高星级酒店服务培训课件(doc 41页).doc

1、现代酒店星级服务培训第八章商场部管理与服务技能培训第一节商场部业务运作技能培训培训对象酒店商场部全体人员培训目的了解商场部业务经营管理运作过程，掌握商场部业务运作基本技能培训要点商品购进商品验收商品保管及出库商品销售商场部的业务经营管理运行程序是指从购进商品开始到把商品出售给消费者的整个运行过程。其中包括商品购进、商品验收、商品保管和出库、商品销售、商品调拨、商品变价、商品盘点几个环节。一、商品购进商品购进是指商场部以销售为目的购进商品的经营活动。商品购进是商场部业务经营活动的起点，是商场部整个经营活动中的重要一环，具有十分重要的意义。合理组织商品购进是实现商场部经营目的的物质保证，是决定商品

2、销售职能能否正常进行的前提，是商场部提高应变能力、竞争能力的重要环节，也在一定程度上影响商场部乃至酒店的整体经济效益。1.商品购进的一般过程(1)制订采购计划。一般每月一次，由采购员听取营业员、保管员、核算员意见，分析同期、前期历史资料和现实库存情况，制订采购计划，报经理批准后，由采购员具体执行。如果是初次经营商品，还应交物价部门核价后方可进货。(2)外出采购(市内外采购)。采购员根据采购计划，注意轻重缓急，到有关厂、批发等单位组织进货。购货合同是经济合同中的一种类型，是法人之间本着平等互利原则，为实现商品购销，明确购销双方权利义务而签订的书面协议。合同的内容必须全面、具体，要有明确的经济责任

3、。订货合同的基本内容如下：订购商品一般是验货后付款。对有长期协作关系，信誉良好的供货方，也可以验单付款。对于选购的现货，付款方式通常有两种：一种是支票结算的方法，即采购员携带支票当场现货采购；另外一种即托收或是汇款，以达到结算目的。(3)提货。对少量商品，采购员一般采取自提方法。对数量多，份量重的商品，采购员把提货单交商场部储运部门在规定日期内提货入库。有时，本市的批发或工厂单位实行送货制，则由供货方约期送货上门。对外地商品，在供货方货物抵达时，由车站、码头出具提货单，经单位盖章后提货入库。(4)入库。商品入库要经过验收。与此同时，各环节要做一系列的账务工作，使得进货单据正常流转。2.进货单据

4、的流转进货单据的流转分三种情况：(1)从外地进货合同管理员(如果商场部较小，由采购员或部门经理助理兼任)接到外地供货方发出的银行托收凭证和发票后，应逐笔核对合同。核对无误后，把供货方单据转交商品柜做账，同时合同管理员根据单据所列商品一一注销合同，填制“进货通知单”一式三联，其中存根留存，作合同数量减少的凭证，商品柜联和仓库联送交仓库。保管员收到合同管理员送来的商品柜联和仓库联后，应作好收货准备。当收到运输部门从车站码头提货转来的随货同行联和商品实物后，当天验收入库。仓库联作保管账凭证，商品柜联送至商品柜作为到货通知。商品柜收到合同管理员转来的银行托收凭证、发票和仓库转来的进货通知单(商品柜联)

5、后，即做入进销售存日报表，并一并转交到商品部核算员，同时把通知单上的商品记入内仓存货账。核算员收到各商品柜转来的报表、凭证后，立即汇总记账，再转交到财务部。财务部收到各种凭证、报表后再次核对，再按要求将货款在规定期限内汇出。以上是一般正常程序，在执行程序时有三点应该注意：a.如果是第一次经营的新商品，合同管理员在收到供货方发票后，先要附上样品实物交物价部门核价，再转入正常程序。b.如果供货方是老客户，信誉一直很好，也可以不等货物到仓，先行付款，由财务部填制“在途商品”账，等货物验收完毕后再记入“库存商品”账内。c.如果供货方的商品在质量上或其他方面有问题，合同管理员应拒付货款，填写拒付通知单。

