效地做商品介绍,实战七 养

25、成事实、说明、利益三段论的商品说明习惯，让您变得非常有说服力,导言,业务代表向准客户介绍产品，不能仅止于让客户了解您的产品，最重要的是要激起客户的需求，产生购买的行为。养成事实、说明、利益三段论的商品说明习惯，能让您成为一位真正的推销高手,三段论”简而言之，首先说明商品的事实状况，其次将这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍商品的三段论法，能让您变得非常有说服力。 商品介绍说明三段论法，看起来非常简单。但事实上能把商品介绍得很成功的业务代表，都是经过长期的练习，才养成三段论的说明习惯。 接下来，我们把三段论的三个步骤，逐一详细说明如下,事实状况,

26、所谓事实状况，意指商品的原材料、设计、颜色、规格等，用眼睛能观察到的事实状况，也可以说明商品的一些特征。 商品本身所具有的事实状况或特征，不管您如何说明，都很难激起客户的购买欲望。例如当我们推销一把六角形手柄的槌子时，若我们对客户说：“这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”，“不错吧！请买一把！”像这样只停留在介绍商品的性质，是很难把产品推销出去的,解释说明,因此，何以六角形手柄的槌子就好呢？这点您要详细地说明出来，这个步骤就是三段论的解释说明。经过解释说明的阐述后，构成商品的每个性质或特征所具有的意义或功能，就能很清楚地让客户了解。例如刚才六角形手柄槌子的例子，您就能将手柄为六角形的特征转

27、换成“因为手柄是六角形，握起来较牢”等较有意义的话语,利益,接着最后步骤，要说明利益这部分，也就是在我们向客户陈述了事实状况和解释说明-六角形手柄槌子，握得较牢后，接下来要强调究竟握得较牢会带给客户哪些利益？有哪些好处？例如这个例子可强调握得较牢，客户订钉子时能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，不易疲劳。 以上就是三段论的商品说明手法，若是利益的部分能和您在实战六中发掘出来的准客户关心的利点一致，您就能称为一位利益的销售者。这是迈向推销高手的关键一步,三段论的商品说明手法，有二个重点。一个是用三段论的说明方法：另一个是您对商品知识要充分的了解,三段论手法的步骤，最初说明商品的性质及

28、特性，接下来阐述及解说它的意义，最后才诉求它的长处及优点。三个步骤是展开商品说明的大前提，因此能够列举说明愈多商品特性的业务代表，愈是战胜对手。 销售重点是从商品知识引伸出来的，因此业务代表平常就应该对商品的了解多下功夫，尽可能地更深入发掘、了解商品的性质,从上面的说明，我们可以得到一个结论，三段论手法的威力强弱的关键点有二个：一个是“竞争力”，即愈是能够多例举产品特性的业务代表，愈能赢得竞争者；另一个是“销售力”，对第二步骤“解释说明”及第三步骤“利益”愈是能技巧地阐述者，愈具有销售力。 下图是三段论的示范例子，这个例子很简单，容易了解，在实际推销时会较复杂。因此希望您能经常地练习，尽可能地

29、多例举一些实例，逐项地引伸出解释说明及利益，这样必能增加您的说服力,三段论法,结论,业务代表的说服力不是口若悬河，也不是夸大无据。业务代表的说服力在于掌握更多商品的销售重点、胜过竞争对手及技巧地引伸出能满足客户利益的优点。三段论的商品说明手法，正是能帮助您提升说服力的最好方法,第十四章 客户异议处理技巧实战,实战八 处理面对言不由衷客户的技巧,导言,许多人对业务代表抱着敬而远之的态度，当他碰到业务代表时，会客客气气、恭谦有礼地接待业务代表，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念。一些没有经验的业务代表，往往无法辩别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且断伤推销的自信心。实战八告诉您

30、碰到这类客户如何应对,客户A：“您的敬业精神实在让人钦佩，外面下着雨，您还专程来推销，实在很不巧，我们目前正在紧缩预算，真是抱歉，喝杯热咖啡好不好？” 客户B：“啊，您们公司的商品实在是具有一流的水准，贵公司实在不简单，如果有需要的话，我一定购买，真对不起，让您带这么多的样品，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了,您是否也经历过这种状况，您拜访的准客户对您笑脸相迎，非常有礼貌；您介绍产品时，他会随声附和，也会称赞您的产品，对您的产品绝不说出不同的意见，接待您如同接待远来的客人一样。当您信心十足认为一定可以拿到订单时，您得到的答案却是“您的东西实在很好，真可惜我们没有预算，真是非常抱歉！”或是“

