推销拒绝处理促与成.ppt

1、拒绝处理,拒绝贯穿于人生每一处,没有能力去处理准主顾的拒绝，是导致许多寿险推销人员在寿险事业上失败的主要原因。我们必须要确认，“拒绝”是推销过程中极为重要的部份。 我们必须面对“拒绝”。如果在寿险的推销上不会遭遇“拒绝”，那我们就不需要寿险推销人员了。我们只要将投保书放入自动销售机内，然后把销售机置放于群众熙来攘往的地方，如机场及火车站，当人们要购买时，只要把钱投入自动销售机中就可以了,手把青秧插满田， 低头便见水中天； 六根清净方为道， 退步原来是向前,危机,大 纲,一、前言 二、拒绝的本质 三、拒绝处理的原则 四、拒绝处理的方法 五、拒绝处理的基本步骤 六、小组研讨及竞赛 七、课后作业,课

2、程目标,深刻了解拒绝处理的基本模式，并养成按此模式处理拒绝问题的习惯,客套。其实很需要，不过不好意思马上答应。 现在心里很想要。但与你接触不久，了解不深，马上接受不合适。 考考你是真心、还是虚情假意。假如你再三提出的话，我就接受。 真的不喜欢。希望你换一种方式或方法表达,拒绝的本质,拒绝的含义,拒绝就是客户告诉你 1、我还没买 2、我还不相信 3、我还不了解 4、麻烦你再来一次,拒绝的本质,1.拒绝是反应不是反对 2.拒绝是客户习惯性的反射动作 3.拒绝是使交谈得以延续的唯一方法 4.拒绝可以辅助了解客户的想法,一见你讨厌,二见你伤心,三见你把命拼,拒绝的分类,没钱,不吉利,理性跟非理性,没理

3、由,不需要,拒绝处理原则,辩别真伪原则 倾听原则 不争辩原则 委婉但坚持原则,拒绝练反应,反应慢，顾客会失去信心,感谢伤害你的人因为他磨练了你的心态 感谢欺骗你的人因为他增进了你的智慧 感谢中伤你的人因为他励练了你的人格 感谢鞭打你的人因为他激励了你的斗志 感谢遗弃你的人因为教导了你怎样独立 感谢绊倒你的人因为他强化了你的双腿 感谢斥责你的人因为他提醒了你的缺点,用感恩的心去接受拒绝,拒绝处理的信念,一、客户永远是对的,二、如果客户错了,三、请参照第一条,判断真假拒绝,有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识地排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。

4、 您说没钱，如果有钱，您会不会参保？ 除了这个问题外，您还有没有其它问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝,怎样处理拒绝,1、这个问题问得真好,4、谢谢你给我这个问题， 回去后我一定给你找这个答案,5、你的感受我能理解,2、这个问题非常专业,3、这个问题从来没人问过我,6.那很好 7.那没关系 8.你讲得很有道理 9.你的意思我明白 10.最后注意一定多讲对不起、谢谢你,怎样处理拒绝,拒绝处理的基础,基本态度（微笑、点头、诚心接受,认同再说明,回答简单扼要,延长战线，加大舞台,认同再反问,聆听是最好的处理,赢了争议，输了生意,拒绝的心态,业务同仁是怎

5、么死的？ 拒绝是成交的开始，是客户正常的本能的反应 是心理变化的第一个流程。 设想一下：“请进，请坐”“有病”，“想骗你钱” 是拒绝给了我们饭碗，我们就是与拒绝打交道的人。 拒绝是我们工作流水线上的第一个流程。 想不想有一个老师？社会-大学，客户-老师 好比种地，客户真正拒绝我们的原因是你还没有说服我。 去的次数多了，地位就变了,越是粗暴拒绝，越说明客户心虚 客户可以一百次说服我，我只要说服他一次就足够了。 客户拒绝你，就是希望你以后不要找他，回去以后就地阵亡,拒绝的心态,拒绝又要不了你的命 拒绝千遍也不厌倦，拒绝的感觉象春天。 保险不是人干的，是人才干的。 不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随

6、随便便成功。 没有挫折的一生不是精彩的一生,拒绝的心态,讲活了是张保单，讲死了是条经验。 做了单是吉星高照，没做单俺照样身体健康。 客户不买是天意，你不讲是故意。 人的一生都在找理由，关键是你为客户找理由，还是为自己拜访客户找理由。 在你决定放弃的客户身上再拜访五次,拒绝的心态,拒绝处理的方法,假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法,3.5-8,假处理,瞧您说的，您要是没钱，谁还有钱呢,间接否定法,没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过，当他们买了这份保险计划后，马上发现这份保险计划的确为家人带来了足够的安全感。所以，我

