探析虚拟参考咨询服务营销“期待”

1、探析虚拟参考咨询服务营销“期待” 摘要:参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。本文分析了虚拟参考咨询信息营销“期待”若干策略，以期推动虚拟参考咨询服务稳定、可持续的发展。 关键词:虚拟参考 咨询信息 营销期待 参考咨询与信息服务关注的是当今图书馆参考咨询服务的营销。图书馆虚拟参考咨询是当今图书馆参考咨询服务的亮点，诞生在20世纪80年代后期，随着90年代网络的普及而迅猛发展。它将网络技术与图书馆专业知识结合到极致，预示了图书馆服务的潜力。虚拟参考咨询服务(Virtual reference service，以下简称V RS)是建立在网络基础上的、将用户与专家和科学专门知识联系

2、起来的问答式服务，也称为数字参考咨询(Digital reference service，简称DRS)、电子参考咨询(Electronic reference service，简称ERS)、在线参考咨询、网络参考咨询服务等。虚拟参考咨询服务是数字图书馆发展的重要组成部分，也将是未来发展最快、最能展现图书馆员能力、最能体现图书馆及图书馆员服务增值与知识提供者价值的领域。因此，我们不仅需要图书馆员提供咨询与信息服务，而且要鼓励他们学习营销策略，特别要关注用户需求，并从用户那里获得反馈，要掌握包括利用网络在内的技术知识以及各种营销策略知识，以提升参考咨询服务技能。 1虚拟参考咨询服务营销原则 1.1

3、可选择性原则 可选择性原则在虚拟参考咨询项目中主要表现为用户服务的特征。一方面用户可以自主选择虚拟参考咨询不同的服务方法获取知识;另一方面是图书馆具有可选择的特征不同的图书馆根据实际情况为用户在不同的需求阶段提供尽量多样的发展可能性，以及在同一阶段的不同方向上为用户提供多种可选择的机会和发展的可能性。如用户与问题细分符合市场营销学，适应特定用户对不同产品和服务的需求，便于了解用户需求特点，提供针对性服务。如MWL(My Web Librarian)将问题分为“一般用户”、“大学师生”和“健康与医疗信息”。用户细分适用于大型数字参考咨询协作方式。图书馆虚拟参考咨询项目重视用户差异和用户选择的权利

4、，每一个用户可根据自身不同需求，无障碍、自由地选择知识。用户可进行适合自己特点的服务选择，如电话咨询、电子邮件咨询、BBS, FAQ信息自助咨询、实时型、合作式虚拟参考咨询服务，以快捷、准确、方便获取知识信息。 建立图书馆虚拟参考咨询项目的可选择性机制的目的在于，通过为用户提供多样性的服务方法来提供可供选择的获取知识的机会，从而拓宽知识需要的渠道。图书馆要建立和完善虚拟参考咨询项目的可选择性机制，应该积极进行虚拟参考咨询项目规范化的完善与创新，为用户提供多种选择机会。应该重视虚拟参考咨询项目的建设，加大投人力度，切实使图书馆服务更具有可选择的潜力。 1.2以最少的代价取得最佳效果原则 图书馆在

5、设计虚拟参考咨询台时应进行认真细致的成本和效益分析，对不同的投人部分及方式区别对待，以确定最佳的投人组合，最大程度地降低成本。比如降本增效、效率规范化、重视服务效益、虚拟参考咨询台(Virtual reference desk，以下简称VRD)设计合理、服务时I7灵活、个性化和人性化参考服务、评价机制健全等，并及时根据用户的需求和使用情况进行调整，高效的管理和先进的服务理念渗透虚拟参考咨询服务每个细节，就能够吸引用户，获得用户的认可。这样，虚拟参考咨询服务才能以最少的代价取得最佳效果，取得良好的社会声誉与效益。 1.3尊重知识产权原则 尊重知识产权，依据合理使用原则利用数据库，授权用户出于个人的研究和学习目的，可以对网络数据库进行合理使用。包括:(1)对网络数据库进行检索;(2)阅读检索结果(文摘索引记录或全文文章); (3)打印检索结果;(4)下载检索结果存储在自己的个人计算机_匕(5)将检索结果传送到自己的电子邮件信箱里;(6)承担使用单位正常研究生教学任务的授权用户，可以将作为教学参考资料的少量检索结果下载并组织到供本使用单位教学使用的课程参考资料包(course pack)中，