6、(2)从当地工厂进货如果是直接从当地工厂进货，单据流转有两种情况。一种是签有合同的订货商品，其流转过程与从外地进货基本相同，只不过银行托收凭账改为由会计部填制本地银行付款单，而随货同行联往往是对方厂方送货时连同送货回单一并带上，由仓库签收。另一种是没有签订合同的选购商品，其流转过程略有变化。由采购员填制三联进货通知单，而不是由合同员填制凭证。本地进货一般不发生拒付，因为如果商品不合格，可予退回，不用付款。(3)从本市各专业批发公司，零兼批商店进货从本市专业批发公司进货，其单据流转的特点是商场部不必再自行填制凭证。批发企业已经一式多联，除批发部本身留用若干份外，其余交商场部采购员，由采购员分别把

7、结算联送商品柜记账流动，其余三联即提货联，代表联，随货同行联交储运部提货，或由供货方送货上门。提货联由供货方发货人收下，商品由保管员验收入库，代表联留存记账，随货同行联代进货通知单送商品柜。3.代销、赊销商品的采购代销是指供货方先发货给购货方，待商品全部销完或部分销完后购货方再付款。赊销与代销略有不同，它不是以商品是否出售为付款标志，而是以时间为付款标志，是一种延期付款的销货方式。在采购“代销”、“赊销”商品时，合同管理员或采购员在开具进货通知单时应注以“代销”、和“赊销”字样。在柜台进销日记报表或柜台记账簿上作“负”字出现，等付款后再更正过来。也有些商场在设计进销日报表时专门分列了进销、代销

8、、赊销商品项目，其优点是加强了管理，其缺点是比较繁琐。二、商品验收商品验收是对购进商品按进货合同或发货票的数量点收和质量检验。商品验收是商场部业务经营活动的重要一环。开展商品验收能保证商品的数量准确、质量完好，阻止伪劣商品进入商场，防止和消灭差错事故。1.商品验收的一般过程(1)商品验收。商品验收主要须做好以下三方面工作：对单验收。仓库保管员对照进货通知单的品名、规格、质量、价格等依次逐项检查商品，注意有无单货不符或漏发、错发的现象。数量验收。一般是原件点整数、散件点细数、贵重商品逐一仔细检对。质量验收。保管员通过感官或简单仪器检查商品的质量、规格、等级、价格，如外观是否完整无损、零部件是否齐

9、全无缺、食品是否变质过期、易碎商品是否破裂损伤。(2)填制“商品入库验收单”。仓管员按表式规定填写“商品入库验收单”。如果综上所述，已有合同管理员(采购员)填制过进货凭证，就可借用该凭证作验收单，不必另行填制。如果不符，则要填写溢短残损查询单，经仓库负责人核对签字后，作为今后与供货方运输方交涉的凭证。(3)记载商品存货账。验收结束后，保管员根据验收凭证，记载保管商品存货账。仓库用的保管存货账可同市场上现售的“商品明细分类账”。有些仓库只控制数量、不计算金额、还可用具有数量收、发、存的三类式账页。(4)商品入库。商品入库前应作好准备工作，例如安排货位(要按消防局的防火标准)、准备装卸搬运工具、检

10、验度量衡器，组织好收货人力等，还要准备好商品标签。2.验收环节中的单据流转商品入库验收单的流转，已在进货采购环节中讲到，这里不再叙述。溢短残损查询单流转程序说明：(1)仓管员在验收商品时，如发现商品残损、变质、串号短少等情况，必须有证明人签章，填写“查询单”一式五联，交查询员。(2)查询员收到查询单，应到现场了解情况。如果符合查询标准，即加盖查询专用章，将存根联留底备查，保管联送仓管员，会计联交营业柜，答复联、发货方联寄供货单位。(3)仓管员收到查询单，将保管联记保管账留存。(4)营业员收到会计联后记资金账和日报表，交给核算员。(5)核算员汇总后交会计部。(6)会计部收到后记账并留存。(7)供

