推销员营销与销售技巧.ppt

1、Page 1,专业销售技巧,COPYRIGHT AstraZeneca Asia Pacific. All Rights Reserved,掌握专业销售技巧 在实践工作中能够和客户达成基本的沟通 使公司/专员在客户心目中更显专业性 促成优秀的绩效,Page 2,期望,Page 3,一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：“如果我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？”老板答道：“你的问题让我想到一个冷房间的温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。,今天的成就是因为昨天的积累，明天的成功则有赖于今天的努力。 其实真正的成功是一个过程，是将勤奋和努力融入每天的

2、生活中，融入每天的工作中。这要靠我们的意志，但更重要的是建立一个良好的生活习惯和工作习惯,Be proactive,成功无捷径,遇到这种情形, 你怎么办,Page 4,保持乐观, 积极思维,Page 5,成功?! 必需,Page 6,期望,心态,技能,Page 7,各章重点,正确地应用于工作中,Page 8,课程目标,全面掌握销售流程与技巧 制定年度拜访活动计划及所需的投入 认真执行计划, 并根据情势变化调整计划与行动 提高绩效, 达成目标,成为最佳,Page 9,第一部分 理解销售,成为最佳,本章学习目的: 了解市场环境变化 理解并掌握工作内容和工作目的 了解拜访的过程、以及数量和质量方面的

3、标准 了解目前在销售过程中出现的问题 了解销售模式，以便提高销售技巧,Page 10,理解销售,Page 11,目前的销售方法是依据传统的环境,外部环境,内部环境,容易见到客户 每个拜访时间较长,不容易见到客户 拜访时间缩短 激烈的竞争,各公司销售队伍规模都很小 稳定的产品线,各公司销售队伍规模均增大 超级品牌的产品线 持续增长的业务目标,然而，环境在不断地变化,环境： “因需而变,Page 12,辉瑞制药,辉瑞制药,华纳兰博特,普强制药,法玛西亚,英国西尔大药厂,葛兰素,威康,史克必成,葛兰素史克,山道士,汽巴,诺华制药,安万特,Fisons,赫斯特,Marion Merrel,赛诺菲,赛诺

4、菲安万特,众多的 竞争对手 以国家或地区为着眼点 较小规模的销售队伍,为数不多、规模庞大的竞争对手 着眼于全世界 各公司销售队伍规模不断增大 彼此激烈的竞争,罗纳普朗克,圣德拉堡,外部环境：“竞争变得越来越激烈,商业公司的变化,国家强制GSP认证 商业公司改制（国营民营、股份制改造、经营者持股等等） 经营战略的改变（从追求规模追求利润） 公司经营管理趋于正规（从库存、销售等方面对供应商提出更高的要求,各商业公司之间的兼并、合营此起彼伏，并且规模越来越大 国家宏观调控，控制银行贷款，医药流通企业被列为高风险行业，对企业的资金流造成影响 国家推行药品集中采购（招标），从利润和回款两方面对商业公司造

5、成不利影响 更多的商业公司认识到医药物流的局限性，正更多的介入到医院管理、新药推广等领域,Page 13,Page 14,ESS 核心销售技巧（销售模式,访前准备-顺利开场-跟进承诺-传递信息-处理异议-获得承诺-访后分析,访前准备 回顾以往的拜访记录以及收集到的客户信息,判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯” 设定阶段性总体拜访计划 设定符合SMART原则的拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动 核对内容, 做好准备 1. 开场白 2. 传递关键信息 3. 预测客户的反对意见, 及如何处理 4. 使用的资料与资源 5. 如何获得客户承诺 顺利开场 专业,自信地介绍自己和公司 建立和谐的,

6、双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 跟进承诺 根据先前的拜访,了解“承诺”的进展 根据客户的反馈，提出本次拜访的议程,Page 15,期待的行为,质量的标准,传递信息 对市场,政策,公司,客户和竞争产品的信息充分了解 清晰地传递关键信息；并与客户的利益联系起来 处理异议 聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容 提供信息,利用商务政策来处理客户异议 确认客户是否接受 获得承诺 总结先前被客户认同的利益,并和客户达成一致 协商承诺经销产品, 并达到一定要求 建立行动计划 跟进 访后分析 完成拜访记录 1. 记录客户的产品接纳度状况 2. 本次拜访客户所做的承诺 3. 明确跟进的行

