全友导购员培训资料.ppt

1、2021/1/11,厚信家居饰品（淘宝店）为您服务,导购基础与规范,成都全友家私有限公司,2021/1/11,入职培训课程,2,提 纲,一、导购基础 二、仪容仪表、着装篇 三、接待顾客 四、接打电话基本要求 五、日常工作,2021/1/11,厚信家居饰品（淘宝店）为您服务,导 购 基 础,第一节,2021/1/11,入职培训课程,4,有目标,销售专家 顾客满意 我也赚了,2021/1/11,入职培训课程,5,第一本领,好嘴 能说 会说 说得好,2021/1/11,入职培训课程,6,努力表现自己,外向型 表现给顾客 表现给上级,2021/1/11,入职培训课程,7,成功的第一要素,自律 谁能管得

2、了我 活给自己看 好习惯改变人生,2021/1/11,入职培训课程,8,服从工作安排,三小时复命 保证完成任务,听党话，跟党走，奔小康,2021/1/11,入职培训课程,9,不越权，善发挥,我不做我做不了的 是我的事就做好,2021/1/11,入职培训课程,10,好心情对待每一天,我快乐 你快乐 大家快乐,2021/1/11,入职培训课程,11,薪金不是救济金,我知足了 我不知足,2021/1/11,入职培训课程,12,公众利益,公司的利益是个人发展的根本 关心集体就是关心自己 锅里有了，碗里才有 帮助他人就是帮助自己,2021/1/11,入职培训课程,13,节约的和创造的都是财富,钱不是省出

3、来的 是赚来的 可花了的，就没有了,财富不都是钱,2021/1/11,入职培训课程,14,时间是最大成本,谁也战胜不了 今年20，明年18 怎么可能呢？ 只能 浓缩成精华,2021/1/11,入职培训课程,15,有错，就说,看清自己也看清别人 别怕说出他的错误 他不会计恨你,2021/1/11,入职培训课程,16,不做碎嘴婆,说别人干嘛 品头论足招人烦 多想多思考,2021/1/11,入职培训课程,17,牢骚让人变傻,没人爱听 自己也无聊,你想远离谁 你就向谁唠叨个没完吧,2021/1/11,入职培训课程,18,不懂不要装懂,谦虚是一种美德 也是一种虚伪 凡事想办法搞明白,2021/1/11,

4、入职培训课程,19,工 作 要 害,细节 各种细节 各种各样的细节,2021/1/11,入职培训课程,20,能做得更漂亮,先做 事后诸葛 还会有下一次,2021/1/11,入职培训课程,21,想好再做,尽可能的想 我尽力 不做傻事,2021/1/11,入职培训课程,22,想,思想决定行动 行动决定习惯 习惯决定品质 品质决定命运,2021/1/11,入职培训课程,23,学以致用,肯定不会造导弹了 想清楚以后吃什么饭 攻克一个山头 再说下一个,2021/1/11,入职培训课程,24,不学狗熊掰玉米,总结 积淀 总结 积淀,2021/1/11,入职培训课程,25,创新无处不在 妙想体现价值,过人之

5、处 可惜孔子没用过电脑 我能不能 能,2021/1/11,入职培训课程,26,关好每盏灯,别人能看见 心里有根弦,2021/1/11,入职培训课程,27,经济时代,权力经济-过去 资本经济-现在 知识经济-未来 你,2021/1/11,入职培训课程,28,对照自己,还有不足 也有优点 我的优点也是弱点 强中自有强中手,2021/1/11,入职培训课程,29,在和谐与诚信中游泳,喜欢这样的人生 容忍别人 共同努力 团队精神 理解、信任,宽容他人等于善待自己,2021/1/11,入职培训课程,30,高级导购还需要,热情、真诚 自我约束和激励 客户服务意识高 勤奋，行动果敢 产品专家 沟通能力 良好

6、的个人修养与商务礼仪,2021/1/11,入职培训课程,31,努力吧,会成功的,2021/1/11,入职培训课程,32,有礼行遍天下，无礼寸步难行,2021/1/11,入职培训课程,33,仪容仪表、着装篇,第二节,2021/1/11,入职培训课程,34,会不会笑,发自内心 真诚 微笑,2021/1/11,入职培训课程,35,理顺的发,女性短发不过肩，前发不遮眉，长发修整或扎在脑后 男性前发不过眉，横发不过耳，后发不过领，鬓角不过耳朵中间，提倡留短发 不要染奇异发色,2021/1/11,入职培训课程,36,清洁的手,短指甲 时刻保持双手干净,2021/1/11,入职培训课程,37,口气清新,保持