11、货单位答复补回商品时，查询员应通知保管员，用红字填写前面三联并加盖“商品收讫章”，单据仍按上列程序流转。如果供货方补充货款则由会计通知查询员，注销原查询，并将结算单据交商品柜、核算员、会计部逐级冲收。三、商品保管养护和出库商品保管养护是指对库存商品进行保管和养护。库存商品指商场部已购进，取得了商品所有权而尚未出售的商品。商品保管养护是保护商品的使用价值，保证商品质量，减少商品损耗，提高企业经济效益的重要手段。1.商品保管养护的一般过程(1)了解入库商品特点。商场部经营的品种较多，其自然属性各不相同。因此，仓管员对每一批入库商品都应仔细了解其特性，如商品的成份、结构和质地等自然属性，从而了解商品

12、的质量变化规律、存放期限、储存禁忌等等；同时还应了解商品的包装情况，有的放矢地安排仓位。(2)合理存放。要根据商品的性能和包装的形态，分类定位，合理堆码，上下成层，左右分行，一货一卡，出库消卡，动碰点数，账货相符。要合理使用仓库，提高仓库利用率。另外，对贵重商品和危险商品要提倡专人保管、专仓、专柜储存。(3)在库养护。商品养护是指保管员在商品储存期间进行的保养和维护。主要工作是，控制调节温湿度；采取防护措施，做到防锈、防潮、防霉、防老化；保持清洁卫生；搞好虫、鼠防治工作。(4)进出仓记录。仓库一般设有“存仓商品记录卡”，商品进仓出仓，仓管员都应根据凭证及时增减。要加强岗位责任制，认真做到“三不

13、”：不准出借商品；不准白条顶库；不准动用商品。进仓凭进货通知单或商品入库验收单，出仓凭柜台填写的领货单。2.领货单据流转程序说明(1)营业柜根据柜面货存和销售状况，在需要添补商品时，由营业员填制领货单，一式三联送仓库保管员。(2)保管员经复核无误后，配货、送货上柜(或由营业员自提)。仓库联记存仓库商品记录卡，留底备查，其他两联随同货物送柜台验收记账。(3)营业员根据领货单点验商品，一般柜台双人验收、签名后，营业柜联记账留存，记账联送交核算员。(4)核算员根据营业柜送来的领货单和账单进行核对，并复核单价、数量、金额是否相符，然后记账，并将记账联留存。四、商品销售商品销售是指商场部通过货币交易出售

14、商品的经营活动。商品销售(包括服务)是商场部经营活动的终点，也是商场部整个经营活动中最重要的一环。有了销售才有其他一系列经营活动。商品销售是决定能否满足消费，提高商场经济效益的关键。1.商品销售的一般过程(1)商品上柜营业员在每天营业结束前应注意货架，货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写领货单送仓库。仓库一般在第二天营业前将商品送至柜台，营业员验收后，放入货柜、货架。做到商品布局合理，陈列悦目，取货自由，挑选方便。有时在营业中途也要加货添货。(2)接待客人接待客人是商品销售的中心环节，是由招呼客人、了解需要、展示商品、帮助挑选，主动介绍，开票结算，包扎付货一系列小环节组成的。招呼客人。当客

15、人走近柜台时，营业员应一面微笑致意，一面察颜观色，揣摩客人的来意。对进店缓步参观浏览的客人，不必急于招呼；对没有固定购买目标的要尽量提供他们了解商品，等客人注意力集中在某种商品上时，再作进一步接待；对有既定购买目标的，营业员就应立即招呼，热情接待。了解需要。在接待中，营业员应了解客人的需要，是自己要，还是代人买，是倾向于高档的，还是中低档的；是精细的还是一般的等等，只有切实了解客人的需要，才能作好接待工作。展示商品。在接待中，营业员应千方百计展示商品，充分体现商品的质感、特点，使客人对商品有充分的了解。帮助挑选。营业员一般比客人更了解商品的性能和特色。在接待中，营业员应根据客人的消费特点，帮助