7、动是什么 更新ETMS/ 客户资料卡 联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目标,Page 16,方法 日程 强调 行动 信息,表现一般的区域,拜访之间互不联系 取决于客户 闲谈或“发现需求” 基于客户随机提供的机会采取行动 较少的拜访记录,拜访是连续的-系列的拜访 清晰明确的目标 传递恰当的信息 有明确商业目的的行动 清楚的拜访记录，能分享信息,表现好的区域,不同的销售模式,Page 17,每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系 持续传递连贯的、一致的且具有说服力的信息 每次拜访都能获得客户的承诺 有效的获取、使用和分享信息,ISMO 销售指南,高效率、高质量的销售,Page 18,了解市场

8、环境的变化 工作目的和销售技巧 不同的销售模式 ESS的基本步骤,小结 （理解销售,Page 19,成为最佳,第二部分 访前准备,本章学习目的: 回顾以往拜访记录以及客户信息，设定阶段性的总体拜访计划 设定符合原则的拜访目标，向上移动-业务的拓展 根据拜访目标，做好访前准备,Page 20,访前计划,Page 21,产品接纳度阶梯,Page 22,回顾以往的拜访记录以及客户的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段,设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行,根据拜访目标，做好访前准备,产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体拜访计划,需要了解的信息,Page 23,客户的状况 组织架构

9、 资金 发展趋势 公司产品以及竞争产品的销量 对公司产品以及竞争产品的看法 在该客户身上曾经的投资 该客户曾做的承诺 个人信息,Page 24,回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段,设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行,根据拜访目标，做好访前准备,什么是SMART原则 每个拜访目标之间相互联系，最终实现一个大目标，推动客户沿AL向上移行-拓展业务,建立一个书面的拜访目标 “产品接纳度阶梯” S.M.A.R.T. （specific, measurable, ambitious, realistic, and time-bound）（具体的的、可

10、衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的,Page 25,SMART目标的设定,Page 26,回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判断客户所处的“产品接纳梯度”（AL)阶段,设定SMART拜访目标，使得客户沿AL向上移行,根据拜访目标，做好访前准备,开场白 传递的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进行准备 相关的资料和资源 如何获得承诺,Page 27,访前准备的内容,Page 28,访前计划工作的核对清单,充足的准备是成功拜访的良好开端,Page 29,访前准备,设立1个拜访目标 符合SMART原则 （specific, measurable, a

11、mbitious, realistic, and time-bound）（具体的、可衡量的、具有挑战性的、可达到的、以及有时限性的,Page 30,练习,Page 31,小结（访前计划,回顾以前拜访记录以及客户信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动-拓展业务 访前准备内容 开场白 传递的关键信息，以及给客户带来的利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备 相关的资料和资源 如何获得承诺,Page 32,成为最佳,第三部分 顺利开场,本章学习目的： 专业,自信地介绍自己和公司 建立和谐的,

12、双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意,Page 33,顺利开场,如何专业,自信地介绍自己和公司 自信和热情至关重要 坚信你所从事的工作是高尚的 坚信你的工作是有益于大众的 对你的工作,公司,产品和客户深信不疑,Page 34,Representative,如何顺利开场,建立和谐的气氛 专业的形象 选择恰当的时机切入话题 使用恰当的称呼,使客户感觉自然且受到尊重 保持双向交流,Page 35,如何顺利开场,如何顺利开场,专业的形象 服饰:整洁 仪容:干净,淡妆 态度:诚挚 语言(非肢体语言和肢体语言): 语种, 语气语调 眼神:专注与环顾 表情:微笑 聆听:专心,Page 36