7、口腔清洁 上班前和上班时不能喝酒 不要吃异味食品（如蒜、葱,2021/1/11,入职培训课程,38,健康形象,清洁健康的淡妆 不要浓妆艳抹 不得用香味浓烈的香水 不要佩带颜色过于鲜艳、形式过于夸大的饰物 妖怪来了,2021/1/11,入职培训课程,39,好爽啊,着装干净整洁 口袋里不要有太多东西 戴好胸牌 不穿便装上岗,2021/1/11,入职培训课程,40,好靓啊,谁的鞋？ 清洁、光亮 怎么穿着拖鞋就来了,2021/1/11,入职培训课程,41,接 待 顾 客,第三节,2021/1/11,入职培训课程,42,推销类型,咨询型 业务型 叫卖型 懒惰型,2021/1/11,入职培训课程,43,顾

8、客永远是对的,不对也有他的道理 顾客的需要就是我们的需要 正确分析和引导是关键,2021/1/11,入职培训课程,44,站好,接待顾客的基本状态： 腰背挺直，神态自然 不要把双手交差抱在胸前 不要翘脚 不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿 不要坐或倚在家具上与顾客交谈 与顾客保持合适的心理距离或礼仪交谈距离,2021/1/11,入职培训课程,45,坐好,与顾客同坐介绍产品或签单时要保持端正坐姿，双腿自然平行放好 不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方 无顾客时也要坐好,2021/1/11,入职培训课程,46,不良行为,躲在角落里偷看杂志、报纸、化妆、剪指甲 胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里

9、 身体呈三道弯状 背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠 百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里 专注地整理商品，无暇顾及顾客,2021/1/11,入职培训课程,47,第一步,相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客 要对顾客的类型进行初步判断 有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待 可先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心态 悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有询问或感兴趣之意时，就要马上站起来,2021/1/11,入职培训课程,48,不同的人,年龄、职业 直接购买者 购买影响者 常见组合：单人、夫妇、全家、团体 夫妻型：男主导、女主导、商量式、孩式,2021/1/11

10、,入职培训课程,49,任何人,都是我们的准顾客或潜在顾客 都是我们展示企业品牌、服务形象 还有个人魅力的时候 无论购买与否，一视同仁 不要以貌取人,观点,2021/1/11,入职培训课程,50,打招呼,根据顾客的年龄、气质等实际情况判断 是先入为主的介绍，还是互动交流式、渐进引导式 有些顾客有很强的戒备心理 自然而又不失热情的打招呼，解消顾客的戒备心理，自然而然的引导顾客进行沟通,2021/1/11,入职培训课程,51,很多顾客会说,随便看看 可以这么说 没关系，您先自己看吧，需要帮忙就叫我一声 或：我先去招呼一下那边的客人,2021/1/11,入职培训课程,52,如同朋友,自然、亲切、主动、

11、热情、大方 有问必答，不卑不亢 不要成为一只叮咬顾客的蚊子,2021/1/11,入职培训课程,53,学会赞美,您的选择或眼光是对的 有品位或品位高 赞扬孩子、服饰、发型、性格等 少用否定字眼 多用肯定 善用赞美语言,2021/1/11,入职培训课程,54,赞扬小语,心理学家告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向 人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬 赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心的，是恰如其分的 赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四 真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光 是一种打动人的美好方式,2021/1/11,入职培训课程,55,他比我还能说,爱说就让他说吧 要认为他讲的每一句话

12、都不是废话 听明白了 该我说了 认真聆听认真分析顾客的提问，抓住要点认真讲解,2021/1/11,入职培训课程,56,光说不行,还要动手演示，配合讲解 说明产品使用方式方法等 让顾客更进一步了解我们的产品、品牌和服务,2021/1/11,入职培训课程,57,自然本色,自信但不夸张 言辞清楚流利 自然的目光观注对方 察言观色 尽量不要让其分心，细心、耐心听你讲解,2021/1/11,入职培训课程,58,声音的艺术,声音艺术是人际交往中的高级技巧，是表达能力的重要方面 声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术地运用 声音不只交流思想，他传达你的感情，反映你

13、的生活观和待人态度 自信的声音蕴藏力度；热情的声音渗透热力；乐观的声音包含活力,2021/1/11,入职培训课程,59,品牌诉求,突出全友家私的品牌塑求 先入为主的灌输品牌概念 这会给顾客一些启发 他会询问有何不同,2021/1/11,入职培训课程,60,留有余地,不要滔滔不绝的自顾自的说不完 观察与判断顾客对哪一方面想了解或感兴趣，进行针对性地介绍 可以询问顾客在那里买的房子、什么时候入住、房间情况、装修情况、喜欢哪种风格的家具、对生活的追求等，这样你就为你的介绍做好了准备工作 逐步引导顾客进一步认识全友家私,2021/1/11,入职培训课程,61,你有好多办法,齿轮互动式的交流 有很多问题