16、挑选有关商品。主动介绍。客人选中了某件商品后，营业员应根据商品特点和消费的一般规律，并连带介绍有关商品，例如，客人买了领带，顺便介绍领夹；客人购了照相机，顺便介绍胶卷；客人需要电动剃须刀，顺便介绍电池，等等。包扎付货。开票结算后就应该为客人包扎物品，一般可装在塑料拎袋里，也可装在纸盒里或者用纸张、绳子包扎。对于送礼的物品，营业员应该用精致的包装盒或袋包扎，以增加商品的美感。最后，营业员把包扎好的商品亲自递给客人，并向客人道别。以上是接待客人的大致过程，营业员在工作中还可开拓、创新，使之更趋成熟。(3)售后服务商品成交还不是经营活动的终结，还应有一系列的售后服务相配合，使客人更加满意。(4)交款

17、结账营业结束，营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员，集中收银的商场，此项工作由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。2.销售环节票据流转(1)交款单据流转营业员或收银员填制交款单，一式两联，一联留存、备查，另一联作为销货现金凭证随同进销存日报表交核算员。核算员将各柜单据表汇总后，做一份汇总进销存日报表交财务部。(2)发票流转营业员开发票一式三联，将正发票给顾客作购物凭证。交款联、存根联交收银员。收银员收到两联后，交款联留作记账再交核算员，存根联盖章后交营业员留底结账之用。如果商场不设收银员，则存根联留底用，交款联作凭证，做日报表。考虑到有的客人要求送货或自提，可在发票印制时加进送

18、货回单或自提联，如果是送货，客人验收后签字，由营业柜组留存备查，如果是自提，则由仓库发货后收回自提联留存备查，如果为客人代办报关、托运、保险等服务，其发票联数还应相应增加，商场一般应专门设置这种多联发票。有的客人因个人别原因要求退货，营业员在验收无误予以退回时，开具上述同样的一式三联发票，但要以红笔书写，并请柜组负责人签字，进入正常流转程序。只不过收银处是付退货款而不是收售货款，各部门做账时是冲减销售额而不是增加销售额。如果是单位购货则须实物加原发票，若原发票已入账，则由双方出具证明，标明日期和发票号码等，由营业员查对存根无误后再转入上述流转程序，在货款处理上最好通过银行付款。五、商品盘点商品

19、盘点是对商品实物数量和金额的清点和核对。商品盘点是商场部“售价金额核算和实物负责”制的一项重要内容，也是加强商品管理、考核商品资金运转情况的重要环节。通过盘点可以摸清家底，掌握各类商品的实存数量，了解库存结构是否合理，从而为商品排队，进一步组织商品打下基础。商品盘点分类可以从两个方面加以划分。一是从时间上划分，可分为定期盘点和临时盘点：前者是在月终、季末、年底这些固定日期盘点；后者是在商品变价、工作交接、人员调动时盘点；二是从工作需要上划分，可分为全面盘点和部分盘点：前者是对柜组全部商品逐一盘点，后者是对有关商品的库存进行盘点。一般来说，对于价格高、体积大、品种单一的商品，应该每天盘点；对于价

20、格低、体积小、交易频繁、品种众多的商品，则应该每月盘点。为了提高商品盘点工作的质量，一般应作好以下几项工作：(1)加强商品的日常管理。商品摆设、陈列要有固定货位，同类商品不同规格要有序堆放，避免串号混同等。(2)作好盘点的准备工作主要是做到“三清、两符”。三清是有票证数清、现金点清、往来手续结清；两符是账账(即部门账和柜组账)相符、账单(即账与有关单据)相符。(3)采用先进的盘点方法一般可采用复式平行盘点法，即组织两套班子，平行盘点，互相核对复查的盘点方法。培训练习10商品提示的技巧商品提示主要是指对客人提出触摸商品，进一步仔细观察、了解商品的建议，也可以适当提出一些微妙的建议，来巧妙地说明其