7、们都很高兴自己当初能投保这项计划,询问法,为什么？ 请问，您是对我介绍的商品不满意，不相信我本人，还是因为别的原因,举例法,我大学的一个很要好的同学想买保险，却一直想再等一等。结果，不久前因车祸去世了，抛下妻子和未满一岁的孩子没人照顾所以，先生，您还是现在就做决定吧,转移法,您太太不同意吗？那她一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长6岁，也就是说，您太太注定要一个人独居6年。您是很爱太太的，您不会不为她晚年着想吧,直接否定法,那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的,投石问路 认同赞美 反 问 问题归一 拒绝处理,客：我

8、没钱。 业：那没关系。吴先生，除了没钱外，还有什么原因使你现在不想买保险？ 客：没有。 业：王先生，您真是一个很有责任感的人。虽然现在收入不够高，但家庭生活还是安排得那么井井有条。王先生。你的意思是，假如有钱的话，你一定会买保险的。是吗？ 客：那当然！ 业：王先生，可否向你请教一个问题？ 客：没关系。 业：您是否想过，假如哪一天不小心必须住进医院时，要求押金几千元。你会不会手头没钱而不住医院,客：那怎么会，没钱可以借。 业：当今社会，你觉得哪些情况最好借钱，哪种状况最难借钱？ （根据客户的反应引导：升官的时候，自己月收入之内的钱比较好借。生大病时，超过月收入的钱最难借因为担心你还不出。一句话：

9、越是没钱的人越难借到钱。客户先生，你觉得有没有道理？） 客：那倒是。 业：平时自己积点小钱，或实在不够时向人借一点，投资一份保险，可以避免因重大疾病或意外事故造成大笔支出。假如没有保险，出了什么事却借不到钱，就是家人厚着脸借了一大笔债也不利于治疗体外的病好医，心里的病难治,常见拒绝处理,我负担不起。,这句话是最常见的拒绝理由。碰到这种情况，我仅是提醒 准主顾：你也负担不起死亡，但您还是无法逃避死亡。我提醒他：生活的代价是冷酷的，而寿险的代价则是轻易的。我更提醒他：某一天，由于某种缘故，将有一些人必须为未来购买寿险而付出代价的。他可以自己做选择：是现在以轻易的代价购买寿险，还是在以后由遗孀及子女

10、以困难的方式为未购买寿险而付出代价。这二种选择，他必须选择其一,许多准主顾对我们说：人寿保险太花钱。那提醒他们：不是人寿保险太花钱，而是生活的本身是昂贵的。他们在生活中想要达成的种种，如舒适的生活、子女的教育等，那才花钱。有些人对我说：“但是，我怎么有能力购买寿险呢？我一星期只挣300元，而我的一切花费：包括房租、吃的、以及穿的，一星期就用掉了。不相信的话，我可以拿账单给你看，我根本没有余钱可以买寿险。” 我的回答是这样的：“XX先生，让我们做个假定：假定你明天上班时，你的老板对你说，目前生意很差，你的薪水必须降低为每个星期250元。那你是否能照样生活，而没有太大的影响？主顾先生，我所要求你做

11、的，只不过是一星期挪出50元来，为你自己进行储蓄并保障你的全家人罢了。,我要和老婆商量后再做决定。,如果准主顾听你说明了寿险计划后，对你说：“是的，这个计划看起来很不错。我很喜欢，但我要征求我老婆的同意”，这时候，你该怎么办？ 对于这样情况，我有一套常用的回答方式：“主顾先生，你想征求嫂子的意见是很好的相法；不过在征求嫂子意见的同时，你是不是也能询问一下孩子们的看法呢？你知道的，在这份寿险计划中，子女也占了很重要的部份。”这样一说，只要是真正热爱家庭的人，这位父亲一般会毫不犹疑地参保寿险,大姐，你认为如何,如果面谈时，丈夫和老婆二人同时都在座，而这位男的突然地转向他老婆说道：“老婆，你认为我应

12、不应该买这份寿险？”这时，你将怎样办？ 我的作法是，面带笑容的对这位女士说：“大姐，请不要回答他。你所能告诉他的，只有二种答案。如果你说“应该买”，而他买了，将来有一天也许你们将因此而发生家庭口角。其次，他可能会生病，而你可能忘了准时将药送到他面前，在一阵愤怒之下，他将对着你吼道貌岸然：”是你要我买寿险的，所以你对我的生死不在乎，对吗,从另一方面来说，如果你说“不需要买”，那么在他过逝时，你将必须回答孩子们的疑问：为什么爸爸不曾为我们的将来做准备？因此，你应该知道，大姐，不管你如何回答，你是两面为难的。要不要买必须由他亲自做决定，你就让他来做决定吧！何况，一辈子要照顾这个家庭的责任是他的。,人