13、,你只有一次机会给予良好的第一印象,Page 37,使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意 让客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的人员是有区别的 用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户 长期合作的,但不要让客户感觉不切实际,如何顺利开场,Page 38,练习-角色扮演活动顺利开场的标准,A （1分）学习中（在密切的监督之下，显示出能胜任有限数量的销售情景） B （2 分）有效的（能够胜任常见的或典型的销售情景） C （3分）高级（在典型的销售情景中总是表现胜任，并且在较不典型的、或更复杂的销售情景中常能表现出胜任） D （4 分 ） 专家级（总是表现出胜任，在所有的销售情景中都能有效地工

14、作，可以为他人进行指导,顺利开场（小结,专业,自信地介绍自己和公司 建立和谐的,双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期业务关系的诚意,Page 39,Page 40,成为最佳,第四部分 跟进承诺,本章学习目的： 根据先前的拜访,了解“承诺”的进展 根据客户的反馈，提出本次拜访的议程,Page 41,跟进承诺,通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出,Page 42,跟进承诺的目的,Page 43,就上次“AZ产品业务竞赛活动”的细则, 您是否已经传达给所有业务员了吗? 。目前就“AZ产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了,根据先前的拜访,了解“承诺”的进展,1.根据先前的

15、拜访内容,了解“承诺”的进展,2.根据客户的反馈, 提出本次拜访的议程,如果客户兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动,表示衷心的感谢 及时地感谢以给客户以信心 进一步表示出真诚合作的愿望 再一次说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户进一步的承诺 根据实际情况提出适当的要求 注意客户的感受,Page 44,如果客户没有兑现上次拜访中的承诺,应采取的行动,询问原因 可能是他们忘记了，或者是遇到什么特殊情况或困难,等等 重新说明在上次拜访中达成的共识，并且要求客户再次承诺采取这一行动 小心地处理客户的自尊心 注意客户和竞争对手的关系,Page 45,Page 46,非常感谢您的支持.现在我们就此活动

16、的下一步-进货问题,再来讨论一下, 好吗? 。是否可以化十分钟时间我们再就“AZ产品业务竞赛活动”的细节讨论一下,我想一定可以给您带来不少的生意,1.根据先前的拜访内容,了解“承诺”的进展,2.根据客户的反馈, 提出本次拜访的议程,根据客户的反馈,提出本次拜访的议程,Page 47,跟进承诺的要点,寻问,聆听,与,寻问 Probing,Page 48,最重要的技巧.用有效和合乎逻辑的发问方式,发现客户的重要资料,Page 49,寻问,50,Page 51,Page 52,寻问”的目的,对客户的需要有清楚,完整，有共识的了解,Page 53,寻问”的目的,清楚 客户的具体需求 这需求为何对客户重

17、要 完整 客户的所有需要 需要的优先次序 有共识 你和客户对事物有相同的认知,Page 54,只有清楚,完整,有共识,才最有效,寻问”的目的,清楚地了解客户的需要 用开放式和限制式寻问探究客户的 情形和环境（产生需要的原因，通常指一个事实，一种状况或一个事件） 需要,Page 55,寻问”的目的,探究客户的情形和环境 情形和环境经常会发生变化,你知道的越多,对需要的了解越深 事先的调查,Page 56,寻问”的目的,清楚地了解客户的需要 表达的需要 需要背后的需要,Page 57,Page 58,开放式寻问 限制式寻问,如何“寻问,开放式寻问,举例: “为什么呢?” “您有什么意见或不同的看法

18、?” “您认为什么时候可以开始这项计划?” “您觉得活动在什么地方举行比较合适?” “有哪些人参加呢?” “您是怎样想的,Page 59,5W1H,开放式寻问,运用时机: 想让客户畅所欲言,以了解更多的信息时 优点: 可了解更多的信息 有利于增加感情和友谊 缺点: 与业务无关的信息太多 浪费时间,Page 60,限制式寻问,举例: “是否可以” “好不好?” “是还是?” “可以吗,Page 61,让客户作选择,限制式寻问,运用时机: 想得到客户确认时 当客户夸夸其谈时 优点: 简洁明确,紧扣主题 缺点: 信息量太少 客户有被“审问”的感觉,Page 62,Page 63,到非洲卖草鞋给酋长,

