写字楼物业服务规范

1、DB510100/T013 写字楼物业服务规范1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、 基本要求、 客户服务、房 屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的 维护。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引 用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准， 然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。 凡 是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 17051 二次供水设施

2、卫生规范GB 50034 建筑照明设计标准DL/T 596 电力设备预防性试验规则DB51/190 四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第 53 号生活饮用水卫生监督管理办法建设部令第 156 号城市供水水质管理规定卫监督发【 2006】53 号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范四川省生活饮用水卫生监督管理办法成都市公共信息标志标准化管理办法3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人， 双方按照物业服务合同约定，对房 屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、

3、 养护、管理，维护相关区域内的环境 卫生和秩序的活动。物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用 设施设备正常使用为目的的检查验收。客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之 外，为满足客户个性需求所提供的服务。突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害, 生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、 共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包 括传染病疫情、群体性不明原因

4、疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其 他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、 经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。4 基本要求物业服务企业或其他管理人的要求 应符合成都物业管理条例的规定。承接验收4.2.1 按中第七十二条执行，并予以备案。移交的物业档案、 物业服务档案资料记录清楚， 签订了共用部分物业服务承 接验收协议，对遗留问题的处理进行了约定。物业服务力量的配备要求应根据写字楼的具体特点、 功能定位以及合同的约定， 设置相应的机构， 配备 适当的服务人员。物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、 操作人员应取得相应

5、专业技术证书或职业技能资格证书。从业人员接受过相关专业技能的培训， 掌握物业管理相关的法律、 法规和政策， 熟悉物业的基本情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、 热情。物业服务要求制订有切实可行的物业服务方案， 有较为完整的服务制度和作业规程， 并认真 执行。房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。建筑规划内的环境、秩序符合合同约定的服务标准。实行了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公开办事流程）。 公示 24h 服务电话。有服务受理、投诉、回访处理程序。物业服务中的相关作业记录完整，可追溯。档案管理有较完善的物

6、业服务档案管理制度，档案健全，有专人保管，查阅方便。物 业服务档案内容至少应包括：物业竣工验收及物业服务共用部分承接验收档案；共用设施设备台帐和管理维修档案；客户资料档案；物业服务日常管理档案；实行物业服务酬金制计费模式的还应有财务档案。财务管理建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理， 运作 规范，账目清晰。对于客户报修、超时空调等延伸服务所产生的费用应单独结算。物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费以及 其它费用的缴付标准、时间、方式，严格按照公开的收费制度进行（合同另有约 定除外），收费应操作规范。实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物

7、业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。客户满意度应每年开展客户意见调查，调查数不低于客户数量的三分之二， 客户对物业服 务的满意度不低于合同约定标准。应对调查结果进行分析，并有改进措施。延伸服务应在力所能及的范围内，开展延伸服务。节能管理应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理 方案，并认真执行。突发性公共事件处理应对管理服务过程中可能出现的突发性公共事件建立应急预案，组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告客户和有关部门，并采取相 应措施。标识管理应符合成都市公共信息标志标准化管理办法的规定。5 客户服务应设置总服务台或服

8、务窗口， 提供咨询、服务受理、投诉接待、 引导等服务。 入驻、迁离服务客户需入驻和迁离时， 应按规定的程序及时受理， 在承诺的时间内办理完成 相关手续，及时建档、归档。报修服务 客户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成（预 约除外）。维修完成后应进行回访。邮件、报刊杂志收发服务5.3.1 正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮 件等应进行登记。挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收。特快专递、 电报等应及时传递的邮件， 应在收到邮件后的 2h 内送达 （或通知） 收件人（收件人因故不能按时接收的应做好相关记录）。客户迁离本物业后，

9、 应为客户提供一个月的邮件保管服务， 并尽力通知客户领 取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。装饰装修管理服务制订装饰装修管理制度， 告知客户装饰装修管理的流程、 注意事项和禁止行为。 签订，明确相关方的权利和义务，建立客户装饰装修档案。 依法、依约收取相应的费用。投诉处理受理的投诉，核实情况，及时处理并回复。 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理受理、处置客户投诉应做好记录延伸服务受理对客户提出的延伸服务，应在 24h 内回复。在提供延伸服务前， 应向客户明示延伸服务事项和质量， 并与客户商定收费标 准。6 房屋共用部位、共用设施设备的

10、运行及维护服务房屋共用部位的维护服务6.1.1 建立房屋使用、 维修档案， 检查房屋使用情况， 告知客户正确使用房屋， 遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。对房屋共用部位进行日常管理和维修养护， 定期检查房屋的安全状况， 保证使 用功能正常，并做好记录。发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、 中修范围的， 及时提出方案或建议， 经房屋产权人同意后组织实施。 遇紧急情况 时，应采取必要的应急措施。装饰装修的服务按相关法律、法规的规定制定装饰装修的服务流程。共用设施设备的运行、维护服务变配电系统应急供电系统给排水系统空调系统26C,冬季室内温度不高于20C，定期对空调