21、用途。因此，在进行初次接触后，营业员就应向客人主动提出建议，如“您可以试穿一下”，“我给您拿出来仔细看”，让其有机会能触摸商品，切实感受商品。当然，这个过程也要针对不同顾客采用不同地提示方式，但总的原则是不要推进过快。第二节商场服务质量提升培训培训对象酒店商场部全体员工培训目的提升商场部员工的服务质量，为客人提供优质的服务培训要点服务质量的内容影响服务质量的因素提高服务质量的途径一、服务质量的内容不少人认为，提高服务质量就是对客人态度好些，这是不全面的。根据现代商业的要求，服务态度只是服务质量的一个方面。完整的服务质量有三项内容：客人能买到称心如意的商品；客人能舒适方便地买到商品；客人能高兴地

22、买到商品。简言之，就是商品称心、环境舒适、态度良好。有一家大商场提出了“三个第一流”（即商品质量第一流、环境设施第一流、服务态度第一流）的战略目标，算是理解了服务质量内容的真谛。如果商场环境幽雅、设备齐全，营业员和蔼可亲、态度很好，可客人就是买不到称心的商品，这样的服务质量能算高吗？或者，商场部的商品琳琅满目、质优价廉，但商场部的布局混乱、拥挤不堪，甚至营业员随意斥骂客人，态度恶劣，客人即使能买到称心的商品，心情也不会愉快，这样的服务质量能算高吗？因此，商品质量、环境设施、服务态度三者是一个有机整体，缺一不可。可见服务质量不仅是营业员的问题，而是需要商场部领导、管理人员和多方面的业务人员，甚至

23、勤杂人员的共同努力，这是一个系统工程。因此，商场部服务质量管理的任务是要采取多种组织技术措施，消除不利因素，促进服务质量的提高。二、影响服务质量的因素影响服务质量的因素是多方面的，但归纳起来，有客观和主观两个方面：(1)从客观方面说，有工农业生产发展水平，国民经济的综合平衡，商业网点、售货人员与本地区服务对象的人口比例，国民经济技术设备现代化程度、整个社会的道德风尚和人际关系协调程度等等。(2)从主观方面来说，有商场部的经营管理水平，商场部管理人员的素质，商场部的商品结构状况，商场部的物质设备状况，售货员的思想政治觉悟与业务技术水平，商品的经营方式与方法，商店的劳动组织、营业时间与上班形式等等

24、。三、提高服务质量的途径1.经营的商品能满足不同客人的需要组织适销对路、价格适宜的商品，是提高服务质量的物质基础。因此，必须根据市场货源和客人需要，及时购进适销对路、数量充足的商品。对季节性商品要提前储备，迎季上市，并根据上级批准的经营范围，制订商品目录定期进行检查。如果断档脱销应立即补齐。对常年经营的商品也应经常检查规格、花色，满足客人需要。另外，要严格把住商品质量关，严禁伪劣假冒商品上柜。商品上柜前应再次进行检验，特别是对食品和药品，腐烂变质、过期失效的绝对不能出售。同时对价格也一定要严格按照主管部门的规定执行。作为酒店商场部，在经营品种上要适合酒店内外客人的需要，重点经营高、中档商品，汇

25、集本地区乃至全国的适销旅游商品为广大客人提供一流产品。2.销售的方式要方便客人购买方便客人购买，是提高服务质量的重要条件。酒店商场部经营的品种较多，销售对象千差万别。这就要求按照经营商品的特点和服务对象的特点，采取多种售货方式，最大限度地便利客人购买。(1)营业时间和营业员上班形式要符合酒店客人的流动规律。这就要求商场部合理组织和调配劳动力，尽量减少客人购买商品耗费的时间，避免排队等候。(2)作好营业前的准备工作。营业前的准备工作包括商品的准备和工作现场的准备两部分。商品的准备，就是对有些商品进行挑选、清洗、分等、分包、整理、装配、修饰等工作，以减少销售时所耗的时间，从而提高服务质量。现场的准