31、谢谢您给我们详细的说明，等我们有需要时，再劳驾您前来！” 因此，面对这类言不由衷的客户，您必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性,1）用语过度谦卑有礼,面对业务代表时，他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人。但事实上内心深处却是心机深沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类客户也很容易观察出来的，他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌，但他们的眼神、态度却是冷漠的,2）心态上不愿触犯鬼神引发争端,抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态，因此，他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避见推销人员就不见面，非见不可时，他们

32、在心态上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法，往往让无经验的业务代表，必存希望，而浪费了宝贵的时间,3）觉得推销员和自己不属同一世界,这类型的客户往往阶级观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。 上述三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的很不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破，您根本无

33、法进行推销,面对这种客户，你应该如何应付呢？我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。 第一步：提醒自己，注意客户的身体语言 推销的工作是透过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大满足。但是面对言不由衷的客户，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间。因此，您要从客户的身体语言，去读出客户的真正想法，以掌握住自己的推销进度，认清楚自己目前面临的真正问题,第二步：透过地位相当的人来推荐 透过地位相当的人来推荐是突破这类型客户的最佳方法。透过适当的推荐人引荐后您会发现整个状况会有180度的转变，他们会把您当成同类，不再对您有戒心，您几乎能在没有任何竞争的状况下，完成您的推销工作,结论,实战

34、八告诉我们二件事，第一件事是一位好的业务代表，必须要在察言观色上多下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。 第二件事为推销是人与人间一连串的互动过程，没有互动推销如同尚未开始推销。因此，当您无法有效地与您的准客户开始互动时，您必须动动脑筋找出您能与他互动的方法,实战九 牢记说赢客户不等于成交,导言,推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。不要对客户提出的任何问题和想法都抱着“说赢客户，才能说服客户”的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让,业务代表A：“经过比较后，您一定看出来，A品牌的传真机无论是传真品质、速度及其它功能都比B品牌好。” 准客户：“

35、您说的不错，只可惜它的外型设计得较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。” 业务代表A：“外型怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样，黑色最大方，大家都喜欢黑色，您买回去，我保证您喜欢。,这个例子中，业务代表明显地犯了一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若决定不购买的话，实在也是非常可惜。 这个例子中准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如外型、颜色等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的业务代表应

36、该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。造成不要以为说赢客户，客户就会购买,抵抗愈大，反弹就愈强,推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳能安然无恙,米开朗基罗的启示,米开朗基罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接

37、近完成的石像,米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他充满感谢的声音谈道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简单就像注入了生命一样！”米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感觉。于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费,米开朗基罗的故事，给我们两个启示,1）要赢得胜利，小处不妨忍让 前面我们也曾提过，客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被

38、满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，您欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、二样缺点就否定了他的才气。因此，您实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从您的客户,2）要让您的客户有面子,每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若您想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如，颜色、外观、样式，您千万不能将您的意志强加在别人身上。 要让客户接受您的意见又感到有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受

39、到您的尊重，他会觉得很有面子,刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。 已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。 推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只须降低抵抗，才能行得迅速、不费力,结论,在技巧篇第八章中，我们已介绍过异议处理的技

40、巧，此处我们再强调处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家。客户有了这种感觉，您进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛,实战十 解读客户“不购买”的心态，采取正确的推销技巧,导言,当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样的，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞业务代表。您若能了解客户这种心态，能帮您做出正确的推销决策,客户不购买的原因可能是,1）价格太高，负担不起； （2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想买； （3）虽然想买，但目前觉得没有必要，所以不买； （4）没有必要，也不想买，自然不买。 而一

41、旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。 同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出来，此时客户的心理状态，可能性会有下列几种反应,1）转移,当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新换代的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正划算。此时，他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的,2）攻击,有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如：针对

42、颜色、外观、格调、品味等较抽像、无基准可言的地方，表达反面的意见,3）补偿,补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如：一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到某种时间经常出毛病，三二天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢,4）逃避,当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“要买什么东西，我自己会决定，您愈是要我买，我偏不买。”此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买,采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因。您若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而

43、把时间、精力枉花在不可能有结果的异议处理上。 客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，对于负担过高或嫌价格过贵的问题，将在实战十六中说明处理的对策。但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉他真正的想法，能针对客户购买“必要性”下功夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜,结论,做为一位业务代表，您必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪。与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益。只有让客户认清他能得到哪些好处，产品对他而言的必要性才会提高,实战十一 面对客户“不需要”、“用不着”的异议，您该如何处理,导言,相信每一个人都有过以“不需要”、“