19、练习1-寻问,练习1-寻问,背景: 在干燥炎热的非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生的部落.他们终年光着脚,驰骋在广阔无垠的草原上. 鞋业公司将开拓新的非洲市场 人物:酋长与公司代表 要求: 酋长- 代表 - “好象不需要.” - 通过寻问发掘“需求” - 需要背后的需要 - 清楚,完整,有共识,Page 64,Page 65,会“问,会“听,收集信息 发现客户的需要 认同客户的观点 做出恰当的反应,Page 66,为什么要“聆听”,忽略聆听是由于- 时间急,快结束,拿承诺 担心停止讲话客户会失去注意力 赶紧将我知道的说出来 怕被提问 局面是我控制,Page 67,为什么会忽略“聆听”,听”的不

20、同表现- 充耳不闻 心不在焉 选择性听 专注的听 设身处地的听(积极的沟通态度,Page 68,你真的“聆听”了吗,表现 为何重要? 聆听(不抢话,不打断) 不听怎么明白? 肢体语言(目光交流,点头,微笑,身体前倾) 激发及维持兴趣 简短回应(是,对,明白,有道理) 激发及维持兴趣 重述(解义,摘要) 确认重要内容,Page 69,积极的“聆听,理解客户发出的信息 如果不清楚，要澄清 如果信息很重要，一定要确认理解是否正确,Page 70,举例： 您刚才谈到药物安全性的问题，的确非常重要，这会影响到您在顾客心目中的重要性。 您刚才谈到的内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？ 您刚才谈到的内容，

21、我的理解是. 。 您刚才谈到的内容，我在和其它客户沟通的时候，他们也有同样的看法,感应式聆听,聆听是心灵的潜水,Page 71,聆听,通过对目标客户的跟进承诺，从你计划投入的拜访活动中获得最大的产出 涉及的步骤 根据先前的拜访,了解“承诺”的进展 根据客户的反馈，提出本次拜访的议程 跟进承诺的练习,Page 72,小结（跟进承诺,Page 73,成为最佳,第五部分 传递信息,本章学习目的： 持续地,清晰地传递关键信息 并与客户的利益联系起来 运用相关资料与资源来帮助传递关键信息 对市场, 客户以及竞争对手的信息充分了解,Page 74,传递信息,Page 75,业务员,客户,传递了错误的信息

22、传递了不完整的信息 随意改动信息 不能持续地提供资料 销售和市场脱节,关键信息: 传递 接受,误解了关键信息 对信息的一知半解 接受了不完整的信息 忽略或淡忘了 客户混淆,涉及以下过程: 介绍概要 紧扣关键信息 如果必要的话，提供相关证据,Page 76,使用资料,对资料很熟悉 使用恰当的礼节资料摆放位置/笔 资料的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看 使用资料，不是仅发给客户,Page 77,使用相关资料或资源,传递关键信息的目的是强化客户对公司,产品以及市场的了解，增加对公司和产品的兴趣与信心 传达关键信息的重点在于对信息的及时, 充分的了解，包括： 国家/地区的相关政策 市场情势的

23、改变 相关产品的格局/动向 公司的相关政策 产品的策略 竞争产品的信息,Page 78,FBs,传递关键信息,提出问题来确认客户听见了你所说的话 就你所说的话，征求客户的意见 询问客户是否同意你的建议或观点 询问客户是否愿意考虑提升你的产品的销量,Page 79,确认客户对信息的接受度,练习-角色扮演活动 传递关键信息,背景:年底与星辉商业公司签署2006年年度销售协议 相关信息(均有相关资料): 05年协议总量为750万,增长28% 06年要求纯销800万;调拨200万,共1000万, 增长33% 05年公司商业销售22亿, 医院纯销20.2亿;增长35% 公司06年商业政策 某某公司06年

24、将上市同类产品 要求(商务专员): 持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度,Page 80,Page 81,练习-角色扮演活动 传递关键信息,Page 82,小结 （传递关键信息,每一次拜访都要传递关键信息 涉及的要点 持续地,清晰地传递关键信息 与客户的利益联系起来 使用资料或资源 对市场, 政策, 产品以及竞争对手的信息充分了解 确认客户对信息的接受度,Page 83,第六部分 处理异议,成为最佳,Page 84,本章学习目的： 仔细聆听并澄清客户的问题 使用产品的利益或公司相关的商务政策来