13、死了，钱有何用。,这也是一种常会遇到的拒绝理由。你应该对这种类型的准主顾保证：寿险与他的生命不能相提并论。即使拥有全世界的金钱也取代不了他的生命。寿险的功能是代替由他的生命所创造的“收入,让她富有？我不干。,有时你会碰到有些家伙火辣辣地反问你：“为什么我应该买寿险？使我太太成为富有的寡妇，好嫁给另一个人，让他们两人靠我的保险金过日子？我才不那么傻呢！” 告诉这种人，不购买寿险，等于是逼着她的未亡人再嫁。有钱的寡妇用不着再婚，但生活成问题的寡妇却毫无选择地余地。她必须再婚，而她的第二任丈夫将成为她孩子的父亲。 在处理这种类型的拒绝时，我有几次发现这样说话的人，其家庭中根本毫无爱心可言。对于这类家

14、伙，我会很不客气的结束面谈，因为我觉得不值得向他们介绍我们的商品，而他们在实质上也不够资格买寿险。我会对他们说：“那很好。你告诉我，你的未亡人将要嫁的那个人是谁，我要去拜访他。他可能愿意为你的孩子们多尽一点义务。,我有朋友也在做保险,经常有准主顾曾以这个理由推辞：我不能向你买，因为我有一位“朋友”，也在做保险。 我说：“如果你那位在保险公司做事的朋友，是个真正朋友的话，那你的寿险计划该是被设计的十分周全完善才对。可是从我们刚讨论的结果知道，你目前所拥有的寿险并不够完善，你还需要更多的寿险，那么，现在就有一个人他可以带给你一份真正合乎实际的寿险计划，这个人就是我而不是你那位朋友。我是现在唯一可以

15、马上为你填妥投保书，以确保你和你全家人安全的那个人。等到明天，你朋友再来时，就可能太迟了。,我考虑看看,有些准主顾在听完说明后，会这样说：“嗯，这份计划看来相当不错，我考虑看看。”这时，你如何应付呢？ 碰上这种情况，我就往椅背上一靠，点燃一根香烟，然后对他说：“你请考虑吧。我会等你考虑过了再说。”并且提醒他，我必须留在那儿回答他想到的任何问题；如果我离去了他是不会去考虑它的，除非我再度来拜访他。 “所以，主顾先生，请你好好考虑吧。 我将在这儿等候你考虑后的决定。,下次再来吧。,在许多情况下，有些准主顾想要等一下，会要求你下次再来时，你又会怎么办呢？“主顾先生，你是否喜欢我为你设计的这份寿险计划

16、？”等待对方表示喜欢后，我继续说：“如果你喜欢这计划，那么现在就有责任由我来帮你填妥投保书，并使这计划生效。如果你说不喜欢这计划，那我就回家去，不再打扰你。如果你确实喜欢这计划，我就必须留在此地等候你签字。其实也没有什么好等待的，除非你与观音菩萨订有契约。,很自然的，最后那句说会使他感到困惑。：“你说的这句话是什么意思和观音菩萨订约？” 这句话的意思是说，当我以后再来拜访你时，不晓得你是否还会在这儿吗？天下事有很多是难以预料的。如果你和观音菩萨并没有订好契约，我就有必要于现在为你先完成投保手续，使这份计划书尽快生效,拒绝处理话术练习,1、老公（老婆）不同意 2、交钱容易理赔难、退保要亏本 3、

17、我对保险没兴趣、也不了解保险 4、我已经买了保险，现在不需要了 5、保险是骗人的、和传销差不多 6、保险不吉利！ 7、银行利息上调，保险不划算！ 8、还清了债再买保险、等别人买了我再买 9、有儿有女不必买保险,感谢伤害你的人因为他磨练了你的心态 感谢欺骗你的人因为他增进了你的智慧 感谢中伤你的人因为他励练了你的人格 感谢鞭打你的人因为他激励了你的斗志 感谢遗弃你的人因为教导了你怎样独立 感谢绊倒你的人因为他强化了你的双腿 感谢斥责你的人因为他提醒了你的缺点,结语,成功来源于多次拒绝后的再一次努力,促 成,_临门一脚,课程目标,1、认清各种购买信号、抓住购买时机， 及时促成； 2、掌握标准的促成

18、方法和话术，活学活用,什么是促成,取得客户的购买信息 填妥投保单 收取保费,如何取得购买信息,从言语口气中辩识购买信息 (言为心声) 从表情举止辩识购买信息 (当客户表现了这些信息,所有的交谈都可以结束,顺势成交,准主顾情绪的变化,沉默思考时 翻阅资料，拿费率表时 电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时 客户态度明朗，逐渐赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时,4.2-3,准主顾提出的一些问题,我需去体检吗？ 如何交费，办手续？ 如果我改变主意，不想保了怎么办？ 如果以后真有事，能找到你吗？ 你如果以后不干了怎么办,促成的方法,激将法 默认法（推定承诺法） 二择一法 风险分析法（举例法、威胁法） 利益说明法 行动法 明示法 最低承保法 门把法,促成的话术,这样的保障够不够？” “这样的费用可以吗？” “如果没有其他问题的话，是不是这些资料先 填写一下,促成观念,逢时必讲(敢于讲,善于讲) 讲必促成 大部分客户会在CLOSE三次后成交,约80%是第五次,10%可能会成交,最后10