44、用不着”的说辞，婉拒来拜访的推销人员。若您无法有效排除这种异议或是克服内心的受挫感，相信您在推销的路上将寸步难行。 “很抱歉，我们目前没有需要。”相信每位业务代表都会碰到这个异议。这个异议通常出现在二个情况,接近客户阶段,在接近客户阶段，客户知道您的来意后，马上表明不需要。虽然客户同样都“不需要”，但代表的意义并不相同，您须要辩别,1）客户预防防线,客户在潜意识中怕轻易地被您说服或若表现出有需求的样子会让自己谈判的筹码降低或担心业务代表的强迫推销，因此，不管是不是真的没有需求，反正先表明没有需求，再看业务代表会有什么说词。 此时您要做的是想办法能继续交谈，以确认并唤起客户的购买需求，您可用下列

45、的方式如,例1 “王先生，在我还没有给客户看这份资料前，大多数的人都和王先生一样认为没有需求，是否容我向王先生报告一下关于。” 使用时，您必须确认，您准备的这份资料是否能引起客户的关心及注意，让您有机会从资料的沟通过程中，掌握住客户的需求,例2 王先生：“您来推销面包粉啊，我们不需要。” 业务代表：“王先生，贵公司目前需要的面包粉是否都到隔壁粮店去买？” 客户：“隔壁就有粮店，我工厂里不要库存，随用随买，少占用资金和仓库。” 业务代表：“的确很方便，但高级面包粉，隔壁粮店未必有。再加上他们粮店供货渠道比较多，质量也不稳定，总会影响到你们的产品质量。” 本例是使用询问法，确认客户有购买面包粉的需

46、求，进而提供客户另一种方式满足这项需求。 总之，面对这类的客户，您必须要能技巧地争取交谈的机会，确认并唤起他的需求,2）客户不想多谈,当客户另有重要的事情或心情不佳的状况下，心里不想多谈时，也有可能以不需要为借口，以迅速终止谈话，此时您可主动地伺机告退。如：“很抱歉，我们这次资料准备得不充分，下次再向您做详细的报告。”、“请总经理再给我们一点时间，以便对贵公司的状况掌握得更清楚一些。”，并另选时间再次拜访,3）客户目前真的没有需要,当您经过多次确认需求、试行缔结时，客户每次都以目前没有需求回应时，可能代表客户真的没有需求,商谈途中,进入商谈途中，客户才告诉您不需要，此时通常也有几种原因让客户提

47、出“不需要”的说词。 （1）客户对您的商品觉得不适当。 （2）客户对您本人觉得不信赖。 （3）客户对目前的往来对象、上司或同事觉得不安,商谈途中客户有提出不需要时，此时“不需要”的原因必然不是单纯的藉口，一定有其它的特殊原因。因此，此时最佳的解决途径是找出真正的原因，提出解决的对策，而不是找出客户说词上的矛盾之处，想要以理服人。 您可用询问法坦诚地向客户请教出真正的原因，针对原因，再行处理。处理时要站在客户的立场考虑，提出客户能接受的方案，以争取最后的成交,结论,理论上，当人们没需要时自然不会采取购买的行为，因此，处理“不购买”这个异议的处方必然是唤起客户的需求，但在技巧上，业务代表必须争取能

48、唤起客户需求的机会。因此，不管客户口中的“不需要”是托词或是真的，重点是您必须能技巧地准备好一些说词或方法，让您有机会进行唤起客户需求的推销动作,实战十二 面对客户“没钱”、“买不起”、“没预算”的异议，您该如何处理,导言,客户喜欢以“没钱”、“买不起”、“没预算”来阻挡业务代表的推销，因为客户知道业务代表永远无法证明客户说的是真的还是假的。正因为如此，您碰到这个异议时更不应该有受挫的感觉，您可大胆地运用一些异议处理的技巧突破这项异议，继续进行您的推销步骤。 “没钱”也是业务代表们经常碰到的异议之一，用“没钱”当做异议的客户分两种：一为真正的没钱；另一种为推托之词,若客户连续多次都以没钱为理由

49、而无法进行推销时，恐怕此时您必须另觅它法，因为客户可能是真的没有能力负担得起您提供给他的产品及服务。 若客户是推托之词时，您可用下列方式，继续进行您的推销步骤,例1 业务代表：“就是没钱，所以您更需要保险，万一发生不幸变故，有钱人是有能力应付的，没钱的人就必须要靠保险这种制度，帮助您度过难关。” 业务代表：“张老板，就是没钱，所以您更需要销售这项能帮您赚钱的产品。” 以上是用太极法处理没钱的异议,例2 业务代表：陈老板，您说没钱，真是会开玩笑！“ 业务代表：”像陈老板这种地位的人说没钱，那么我们早就该关门了！“ 以上是用忽视法处理没钱的异议,例3 业务代表：”您不用担心钱的问题，我们有各种付款