26、备，就是指在营业前审查营业现场货架柜台的商品定额，检查商品的标签，准备好售货工具，检查商品陈列是否丰满、整洁、美观，商品摆放是否适当、备好收款找零现金，作好商场部的清洁卫生工作，给客人以整齐、清洁的的现场印象，方便客人购买。(3)改进和完善售货方式和服务项目。在商场售货现场，可以根据不同商品的具体情况，有的实行一条龙柜台式售货，有的以敞开售货或开辟超市，还可开办一些函购邮寄、代办托运、上门售货等业务。在售货营业场地为使消费者感到舒适，可以相应设立一些休息场所、咖啡厅和游乐场。通过这些多功能服务，可以吸引更多的消费者，为提高经济效益创造条件。3.服务水平使客人感到称心如意提高营业员的服务水平是提

27、高服务质量的特征。营业员除需具备应有的为客人服务的职业道德外，还应具有较高的业务技能，练好基本功。营业员的基本功概括起来为：站、拿、放、包、扎、算六项内容。站，是营业员基本功之一，这是必要的条件，要求姿势端正、思想集中，聚精会神地准备接待客人；拿，要动作敏捷，“十拿九准”，要让客人看清楚商品的特点；放，要轻快，要不发出声音或损坏商品，不可乱拿乱放；包、扎要结实、美观、大方，节省包装材料；算，是商品成交最后一道工序，既要快又要准，唱收唱付，当面向客人交待清楚。另外，称重、量尺也是营业员基本功的一项重要内容，要求做到快、准、净，给顾客一种利索的感觉。同时，营业员需要掌握丰富的商品知识，熟悉所经营商

28、品的名称、规格、用途、价格、产地、原料、结构，并具有一定的使用和保管方面的知识。4.服务语言使客人感到亲切和蔼提高服务质量，需要掌握客人心理和讲究语言艺术，它是对营业员思维和表达能力方面的要求。由于客人的年龄、职业、性别、国别、心理的不同，他们对商品的要求也有不同的特点，所以在接待客人时要观察他们不同的爱好，恰如其分地进行接待。接待国际客人应用客人国别的语种；接待国内同胞用普通话，最好还能说几种方言；接待聋哑客人最好能略懂一些哑语，这样客人更会感到亲切。营业越是忙，越要头脑清醒，做到“人未到，眼神到；货未递，话先到”、“接一答二照顾三”，防止简单生硬、粗暴无理。营业员接待客人，同样的事情用不同

29、的语言会产生不同的效果。向客人介绍商品或回答客人提出的问题时，语言要简略，掌握好态度和音调。讲话不要过快或过慢；声音不要过高或过低，要显得自然、亲切、和蔼、有问必答。使用的语言须因人而异，根据当时客人的心理变化，找出恰当的语言，把话说清楚，减少并力争清除不必要的误会，很快地达到商品成交的目的，给客人留下良好的印象，下次再光顾商场。提高服务质量的关键是领导重视提高业务人员素质，此外还需要商场部各个环节、各个部门的相互配合、通力协作。只有这样，才能不断提高商场部的服务质量。培训练习11介绍商品说真心话客人到商场买东西，往往对商品质量、价格、使用价值等持有某种怀疑和犹豫不决的心理。针对客人的心理，这

30、就要求营业员在掌握有关商品知识的基础上，实事求是地向客人介绍商品性能特点、注意事项、存在问题，使客人全面了解商品情况，消除客人的怀疑和犹豫心理，增加对商品质量的高度信任，使客人买得称心，买得放心。第三节商场设备管理技能培训培训对象酒店商场部全体员工培训目的了解商场部设备的种类，掌握商场设备的管理技能培训要点商场营业场所设备的管理辅助业务场所设备的管理一、营业场所设备的管理营业场所商品陈列出售设备，主要有柜台、货架、壁橱、陈列架、货台等固定设备。1.固定设备应符合的基本要求(1)设备体积不宜过大，尽量减少其占用面积，以提高营业场所面积利用率。(2)便于客人挑选商品和售货员的操作，有利于加速出售过

