2020年数据挖掘对保险客户关系的应用的开题报告

1、数据挖掘对保险客户关系的应用的开题报告随着我国经济形势的好转，近年来保险行业发展迅猛，各大保 险公司也迅速打入市场。 保险公司生存和发展的根本就是客户， 所以 建立合理的客户关系管理机制是保险企业提升自身竞争实力的保障。 在这个以客户为中心的时代， 运用高科技信息技术数据挖掘， 挖掘潜 在客户，并实行客户关系建立和维护是当前保险行业最大的机遇。 目 前，客户流失是保险行业面临的最大困境， 因此如何应用数据挖掘进 行客户关系建立是一个严峻的挑战。1 客户关系管理的概念、体系结构及关键技术客户关系管理（CRM是一种建立在企业和客户之间的管理关系， 其主要目标是企业用来协助企业管理销售循环、 招揽新

2、客户、 保留旧 客户、提供客户服务以及进一步提升企业和客户关系的管理方式。 它 更多的是一种以客户为中心的经营策略， 通过技术手段对业务功能进 行重新设计， 以达到为客户提供优质服务和更好管理客户的目的。 目 前，国际上将客户关系管理（CRM依照产品功能分为操作性、协作性 和分析性三类管理方式。 保险公司因为自身的特征， 所以在企业内部 管理中能够很好地运用到这三种方式。 首先，企业为了实现内部与客 户相关的销售、服务、支持和市场等流程，运用操作性客户关系管理 方式。其次，企业需要通过自动化手段集成管理企业的所有客户交流 渠道，改善客服服务功能，应用协作性客户关系管理方式。最后，在 信息技术的

3、数据挖掘和数据仓库支持下， 要分析大量客户数据、 将不 同的信息进行归类统计， 应用到分析性的客户关系管理。 从以上分析 可以看出，分析性客户关系管理在保险市场上占据比较重要的位置1 。2 数据挖掘的概念和主要分析方法 数据挖掘是一种从大量的、不确定的、有干扰的、模糊的及随 机的数据中， 提取对自己有用的信息或知识的过程。 在企业数据分析 中，保险企业和其他众多行业一样，存在数据量庞大、有价值信息少 的问题，数据挖掘就需要像在矿石中淘金一般，经过深层次的分析， 获得有利的商业信息提高自身竞争力。 数据挖掘的主要分析方法有关 联知识法、分类和聚类知识法、序列模式法、预测型知识法以及偏差 性知识法

4、等。 数据本身是一个大的发射源， 通过对其内在影响和外在 表现形式分析研究后， 可以应用以上各种研究方法， 从而便于在工作 中实地应用，提高各种效率 2 。3 数据挖掘技术在分析型客户关系管理中的主要应用3.1 客户获得 数据挖掘技术在三种客户关系管理实践中，分析型客户关系管 理是应用最为成熟的方式。 因为保险公司的业务增长是靠不断增加新 客户而来， 数据挖掘可以通过从不了解保险公司的人群、 了解但未进 行增值服务的人群以及从竞争对手的客户，来挖掘客户。3.2 交叉营销 交叉营销是一种对老客户新服务的方式，在保险行业就是指对 已经做了保险理财的客户，推荐新的、客户感兴趣的保险险种。这种 营销方

5、式一定要确保提供给客户的是他们真正需要的内容。 可以采用 多种挖掘方法，如关联知识法，通过客户之前感兴趣的点，进行放大优化，选择出适合推荐的险种，给客户配备最优的选择方案 3 。3.3 客户保持和流失分析 当前，市场竞争异常激烈，各企业为了获得更高的经济效益， 一定要保持自己原有的客户量，减少客户流失。分类客户信息，分列 出容易流失的客户信息， 建立拯救模式及预备方案， 提前做好流失风 险的补救措施，让企业能够无后顾之忧地稳步前进。3.4 客户欺诈风险分析 当前，人们对于保险行业还存在一定担忧。数据挖掘技术能够 准确、及时地预测出保险行业可能发生的欺诈行为， 它是通过应用数 据挖掘中的意外规则

6、挖掘方法， 参照神经网络方法， 同时研究聚类方 法，使其相互穿插，彼此牵引，及时发现风险因素，及时采取有效的 回避和监督措施，减少企业及个人的经济损失 4 。4 保险业数据挖掘的过程4.1 数据准备 数据挖掘有多个步骤，首先就是数据准备。大量的数据是长期 积累的结果， 有些可能不适合挖掘的方向， 所以在系统挖掘之前应该 做好周密的准备工作，对这些数据进行选择、删减排列，必要时还要 进行一定的转化和归类。 只有数据准备充分， 才能更好地开展数据挖 掘工作，找到理想的数据。例如，在保险行业客户信息中，要尽快找 到客户，就需要对不相关的以及各种有参考价值的数据进行。 如保险 单号码、传真号、电话号、

7、投保日期、姓名及性别等信息进行合理判 断筛选，抽取需要的信息，绘制成新的易于利用的数据表格。4.2 数据分析和挖掘 在进行完数据准备之后，就要开始数据分析和挖掘。数据挖掘 是一种高效的分析手段， 作为保险行业的业务人员， 需要有清晰的分 析头脑，帮助企业找到合适的数据。 可以通过数据建模建立经营管理 模型。对客户进行分类，依据客户的目标建立客户判定规则，从而提 高企业获得客户的能力。 数据挖掘需要一定的技巧， 常见的数据挖掘 技巧有决策树、遗传算法、神经网络、回归分析及聚类分析等方法。 在进行数据分析时， 要参照具体要求， 根据各个方法的特点进行合理 应用 5 。对于保险行业的数据挖掘，首先明

8、确数据找寻的目标，根 据具体目标进行合理规划， 其次选定数据的范围， 不论是对保险一无 所知的人群，还是没有意愿参保的人群，都要去尝试挖掘。工作需要 有一定的恒心和毅力，尽量熟悉业务内容，在数据发掘中随机应变， 尽可能满足客户的要求，以达到储备客户的目的。4.3 规则模式的评估和解释 保险行业是一种特殊的服务性行业，它的销售队形不是有形的 商品，也不是特定的服务，而是一种条款，一种承诺，所以保险公司 的外在形象很重要。 关联规则是一种有效为客户提供服务的方式， 通 过客户过去投保的规律来判断客户下一步的需求， 从而发现商机为客 户提供服务 6 。关联规则需要从大量数据中选择有趣的关联和相关 的关联，从而实现商机的选定。它具有一系列推算公式， 通过支持度、 可信度、期望可信度及作用度等四个相关参数的描述计算， 可以很好 地解释和评估所发现的关联规则，实现挖掘数据的价值。5 结语我国的保险行业自 1980 年恢复以来，保险增收及保险规模不断 在扩大，大量的外资保险也开始不断涌入中国市场。 越来越激烈的竞 争市场，对客户关系管理的模式提出更多要求。 保险业务中最重要的 就是新客户数量，