14、需要我们去了解，如顾客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、家具如何摆放等 都需要在交谈的过程中了解 适当的提供一些建议 如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限，就可以推荐旧款家具以满足他购买品牌家具的愿望,2021/1/11,入职培训课程,62,有感而发,谈论顾客感兴趣的话题 针对顾客的疑问而介绍 引导顾客观察并认识，如封边的效果，五金的使用效果等等，加以演示 让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象，认识到全友家私与众不同的特点，潜意识里有了全友家私是好家具的品牌概念,营销大师菲利浦科特说： 他买的不是我们的钻头 他要买的是10毫米的孔,2021/1/11,入职培训课程,63,他有点

15、怕我,自己观察研究 他不想与我打招呼 可能是潜在顾客，现在只是随便看看 合适的时候主动打招呼 感觉要离开卖场时，一定要热情的问询一声，说不定有意想不到的收获,2021/1/11,入职培训课程,64,继续跟进,顾客有购买家具的意向，就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格 根据顾客的喜好，组合出具有个性化的家具，这是组合龙产品最大的卖点 当顾客刚刚接触我们的家具时，通过这一点吸引顾客 让顾客不知不觉融进来，开始了解我们的产品，对产品由欣赏-参与设计-喜欢（爱不释手）-订货,2021/1/11,入职培训课程,65,熟记并准确说出 产品 产品型号 外形尺寸 产品性能 产品价格 产品品质,专而精,202

16、1/1/11,入职培训课程,66,还有,原材料 制造工艺、规格 产品使用方法、安全性,2021/1/11,入职培训课程,67,还有,产品交易条件 周边产品、竞争产品知识 国家法律法规等,2021/1/11,入职培训课程,68,总之,产品表达的专业性和完整性是高级导购的基本功,2021/1/11,入职培训课程,69,玩点高的,把握顾客之间的相互影响 当顾客较多时，与其中的部分顾客进行深度沟通 让周围的顾客也能够听明白并有兴趣,2021/1/11,入职培训课程,70,该签单了,到一定火候，为及早成交，不要再给顾客看新产品或介绍新产品了 逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东西 可先买一部分吗

17、 注意使用二选一法则 不要催促顾客 “怎么样，买还是不买？” “您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？” 签订销售合同时要迅速准确,2021/1/11,入职培训课程,71,签完单了吗,还有什么需要的吗？ 认识一下别的 我们总有新产品 描绘未来,2021/1/11,入职培训课程,72,机灵点儿,再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼 随时观察其他顾客和同事的情况 不要冷落了任何顾客,2021/1/11,入职培训课程,73,好习惯,顾客走时，目送顾客离开 真挚的欢迎顾客有时间再来看看 应记住常来的顾客或回头客 最好是能叫出对方的姓名,2021/1/11,入职培训课程,74,能听见,任何时候 都不要对顾

18、客品头论足，交头接耳,2021/1/11,入职培训课程,75,绝对不要,打嘴架 争吵 打斗,2021/1/11,入职培训课程,76,好心情,早上好” “你好” “下午好” “是的” “请允许我” “对不起” “托您的福” “谢谢” 很多啊,2021/1/11,入职培训课程,77,谢谢大家,下面是我们工作中要注意的问题,2021/1/11,入职培训课程,78,第四节,接打电话基本要求,您好，李登辉在吗,2021/1/11,入职培训课程,79,越快越好,在第三声铃响前取下话筒 用语文明 简明扼要 不要聊天,2021/1/11,入职培训课程,80,自报家门,您好” 自报公司、部门 “您好！全友家私,

19、2021/1/11,入职培训课程,81,这样不好,喂喂” 让对方长时间等待,2021/1/11,入职培训课程,82,还要做到,提前准备好记录用的本和笔 留心听，记要点 未听清时，及时告诉对方 礼貌道别 待对方切断电话，再放下话筒,2021/1/11,入职培训课程,83,搞不定,不指名的电话，判断自己不能处理时，直接告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人 在转交他人时，要捂住话筒 并把对方所谈的内容简要说明,2021/1/11,入职培训课程,84,别忘了,打电话前理顺通话要点 了解对方态度 谦虚有礼 注意保护企业机密 未判断清对方目的前不要随便说话,2021/1/11,入职培训课程,85,试一试,你好，我是陈水扁,2021/1/11,入职培训课程,86,日 常 工 作,第五节,2021/1/11,入职培训课程,87,敬业精神,各卖场开门营业前到岗 最后关门时离岗 营业时间内最少保证有一名导购在岗 不要到别人那里去玩,2021/1/11,入职培训课程,88,安全第一,每天上班时，检查卖场展品和库存数量是否与昨天下班时的数量相同 每天离岗时，要清点卖场的展品和卖场库存，做到心中有数 如有不同及时向上级报告,2021/1/11,入职培训课程,89,月亮出来前,日清月结 当天的销售、产品变动、预付款等业务工作，当天处理完毕,2021/1/11,入职培训课程,90,突发事件,卖