25、处理异议，并提供相关的支持材料 确认客户是否接受 熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手的知识,处理异议,Page 85,仔细聆听并澄清客户的问题-看见听见的事 处理异议-分享事实 确认客户是否表示同意,处理异议的步骤,Page 86,不关心 怀疑 误解 缺点,异议的类型,Page 87,原因 对现况感到满意; 不知道可以改变现况; 不知道改变的好处 解决方法 对客户的观点表示理解 提出有限度的议程，以及议程对客户的价值 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的信息，以及对于客户的益处; 并提供相关证明资料 获得客户的认可,对于不关心的回应,处理不关心举例,Page 88

26、,我很忙，有什么事吗？（不关心） 我非常理解您的时间很宝贵（对客户的观点表示理解） 能不能占用您两分钟的时间，就目前的胃药销售的现状向您请教一下（提出有限度的议程） 希望对提高销售额能提供一些有用的资料（陈述议程的价值） 您认为在目前的情形下再进一步提高销量, 增加贵公司的产品市场份额的关键是什么?（搞清客户所关心的问题,处理不关心举例（续,谢谢您告诉我这些;您讲得很有道理（解决客户的不关心，表示了解） 提高销量的关键是双方业务员对此市场的共同开拓.而本公司医院的销售在某某地区已经有45%的增长,而贵公司只有.故(提供相关信息，以及对客户的利益） 我所说的信息对您有帮助吗？（获得客户的认可,P

27、age 89,Page 90,原因 客户不相信产品所具有的益处 解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用相关资料数据来支持你的主张 获得客户的同意：确认他或她不再持怀疑态度,对怀疑的回应,处理怀疑举例,Page 91,洛赛克针剂真的能够帮助我们带来销售？(怀疑) 您担心的是什么？您怀疑的是什么？（澄清客户所怀疑的问题） 以前你们没有经销过此产品, 而且没有看到相关的事实, 提出这样的问题是很能理解的（对客户的观点表示理解,处理怀疑举例 (续,Page 92,但是目前在临床很多方面都开始应用洛赛克针剂来预防应激性溃疡的发生; 而且在相当部分的医院已经有了较

28、大的销量, 正是基于此种情况, 今天我们来同您, 希望在共同开拓市场的同时, 也能够给您？ （提供相关信息，以及对客户的利益） 您觉得呢? 是否同意我的观点? （获得客户的认可,Page 93,原因 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设 解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用资料数据来处理误解 确认是否消除了误解,对于误解的回应,处理误解举例,Page 94,你们公司的产品不赚钱. (误解) 为什么您认为我们公司的产品不赚钱?（识别并澄清客户所误解的问题） 您有这样的想法是有您的道理的； 您说的情况值得深入探讨； 我了解您说的意思。 （对客

29、户的观点表示了解,处理误解举例（续,Page 95,目前的实际情况是已经有而且象某某医药公司, 已经连续经营AZ产品?年了, 而且保持了良好的年销售利润。（用相关资料和数据来支持你的解释） 您是否已经清楚地了解了实际的相关情况？ （确认是否消除了误解,Page 96,对缺点的回应,原因 客户的异议是公司和产品不能满足的,解决方法 感受: 表示理解客户的感觉 感到: 表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现: 允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益 询问客户是否接受,处理缺点举例,Page 97,产品的扣率太高, 我的利润很薄. (缺点) 我理解您的感受；您的顾虑值得考虑

30、（表示理解） 我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似的想法 （感到） 不过,当我和他们就这一问题深入探讨后，他们的观点有所改变。正如这份资料显示: 我们公司对于您这样级别的客户, 此产品的扣率是一样的, 但。（发现） 不知对此您是否有兴趣呢？（寻问客户是否接受,Page 98,讨论练习,根据实际工作, 写出4种异议 针对每一异议写出解决的具体回答,Page 99,练习-角色扮演活动处理异议,Page 100,异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 处理的步骤 积极聆听并澄清客户的问题 利用相关的利益来处理异议，并提供相关证明材料 确认客户是否接受 利用正面因素,小结 （处理异议,Page 10

