20 xx年汽车4S店售后服务部门工作计划

1、作计划20XX ?计划一：1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进 厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽 车技术服务，在 办完有关手续或商谈完，业务 应于 二日内将客户有关情况整理制 表并建立档案，装入档案袋，4s店作计划。客户有关情 况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的 车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养 期，客户希望得到的服 务，在本公司维 修、保养记录（详见 客户档案基 本资料表”。2、根据客户档 案资料，研究客户的 需求业务人员根 据客户档案资料，研究客户对 汽车维修保养及其相关方 面的服务的需求，找出 下一次”服务的内容，如通知客户 按期保养、通

2、知客户参与本公司联 谊活动、告之本公司 优惠活动、通知客户按 时进 厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服 务业务人员通 过电话联系，让客户得到 以下服务：（1）询问客户用 车情况和对 本公司服务有何意见；(2) 询问客户近 期有无新的服务需求需我公司效劳;(3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4) 介绍本公司 近期为客户提供的各种服务、特别是新的 服务内容；(5) 介绍本公司 近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测 周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清 楚；(6) 咨询服务；(7 )走访客户服务 作规定1、服务 作由业务 主管指定

3、专 业务人员一一跟踪业务员负 责完成。2、跟踪业务员 在客户车辆送修进场手续办完，或客户到公 司访谈 咨询业务完，两日内建立 相应的客户档案。客户档案内 容见本规定 第 二条第一款。3、跟踪业务员 在建立客户档案的同时，研究客户的 潜在需求，设计 拟定 下一次”服务的针对 性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员 在客户接车出厂或业务 访谈、咨询 三天至一周内， 应主动电话联系客户，作 第一 次跟踪服务，并就客户感兴趣的话 题与之交流。电话交谈时、业务员要主 动询问曾到我公司保养维修的 客户车辆运用情况，并征求客户 对本公司服务的意见，以示本公司 对 客户的真诚关心，与在服务上 追求尽善尽美的态度

4、。对客户谈话 要点 要作记录，特别是对客 户的要求，或希望或投 诉，一定要记录 清楚， 并及时予以处理。能当面或当 时答复的应尽量答复；不能当面或 当时 答复的，通话 要尽 快加以研究，找出办法；仍不能解决 的，要在两 日内报告业务主管，请示解决办 法。并在得到解 决办法的当日告知客 户，一定要给客户一个满意的答复。5、在 销”第一次跟 踪服务的一周 的7天以内，业务跟踪员 应 对客户进行第二次跟 踪服务的电话联系。电话内容仍 要以客户感兴趣 的话题为准，内容避免重 复，要有针对性，仍要体现本 公司对客户的 真诚关心。6、在公司决定开展客户联 谊活动、优惠服务活 动、免费服务活 动， 业务跟踪

5、员 应提前两周把通知先以电话方式告 之客户，然 于两日 内 视情况需要把通知信 函向客户寄出。7、每一次跟踪 服务电话，包括客户打 入本公司的咨询电话或 投诉电 话、经办业务员 都要做好电话记录，登记入表（附），并将电话记 录 存于档案，将电话登记 表归档保存。8、每次发出的 跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要 登记 入表（附），并归档保存 。（四）指定跟踪业 务员不在岗时，由业务主管 临时指派本 其他人 员暂时代理作。（五）业务主管负 责监督检查 服务 作；并于每月对 本 服务 作进行 一次小结，每 末进行 一次总结；小结、总结均以本作会形 式进行，由业务主管 提出小结或总结书面报告

6、；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：客户档案基本资料表”跟踪服 务电话记录表” 跟踪服务电 话登记表” 跟踪服务信 函登记表”计划二：一. 总体目 标.“优化管理，稳步发展。”20XX 我的成 有目，然有 ？的问题有解决，是我的？业仍然保 的，我相信服务就是 用 的 方 式为客户解决问题？以活动应有的报，“善其事 ？先其 ？，为 好面 对客户问题？要求我 ？出发，提出问题的 解决方法，服务于 ？公司的管理和运目标？。建新一 ？作以 下个方面？着手：（一）完善？队建设。有的 ？队，能好的面对客户？来的各种需要处理的？问题各 ？作 责， 管理 责的 ？，划各？，各岗的应尽的责，服务于整体？

7、。（二）加 服 务流日 ？管理 服务流 是？服务重 要的一项内容， 关系我 的 业务 以 及客户满意？縻口 4S店对 专业度？整体上应 要 格行流，把按流作为一种行为，标准，要，用行为？服务 方式， 一 个新的面 ？对于车间维修作业， 技术之 ？要注 重与前 作人 员的通，其注意维 修之前，维修过？维修完之？三个主要问题的？通，把问题体化，把清？化（三）加养业务人员技术？的提 ？。前要续加接车流？的之？，要不 化接车技 ？其对于 ？问题的解决和，为服务于前 ？ 作，以不定期？ 或 车间 派人 员为前 人 员交流或 知识，针对见问题，各个，一方面？员的业务能，来进内 ？的作和交流，让我 的内？通