50、的方式来配合您的经济状况，绝对让您付得非常轻松、没有压力，若是您选择了我们的产品，您将能得到这些利益“ 以上是用问题解决法处理没钱的异议,上面提出的三个例子，都是处理客户提出“没钱”这项异议时可考虑采用的，目的是松缓客户的拒绝心态，而能暂时地化解客户的这项异议，进而能将您的推销导入正常的推销程序中。若是客户能认同产品带给他的利益，“没钱”这项异议，自然不再成为托词或借口,结论,虽然没有预算，但当您推销的产品确实让客户感到“值超所价”，确实能解决客户的问题时，在一般私人机构是否有预算将不是最重要的因素。因此，不要一下就被“没钱”、“买不起”、“没预算”的说词击退，而松懈了您的推销意志，让客户了解

51、您带给他的价值，找出客户能负担的底线，再决定您的推销做法,实战十三 面对“很忙”、“没有充分时间沟通”的客户，您该如何处理,导言,面对一些很忙或表现出很忙的客户，常常让没有经验的业务代表打了退堂鼓。因为业务代表拜访这些很忙的客户时，发现会见客户的人川流不息、电话不断，客户也许见面的第一句话就是“我很忙，马上有别的客人要来！”。碰到这种情况，让业务代表根本无法按照原先的计划、步骤，从事推销的工作，内心已被客户展现出的气势乱了方寸，顿时信心尽失,面对很忙的客户，业务代表自然也要当机立断，立即调整推销的步调，一些客套话，能省即省。原则上应立刻进入推销的重点，可以先提示结论，再解说理由，主动地呼应及配

52、合客户的步调，赢得客户的好感。 在技巧上有两个地方需要注意,例如：“总经理，我只占用您七分钟的时间。”事先明确告诉他您所需要时间，让客户安心，客户才能静下心来，集中注意您的谈话。否则客户心里想的恐怕是怎么能赶快结束谈话，您说的话，根本无法进入他的大脑。 同时，要求的时间最好能用奇数，如七分钟、九分钟。奇数的时间能产生奇妙的说服力，让客户相信，您真的只需要这些时间,1）先明确地告诉客户，您只要占他几分钟的时间,2）以引起客户的兴趣及诱发客户提出询问的目的,五分钟、七分钟的时间，想要完成缔结恐怕是不切实际的想法。因此您在这极短的时间，目标应放在引起客户的兴趣或诱发客户想要了解更多的相关事项，以致能

53、继续进行推销或另约时间决定下次要谈的主题,结论,我们常说“客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因为其中一、二个能打动他的利益而购买。”因此，面对很忙的客户的重点在于如何共同在最短的时间找出他关心的利点，他自然主动地腾出时间和您讨论，原因是因为忙，所以习惯上只愿将时间花在有用的事情上,实战十四 面对客户“以前用过觉得不好”的异议，您该如何处理,导言,当您碰到客户向您抱怨以前使用过贵公司产品的惨痛经验时，千万不要有真倒霉的想法，记住这种客户才是最有成交机会的对象。 业务代表们也会碰到一些以前使用过公司的产品，但很遗憾带给客户非常不好的印象。当客户抱怨以往的状况时，业务代表必须谨慎地应对，才能化

54、危机为转机,当客户提出抱怨时，千万不要以不清楚、不太可能吧、别的客户都没有这种情形、我们公司保证不会发生这种事情等消极否认的态度来回答。面对客户的抱怨，并接受客户的抱怨，站在客户的立场，替客户感到委屈,能向业务代表抱怨的客户，站在客户的立场，替客户感到委屈。 能向业务代表抱怨的客户，多半对公司仍抱有期望，否则他根本不需要花时间找您来，听您说明产品的状况，并再次向您抱怨以前的不满，因此只要您善加处理，再取得订单也非难事,为了化解客户的抱怨，除了向客户致歉外，要能化解客户的心结，您最好能掌握住引起客户抱怨的真正原因。针对这些原因，在这次的推销过程中要特别地让客户安心，您也要特别留意不要再给客户带来