31、1,第七章 获得承诺,成为最佳,Page 102,本章学习目的： 总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致 协商承诺拓展公司产品业务 跟进,获得承诺,Page 103,什么是“获得承诺”？ “获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了关键信息和利益后，主动要求客户承诺经销产品 客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的利益 只有当客户接受了公司/产品的利益，你才赢得了获得承诺的权力,获得承诺概述,Page 104,获得承诺概述,主动的获得承诺 当你已经陈述完信息，且客户看上去认同你的陈述时，采取主动的结束,答复性的获得承诺 当客户说了些什么以后，作为答复而采取的行动,Page 105,可能的信

32、号是 语言的、或非语言的 点头 积极的聆听 对你的评论说“是,随时做好要求承诺的准备 在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访,获得承诺概述,获得承诺的步骤,Page 106,总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进 承诺,总结与客户达成的共识 从客户明确表示的、或未明确表示的意思中寻找线索 试图发现客户不表示赞同的原因,Page 107,总结并获得认同,获得承诺的步骤,Page 108,总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进 承诺,Page 109,协商赢得“三赢,病人,客户,你和阿斯利康公司,协商的结果可为下列三方都赢得利益,

33、进攻型的 不适用于多数的客户 被动的 对增加销售额来说效率低下 自信的 ! ! ! 可有效地达成“三赢”的目标,Page 110,使用恰当的协商方式,Page 111,要求承诺” 提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链, 那您可以在今年做多少生意呢,积极的反应,坚持” 一周后我将再次拜访您, 并带来相关协议文件; 同时再看看有什么地方需要我跟进服务,自信型的协商方式坚持,让客户知道你会跟进他所做出的承诺 给予积极正面的压力,Page 112,自信型的协商坚持,Page 113,要求承诺” 提问：既然XX产品可以带给您较高的利润，而且您也有较完善的供应链, 那您可以在今

34、年做多少生意呢,消极的反应,提议” 您是否可以在下周我来拜访您之前再综合各方面因素考虑一下这种可能,自信型的协商方式提议,详述希望客户采取的行动 时间范围 哪些产品 业务销量 提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺 “你觉得时间会是问题吗？” “您觉得从哪些产品开始呢？” “您觉得达成这样的业绩可行吗,Page 114,自信型的协商方式提议,Page 115,自信型的协商方式: 感受感到发现,提议： 您是否可以在下周进洛赛克针剂10件,消极的反应,澄清，发现问题所在,互惠互利,感受感到发现,Page 116,感受感到发现”技巧,自信型的协商方式,解决方法 感受: 表示理解客户的感觉 感

35、到: 表示理解其他商业公司也曾有相同的感觉 发现: 允许你阐述总体的利益，并且说明其他客户也最后同意接受该利益 寻问客户是否接受,Page 117,我平均每月做100万.而下个月要做140万,增长40%,太多了,我很难做到.” 我明白您所说的情况（感受） 当我向其他客户提出要求时，一开始也曾遇到类似的情况 （感到） 然而经过仔细分析后，我们双方认为这一目标还是可以达到的。因为根据公司销售数据来看，这个月我们医院的存销增长45%,由于还会继续保持较大的市场投入.所以持续增长应该没有太大问题.否则您将失去不少生意和市场份额.您是否愿意试一下?（发现,感受感到发现举例,Page 118,自信型的协商方式互惠互利,互惠互利 （如果你愿意X，我就愿意Y,实施Y,感受感到发现,积极反应,消极反应,澄清，发现问题,Page 119,互惠互利,张经理，如果您能够通过商业渠道,要求你的业务员将洛赛克覆盖下去,而销掉*件货的话，会给您带来*万的生意和扩大贵公司在该地区胃药市场上的影响力。同时，我们最新的客户培养计划也会给您和您的员工更多培训的机会。,Page 120,获得承诺的步骤,总结先前被客户认同的利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业