8、 加 ？。对于车间技 术人员，通过 ，日体 ？， 提 ？问题解决问题的能 ？关系到我 ？4S店整体的对技 术形，汽车技术的？不 提和？新， 行不 进，要有一种与 时进 的？神。（四）着重车间 ？问题的监？督和管理。好的 队 不开有效的监督和管理 ？其是监督前和维修车间的作？，保和现 服务站“6s”的作要求？注重作能出现的情形，如维修？车清不？，作人员不？等，于，维护服务？和管理规？。对队的建设注重公？公，公开的？队？ 化,保个人？ 化，行和 ？相结的制度，？的作？，提的 ？凝和整体战斗。（五）进与其？及公司？间的作。以加开的，以为,服务于整体？以至于其他公司间的作？其是在客户， 方面同其他同行

9、公司进行资，进性？， 加对交流，保方面业的提？，打开场，理用费，服务于公司整体战斗 ？。二. 经发 展目标.1. 人员定编。目前人员计划人员客服0人对内一名主管，对一 ？名专员。形成2人的？ 小组。钣金1人钣金徒0人徒一？名喷漆1人一名打？品机电1人徒两？名1人管？人员一名，徒亦刖2人服务问？名或理？名保 ？专员.保0人保理？理续保？员一名.女.0人养？员一名。车0员2值计划（一） 业指标。1. 现总 ？业额12 0。其保理 ？不少于20，车间维修及？不少于？1302. 现客户满？意度CS？全至少9 3%以上.3. 基客户 ？500人。4. 日接车次？6 /天，月接车1?0 /月.维修均 车值

10、现 ？8元/ ,保均？车值1800元/ .5. 车辆修 ？低于2%.6. 开展汽车 ？不少于四？次。7. 保修通过不小于？9%.8. 关于有针对性专业技术问题的？不少于？两次。9. 度？ 不少 ？于50，基本 存到标准要求？。销指？标到20 。10. 品销？到5以上？基本品 ？存到 ？3以上。（二）管理指标。1）主要为加各？作。各 ？行开展的？ 作，之间：以交提供基性内 ？作，有于间的通和？作。如或 ？车间向前？人员一交流 或？汽车维修方面的见的技术问题？或 交流作出现的各种问题，其前接车人员业务技 不 少于四次。专业技术基？知识？不少于2次？车间维修技术 不少 ？于6次全 ？对于技术问题的

11、？ 总结性活动不少？于3次。2）开展 内？活动不少于三次，通过体活动， 活 ？，提 体凝 ？。3）提出内 ？ 用于业，客户满意度？员关方面的提。（三）值：3.、八刖类 别月 份月月月四 月五 月六 月七 月八 月九 月十 月十月十月总计总值接车前目 标1保理目 标2续 保品善计？划20XX需要?服务和接车的技能技提 ？作1. 联系 诚客？户 新客户 ？，维护好客户？关系，着 保 有量的 加 和 作的不？化，把业务做 ？做，做，提客户满 意度，少客的 流， 特别是 诚 客户的流 ？的为重 要，根据客户？厂次，客户的品作为客户 诚度的？指,找出我 的？诚客户作为我的重 点维护对 ？2. 注重对流

12、客户 访及？，服务 问要 找出客户流？的内在 ？及提出 ？进，有不总 结， 能不 ？进步。4. 加前人 ？员。业务上化对于接车流？， 技术问 题的处理 ？，管 理上化前管理的？ 通能 ？，内人员提？ 的“和我 ？”， 好的 ？作气，5. 进 品的？销 度。给与 品销人员一定的销？，提 活度 ？对各类 品 和养护 品 有 入规 保养的项目的，根据每次 活动的主题对相应的 养护用品格做当的 ？；养客户的？费和 ？养业务人员的销意？ 识，制定完善 理的品 ？销方案，提出有效 ？，进品销 ？。6. 加公司 ？的通，维护公司日？ 各 ？ 作 责，让其 识 的责？，为公司的发展作出？对于 ？， 行为要？用

13、理的方式解决，给与 ？，解决为主，为辅， 。？展计划月份活动内容1月，进展车辆？。2月，来站客户？。3月“三月阳春”。活动：开展免费检 测 系清？道，送6.9优惠？养护活动？。4月“清”。活动：客户优惠？动月，目标客户： 诚客户，客户5月“五一金周？ ”。活动：免费检测优？惠活动2周？和？刹车养护。6月活动：开展客户汽 车汽车知识？，送保养7月维修 汽 车免费检测？活动到店维修 ？时费八优惠？和美小？物一份。8月8.8日？活动。联系客户参与？体活动？送美？品一份.9月“九月金秋”。活动：金秋汽车免 费检测活动？到店维修 ？时 费八优惠？和美小 ？物一份.10月“国庆”。国庆有好 ？开展客户维

