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文档简介

服务质量案例分析,组员：段雨骏 徐青山 郑桂馨 张亚 周彤 贾倩,综合50个案例，我们概括出以下问题： 1 安全卫生7例 2 服务态度19例 3 设施设备9例 4 服务项目4例 5 其他问题11例,服务质量问题统计表,1 服务态度占38% 2 其他问题占22% 3 设施设备占18% 4 安全卫生占14% 5 服务项目占8,1,2,3,4,5,10,20,30,40,50,0,频数（N,累计比率（,0,70,90,100,服务态度,其他问题,设施设备,安全卫生,服务项目,19,11,9,7,4,A,B,C,70,90,95,排列图上累计比率在040%的A类因素为主要因素；在40%80%的B类因素为次要因素； 在80%100%的C类因素为一般因素,服务质量问题排列图,服务质量问题鱼刺分析图,服务态度,自身原因,经验不足,缺乏培训,心态,自身定位不明确,管理层原因,与员工之间交流、沟通不够,工作任务分配不合理,领导失察和多种客观原因,客人原因,客人文化程度,故意找茬

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