31、程，提高劳动效率。(3)设备的类型、式样、规格和制作材料，要符合商品的自然属性，不影响商品质量和美观。(4)美观大方，坚固耐用，造价低廉。柜台既是售货员用以显示、计量、剪切、包扎和出售商品的操作台，又是陈列商品的主要设备之一。柜台的高度要以便于出售商品，不增加售货员的劳动强度为原则；宽度主要以商品体积的大小为转移。货架是售货员工作现场中辅助陈列和临时储存商品的固定设备。一般分为三层：上层用来陈列；中层用来周转；下层和背面用来储备商品。货架的高度、深度、形态、制作材料要根据经营商品的特点，商场设计形式等决定。2.商场部需要备有计量设备(1)秤是衡量商品重量的工具，有杆秤、台秤、电子秤等。在技术方

32、面必须符合准确性、灵敏性、永恒性、耐久性的要求。秤的构造，要适合商场出售不同种类商品的要求，特别要符合商品卫生条件的要求。秤的标志应清晰明显，便于观察，防止计算数量发生差错。(2)尺是衡量商品长度的工具。为了保证尺的准确性，制尺用料应是耐磨而不易弯曲变形的。使用时间较长，有磨损的尺，必须及时更换。(3)量器是液体商品的计量工具。传统使用的量器有量杯、提勺两种。量器体积的大小要根据各种液体商品的比重制造。由于各种流体商品的比重不同，同样重量的流体体积也不同，所以衡量液体商品的量器是不准通用的。此外，由于商品性质的不同，也要求严格区别量器的使用范围。现在，大部分商场已配备电脑、计算机终端设备、电子

33、收款机，以进一步扩大经营、加强管理。此外，商场还设置包装设备、冷藏设备、清洁卫生设备和消防设备等。二、辅助业务场所设备的管理辅助业务场所的物质设备主要有保管设备、运输设备和检验设备。1.保管设备商品储存场所保管商品所用的货架、货台、保险柜、冷藏柜等设备。货架、货台按照商品储存场所的建筑条件及保管商品的实际需要设计，要保证商品安全、存取方便。2.运输设备有用于商品采购、送货和向商场运货两种运输设备。商场内部使用的运输设备应轻巧耐用，便于操作，外部使用的运输设备应坚固耐用、安全便利。3.检验设备进货后用以检验商品质量的技术设备。为保证出售商品的质量，应在某些商品范围内逐步使用先进的检验技术设备。此

34、外，辅助业务场所还应有加工包装设备、堆码商品设备、消防安全设备等等。附1商场部员工服务技巧一、接待客人的基本礼仪(1)客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主动迎接。(2)客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。(3)客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍：针对不同商品的特点来介绍以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。具有独特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。根据不同客人的审美情

35、趣、爱好介绍介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。所以要大致了解不同客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。介绍商品要注意客人的购物习惯由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。(4)客人离柜时客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。包扎时要注意牢固美观，便于携带。客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止丢失。同时营业员要有礼貌地送别。二、在特殊情况下接待客人的技巧1.交易

36、繁忙时交易繁忙时接待好客人，重要的一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：(1)精神饱满、动作迅速。(2)交叉售货、穿插接待。(3)摸清特点、分别接待。(4)交代清楚、照顾全面。2.柜台缺货时营业员不应该简单地回答没有，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。(1)预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。(2)推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介绍客人购买“代用品”。(3)推介别的商店：如果本商场没有代用品，可以介绍客人

37、到有存货的商店去购买。(4)预约定购：请客人在“缺货登记簿”上留下姓名、地址、电话号码和需要的商品名称、数量，货到通知。3.退换商品时(1)一般商品只要不脏、不残、不影响出售，都应当帮助退换。(2)过期失效、变质、称量不足的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换，并且主动道歉。(3)如属于企业实行“三包”(包修、包换、包退)的商品，可按照厂家“三包”的规定办理。(4)不能退换的商品，如果客人要求代卖，可根据实际情况，帮助客人解决困难。(5)对不能退换的商品，事先应明文通告，出售时应详细交待。4.收找钱发生差错时(1)态度要冷静。营业员要细心地问明交款的数额、票面颜色、新旧程度，然后进行认真检查。