14、修定额 运？抽活动。:11月活动：开展客户汽 车汽车知识？，来站送 美小口口。12月“元旦，圣诞”。冬车辆 ？6项免费检？测活动.保善计 ？划保理是 ？的重点业务，其钣喷业务？值以 ？值的3?以上，现在维 修 场？，不 是其 ？$店之间？，会上 ？维修厂？者在我？的客户，以我应？加服务？和服务。为保业？务的提，要完成项？指A.加续保 度；B.提理车 值，C化客户 满意度。以以下 ？个方面入？手：现有续？保资。对服务站现有投保续保？进行重 新，根本上得 到识发展的基。基本现续 ？保均 /月的务目标，为 业 额全献 左右。元化保？销 渠道。 新车投 保， 前 介绍， 人员参 与续保活动？并由公司给

15、予相应方案。定期 上 报务？。主动客?户：相应的 专 续保人 员，给与有效的？方案,现有的客户资，进行跟踪 访， 度？我处续保？通过保 系？，有针对性开发客户资 ？有内到，本点客户 资 入手,整理 其是？2016.6至 的客 户资 注意 整理，对于 车时？间在20?6.6-2016.7月的客户重点跟踪 访。其三就是整理意 曾来 本店 车或？维修的客？户名。 针对保客 户续给予？当优惠 ？。保养和打？优惠以？择项.现 保送保养或时，或保？送油米活动？效？对手，销，重点在保？理作至上。.化接车流？，其对于车辆问题的把处理？能。要求服务问不 总结？ 存在的问题，提出善 ？， 的？擀。（7）.提 维修

16、进 度， 相应的 维修人员，保 出厂效？。三. 客服善计？划1）诚客户的？维护，提客服人员访技 及活效 好、快处理问题的能, 客户对客服人员的？信赖。2）监督进前？ SA对客户的访并给与及时 ？和 ？，对客人的不满情？提客人满？意度和诚信？度。3）指定完善的？ 作流？，岗责体到个人，如客户 每月做好新车保的？计作，续保，店内活动的？计，档的整理？作。4）关于SA的客户满意度？及时发现问？题 解决问题，维护公司？，提 整体服？务量和CS成。5）计划三：众周知，目前4S店如雨春笋般迅长，之人 费观的 越来越理性及 成，对要求也越 来越。弹指一挥间，眼间半 过 ，在过 半我 看到 场经济 的残酷性，

17、作为 凌汽 车销有公司也在经着场的峻导及全体干员同下仍以下是我对我6下半一、的经状况20XX的务是成值为xx元,，完成全验，我顶住压在公司领好的完成下半各项作 务。业的的 报告：，截止 612月？我完计划的XX%，与的预计是基本吻的其 总进厂 为，车间总 时 费为XX元（机修:XX元,钣金:XX元,油漆:XX元）,我的 销额为 X元,其材料成本（不含税）为XX 元，材料毛 为XX元，已完成 全务 的XX%。二、物业维修成本为格控制费用的支出，我别克制定 完整的物业的设检修 制度，定时对 有 的物业的设 进行检查，发现问题及 时解决 问题，避免问题由小， 成的 损。上半我 别克 的 物业及设的维

18、修费用仅有元，是家 的同使得物业维修费用不 不标，并有约。三、人资现状现在许 公 司都普遍存在人员流动性 及人 资 发 等问题， 我别克 现在全体 作人员为 人，其 管理人 员为1人，员 为6 人（管理人员，前接为 2人，机修人员为1人，钣喷为2人，仓管1人）以上人员并 不包括 生， 也同面临着关键岗 人员缺等问题。我将 续加对员 各方面的 及领导：企业内并发 新的人，能好的为 公司服务。20XX 下半 存 问题及 16上半 的 作计划：一、 总结下半作，前 接人员及机修人员的专业知识不专业和广泛，服务 有 欠缺，在与客户接 触时，他 有时无 法提 供客 需要的服务，甚至让客 生不信 感。以我需 续加对前接人 员及机修人员的专业知识，提业务能，加技术；在服务过，服务人员应做到换，替客户着 ，为 客提供 在的服务，向客提出 建设性的建 ，使我 的服 务能 让客户加满意。二、以往我前及车间的各项标准流不是十到，且作人员 面对 作时 并不是十心，致使在一些避免的 作上犯错误，在下半 我 需管理人员、对 作 的责 心，让知道 目前企业现状和未来规戈【J，及场和未来走，