老年游客应急预案（word版）

1、传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！关于印发九华旅游老年游客应急预案的通知各分子公司、总部各部室：九华旅游老年游客应急预案业经公司总经理签发，现印发给你们，望各单位尽快制定本单位专项应急预案，加强桌面情景推演与实战操作演练。 特此通知二0一六年五月十七日传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！九华旅游老年游客应急预案1 总则1.1 制定目的为进一步提升公司老年游客运营接待以及突发事件、事故处置综合能力，提高应急反应速度和协调水平。1.2 指导思想以围绕零事故、无伤亡、保平安的目标，坚持“预防为主、积极处置”的方针，尽一切努力杜绝或减少老年游客在运营接待过程中突发

2、事件的发生，尽一切努力把损失降低到最低限度，创造一个安全、和谐的服务环境。1.3 组织领导总 指 挥：总经理 副总指挥：分管安全副总经理（常务） 副总经理等班子成员现场指挥：所属区域分子公司负责人。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！成 员：总部各部室负责人 分子公司主要负责人。指挥部下设临时处置小组，包括现场处置组、后勤保障组、舆情报道组等。1.4 工作原则1.4.1 坚持以人为本的原则。1.4.2 预防为主，积极处置的原则。1.4.3 及时、合法处理的原则。1.5 工作目标及要求1.5.1 通过对服务人员、服务对象进行安全、自救自护教育，牢固树立安全责任意识，切实提高服务

3、人员和服务对象的安全自我防护能力。1.5.2 完善风险防范及安全事故信息监测报告制度，定期对各单位老年游客运营接待预防措施执行情况进行安全巡查，做到及时发现、及时报告、及时处理。1.5.3 增强服务人员的应急处置能力及反应速度，熟悉掌握应急处置流程。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！1.5.4 各单位须成立老年游客运营接待应急领导小组，负责老年游客运营接待与突发事件处理工作部署和实施，定期组织实施应急预案演练。2 积极预防老年游客，经常由于旅途疲劳、水土不服、气候变化、饮食不当、作息时间改变，再加上本身身体条件差等单个原因或多个原因交织在一起，极易出现种种不适，突发疾病。2

4、.1 第一步，了解健康状况，做好备注。接待人员可通过领队、团友、亲人，或直接询问等方式，尽可能详细地了解老年游客的健康状况，作好备注并告知导游、楼层服务员等相关人员，加强关注。2.2 第二步，活动安排，做到劳逸结合。如果是组团活动，一天的活动项目安排不能太多、太紧，要留有余地，体力消耗大的活动项目不要连续安排。在游览中，活动节奏不要太快，晚间活动不宜过长，使客人有充足的休息时间。对特殊体弱的老年游客，应劝阻其减少某些活动量大的项目。2.3 第三步，做好预防提醒工作。旅行社可从团友中确立老年游客的临时监护人；根据天气变化及时提醒客人增减衣服，携带雨具，穿戴适宜的鞋帽；在一些特殊项目上如爬山，乘船

5、，乘车、乘索道等，提醒客人提前做好准备；提醒客人注意饮食卫生；宾馆饭店可在客房内放置注意事项提醒卡片；客运、索道实行搀扶服务，加强上下车与经营区域安全监管。 传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！2.4 第四步，注意观察，及时采取措施。导游、楼层服务员、餐饮服务员、索道检票员、站台服务员、司机、客运检票员、站场工作人员、驾驶员等工作人员，通过察言观色听声响，如果发现客人走路缓慢、吃力，面部表情、举止异常，房间内有较大响动等情况，应即时跟进询问了解原因，采取团友协助、停游休息或送医就诊等措施，切勿盲目乐观侥幸。3 应急预案3.1 食物中毒应急预案3.1.1 查找原因：3.1.1.

6、1 食用了带有某些病菌、细菌的食物；3.1.1.2 食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；3.1.1.3 误食了残留有化学药品或农药的食物。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！3.1.2 应急措施：3.1.2.1 发现有类似食物中毒症状时，应迅速送医院诊治。3.1.2.2 迅速向指挥部主要领导报告。3.1.2.3 做好所食用食物取样工作，以备卫生部门检验。31.2.4 迅速排查食用致毒食物的名单，并检查他们的身体状况。3.1.2.5 做好家属的思想工作。3.1.2.6 积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。3.2 跌跤、摔倒应急预案3.2.1 现场服务人员及时

7、判断老年人的实时状态，作第一时间的救护和保护，避免老年人受到二次伤害。3.2.2 立即通知救护员赶赴现场，视情况紧急处理。3.2.3 尽快通知老年人的家属。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！3.2.4 若情况危急速打急救电话120。3.2.5 及时对此事件进行分析，如有服务人员自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生。3.3 人身伤害事故应急预案3.3.1 如发生身体受到意外伤害时，应及时送伤害者到医院诊治。3.3.2 及时向指挥部及有关部门报告。3.3.3 迅速调查事故发生的原因，并做好有关材料。3.3.4 通知受伤害者的家属。3.3.5 妥善处理事故。3.4

8、 一般性疾病应急预案3.4.1 及早就医。接待人员在得知客人患病后，要劝其及早就医，然后留在饭店休息。如有必要，接待人员可陪同客人前往医院就医，向其讲明费用自理，并提醒其保管好诊断证明和收据。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！3.4.2 接待人员一般不宜将自备药品给客人服用，也不禁止客人服用自带的药品。3.5 急重症应急预案3.5.1 及时联系。若在游览过程中客人突患急重病，可在病者衣袋内寻找常备药物，让其服用，以缓解病情；第一时间将其送往就近医院抢救，第一时间报告指挥部，第一时间通知家属。3.5.2 及时抢救。在将患者送往医院与抢救过程中，须有第三方人员在场；若需动手术，

9、则事先征得患者亲属或组团方领队的同意并由其签字。 3.5.3 保存好有关材料。由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料，应由医院妥善保管，以备查验。3.5.4 及时处理好办理证件、票证、各种费用、详细书面报告等善后事宜。4 处置措施4.1 各单位经营区域内突发事件发生，立即启动应急预案。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！4.2 向指挥部主要领导报告情况（1小时以内），请求做好帮助指导和稳定工作。4.3 及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料（原始记录），保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写出事故报告，分别报送有关部门。4.4 召开相关人员会议，

10、通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作。4.5 工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作。4.6 每次前往探望老人或服务时，最少有两人同行，确保服务中及发生事故时，有监护人在场。4.7 认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前经营中的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生。5 及时报险5.1 突发意外在保险公司理赔范围内的应及时向保险公司报险，争取理赔。传播优秀Word版文档 ，希望对您有帮助，可双击去除！5.2 各单位应及时将损失情况统计上报公司，确保生产经营秩序正常。6 附则6.1 责任对发生单位在应急救助工作中玩忽职守造成损失的，严重虚报、瞒报实情的，依据公司相关规章制度追究当事人的责任。6.2 预案演练公司安委办协同各成员单位制定应急演练计划并定