38、(2)检查要客观。如果是自己错了，应向客人表示歉意，并多退少补。如果自己没错，应有礼貌地请客人认真回忆交款和收款的过程。如果证实是客人错了，也不要责怪，以一句“没关系”解除客人的尴尬。(3)方法要恰当。当双方坚持己见时，营业员头脑更要冷静，切不可出言不逊，冲撞或责怪客人。应共同研究解决的办法，或向在场的客人做调查。5.交接班和下班关闭时(1)不提早下班关门，不打急促关门铃，不关灯，不中断接待正在购物的客人。(2)关门后与开门时接待一样主动、耐心，对购买者与退换商品者一样热情，坚持接待好最后一个客人。(3)客人购买完毕后，要提醒客人不要忘了拿零钱和随身所带物品。三、柜台服务语言艺术的基本要求语言

39、艺术，指说话的技巧和言词的表达方法。如果营业员用语不当，客人得不到亲切温暖的感受，相反，却会引起不必要的矛盾。因此，要做好柜台服务工作，应掌握一定的语言艺术。1.尊重客人就是要注意充分尊重客人的人格和习惯。2.准确精练就是重点明确，意思完整，词语使用准确恰当，因人而异，力求得体。3.生动优美就是语言文雅，语感优美，既要口语化，又要形象化，有吸引力，能感动和影响客人。4.谦逊亲切就是语气温和，态度真挚，声调柔和、中听，使客人觉得舒服，感受亲切。5.简练明白就是抓住要领，简明扼要，通俗易懂。附2商场部员工工作规范一、商场部营业员工作规程工作规程是营业员在接待客人、进行销售服务过程中，应当遵循的规则

40、和操作程序。一般可以分为几个方面：1.搞好卫生营业员在开门为客人服务前，应当积极搞好商场部的卫生。这包括商场卫生、商品卫生和个人卫生三个方面。商场的环境卫生代表了酒店的精神面貌，对消费者产生极大的影响。良好的商场环境，会给客人以清新、舒适的感觉，也为营业员创造了舒适的工作环境。2.商品上柜营业前，营业员应检查商场商品的存量情况和摆设，对柜台上缺或少的商品要补齐。同时做好商品陈列，做到摆设悦目，布局合理，挑选方便，取货自由。3.临柜准备营业员姿势端正，注视客人，做好接待准备。4.接待客人这是商品销售的中心环节，其工作好坏决定着交易的成功与否。5.售后服务商品成交还不是经营活动的终结，还有一系列的

41、售后服务工作要做，如退调商品、保修等。搞好售后服务是商品经营的重要方面，才能使客人更加满意。6.交款结账营业结束后，营业员应仔细地清点货款，及时交至核算员，集中收银的商场，此项工作应由收银员负责。营业员或收银员在交款时，应填写交款单。7.扫尾工作搞好商场的清洁卫生，整理好营业用具，关好门窗，进行安全检查，特别是防火防盗检查。二、营业员柜台纪律规定(1)上岗工作前，要穿好工作服和佩戴好工作牌。(2)上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示主管以上批准才能生效。不擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记，才可离开岗位。不准擅自串岗。(3)要热情待客、

42、礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满、面带微笑，有问必答。无客人时要整理商品，保持商品整洁美观。(4)站立姿势要端正，思想集中，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹、梳妆打扮、前趴后靠。(5)不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购买自己经营的商品。(6)不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。(7)不准坐着接待客人。(8)对客人提出的批评或建议，要虚心接受，不准议论、责难、讽刺、挖苦客人，不与客人顶撞、争吵。(9)自觉搞好商场内、外的环境卫生和商品卫生。(10)全柜人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。(11)严禁把私人的包、钱款带进柜台和仓库。(12)不得私套外币，不准收取客人的小费及故意多收客人的钱。(13)对公物、商品，不乱拿、乱用，不准乱吃散包食品。(14)不准因理货、结账、盘点、点款等理由不理睬客人。(15)交接班时要做到：交接清楚，货款相符，签名负责。(16)不准提前更