55、同样的困扰,从另一个观点看，找出真正的原因能缩小客户的抱怨范围，对您的推销也有很大的帮助。例如您用询问法可问客户是对产品不满呢？还是对服务不满？客户告诉您是对服务不满，此时，您可得到一个讯息是客户对您的产品还是很满意的。因此，您能迅速试出公司在客户心中的份量，同时也让客户从情绪上对贵公司全部的不满理性地缩小至对某个服务不满,您可交叉使用开放式及闭锁式的询问法，找出客户不满的原因，并加以妥善的处理。列举如下： 业务代表：王经理，您是否能让我知道，是什么原因让您对我们那么不满意呢？ 王经理：您们的服务差！ 业务代表：是服务太慢呢？还是服务人员态度不好？（闭锁式二选一询问） 王经理：服务太慢了,业务

56、代表：王经理，很抱歉！真的很抱歉！那段时间，由于公司服务人员对薪水不满而有大批人员离职，造成临时服务人力不足，其它的公司也对我们提出严重的抗议，我们都不敢推销新的客户了，真是很抱歉！经过这次事件，敝公司对服务人力方面已经彻底地改善了。若是不能改善，我也不敢向客户推荐产品了,结论,有抱怨的客户才是真正有需求的买主，面对这些客户，只要您能耐心地化解他的抱怨，他就能成为您的最忠诚的客户,实战十五 面对客户“让我再考虑一下”的异议，您该如何处理,导言,你们决定的时候，我不在场，不能算数！”朋友间您可以要求重新再议，但是面对客户再考虑一下之后的决定，您可不能告诉他，您不在场不能算数。因此，懂得步步为营的

57、业务代表，不会轻易放弃与客户共同做决定的机会，不会轻易地把最后做决定的工作，完全交给客户,让我再考虑一下，再给您答复！”这也是业务代表经常碰到的情况，最后，可能再也没有答复，或过了几天您打电话确认时，客户告诉您“抱歉！已选用别家了。”这些都是“让我再考虑一下！”可能产生的结果。 我们简单回想一下，当客户告诉您再考虑一下时，您们彼此间已做了下列互动： 客户听了您的产品介绍，看了您做产品展示，评估了您产品的价值及价格条件，同时考虑了自己的购买能力，做出了再考虑一下决定,俗话说“趁热打铁”，客户决定要再考虑一下，恐怕表示您加热不够，或您加热的方法仍有问题，导致客户的购买欲望仍未能达到高点，客户心中恐

58、怕仍有疑惑，因此，您不能轻易地告诉客户“请多帮忙，等您决定”后就告别客户，等候佳音,此时，您需进行下面的努力： （1）礼貌地询问客户还要考虑什么 您必须要很礼貌地询问客户，他是否还有什么担心的地方或不满意的地方。 （2）与客户共同解决问题点 探询出客户的问题点后，您 要针对问题点与客户共同解决，这样您就能与客户站在同一条船上，剩下的问题只是如何共同将一些问题解决而拿到订单,结论,最终的决定权固然是握在客户的手中，但是一些成功的推销实例中的各项决定，几乎都是由客户和业务代表共同决定的，特别是最后的购买决定大都是在业务代表与客户面对面的沟通中签定的。缔结的技巧提供了多种的方法，您可再复习一下，记住

59、尽量避免把最后的决定交给客户独自完成，特别是您还不清楚他还要考虑些什么的时刻,实战十六 面对客户“太贵”、“别家比较便宜”的价格异议，您该如何处理,导言,除非您是以极明显的低价促销，否则极少有客户不嫌价格贵的，只强调一分钱一分货，而不告诉客户他能得到哪些利益，您是无法销售附加值高的产品的。 客户一比较就知道两个不同品牌的产品价格不一样，但若客户不知道为什么您的产品较贵，他当然会抱怨您的产品较贵，绝不是凭您一分钱一分货就能接受的。同样地，客户若不能充分知道您的产品能给他哪些利益，他会觉得没有这个价值，当然也会感到价格贵,因此，价格的贵或便宜，不在价格本身，而是在客户觉得他从产品上获得利益的大小。

60、 价格的问题只是一个表象，当您接收客户提出的价格异议的讯息时，您的反应应该是还有哪些利益是客户不知道的，我要如何让客户感到更多的利益，而不是用“一分钱一分货”、“保证价值”、“实在不贵”、“用了就知道”等空洞不具体的话语，这些是无法化解价格上的异议的。 我们反复强调的只有一个观念，处理价格的异议，只有让客户认同更多的“利益,实务上在处理价格过高的异议上，有下列一些技巧供您参考。 找出更多客户认同的利益 找出愈多客户认同的利益，能将产品的价值提升，客户就愈能接受您的价格，只有利益累积的价量和价格一致时，客户才愿意支付您要求的价格。 能增加利益的诉求项目有：产品独特的特征及利益、好的服务体制、免费