11、系统设施设备进行能耗(水、电、 煤气、燃油等)统计和分析，做好节能工作。锅炉系统a) 严格执行特种设备安全监察条例和有关安全生产的法律、行政法规 的规定，保证锅炉的安全使用。b) 锅炉投入使用前或者投入使用后 30 日后，应当向直辖市或者设区的市 的特种设备安全监督管理部门办理注册登记手续， 领取锅炉使用证。 使用证应置 于锅炉的显着位置。c) 建立管理机构，管理人员制定各种安全管理制度、操作规程、记录表卡 及锅炉的安全技术档案，技术档案包括：1) 锅炉的设计文件、 产品质量合格证明、 使用维护说明等文件以及安装技 术文件和资料。2) 特种设备的定期检验和定期自行检查记录。3) 锅炉的日常使用

12、状况记录。4) 锅炉及其安全附件， 安全保护装置、 测量调控装置及有关附属仪器仪表 的日常维护保养记录 (主要安全附件： 安全阀每年校验一次、 压力表每半年检定 一次)。5) 锅炉运行故障和事故记录。6) 锅炉管理人员、操作人员、水质处理人员的安全教育和技能培训记录。d) 每月对使用的锅炉应进行一次自行检查，发现问题需及时处理。e) 锅炉管理人员及操作人员应当经特种设备安全监管管理部门考核合格， 取得由国家统一格式的特种作业人员证书，从事相应的作业和管理工作。f ) 在锅炉安全检验合格有效期届满前 1 个月向特种设备检验检测机构提出 定期检验要求 (在用锅炉定期检验一般每年进行一次外部检验，

13、每两年进行一次 内部检验，每六年进行一次水压试验)。g) 未经定期检验或者检验不合格的锅炉，不得继续使用。h) 制定锅炉的事故应急措施和救援预案。i) 锅炉存在严重事故隐患， 无改造维修价值或者过户移装的， 及时向原登 记的特种设备安全监督管理部门办理注销手续。a) 每年对锅炉及附属设备进行一次全面二级保养；按规定更换油(气)喷 嘴、保养和润滑电机、 校验安全阀、检查水处理设备并添加树脂、 设备管道补漆； 对除氧器、冷凝水箱进行检修清洗；对锅炉内部进行检查，发现问题及时处理。b) 每季度对锅炉及附属设备进行一次一级保养； 对防爆门及泄爆装置进行 安检；清理燃烧器、鼓风机风叶、烟管通灰；对机械设

14、备更换或添加润滑油；超 压、超温保护试验，安全阀自动排气一次。c) 对管路过滤器进行一次清洗，对安全连锁装置的安全性能进行一次试验。d) 锅炉安全附件及仪表齐全， 动作灵敏可靠， 其中安全阀需经常启动排气。e) 在额定的流量范围内，系统各设备不得超压运行。f ) 汽、水管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏g) 蒸汽减压装置输出压力波动在 20之内电梯、自动扶梯合同，不得使电梯脱离维修保养。电梯维修保养合同应当约定维修保养的期限、 项目和救援责任等内容。电梯使用单位的安全管理人员， 应对电梯进行日常安全管理， 按照安全技术 要求做好日常运行巡检记录， 对维修保养单位的维修保养工作进行监督，

15、 并督促 电梯维修保养的单位至少每 15 日对电梯进行一次维护保养，并在其维护保养、 维修、报修等工作记录上进行签字确认。电梯发生事故时， 应采取积极有效的应急救援措施， 保护好现场， 视其情况 立即上报主管单位、质监、安监、公安、房管、建设等政府部门。400C之间，温度应保持在设备安全运行所允许的范围内；机房通风、照明良好, 配备应急照明、灭火器材，盘车工具及标识齐全，并挂于显眼方便处。消防系统安全防范系统楼控系统3类建筑接地电阻：w 10Q;2类建筑接地电阻：w 4Q;计算机房接地电阻：w 4Q07 秩序维护服务门卫7.1.1 主出入口 24h 值班，举止文明、态度和蔼，用语规范、礼仪规范

16、，按时 到岗，坚守岗位不脱岗。保持个人仪表整洁、 门岗周围环境清洁， 注意观察人员进出情况， 发现疑点应 当及时询问，劝阻小商小贩不要在建筑区划内乱设摊点。对进出写字楼的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的畅通。对外来人员（施工、送货、参观等）实行进出记录，必要时引导至电梯厅或指 定区域；对非工作时间进入写字楼的人员应进行详细登记。对物品进出实施分类记录，大件物品进出应进行审验，拒绝危险物品进入。巡逻科学、合理安排巡逻路线，排除各种不安全因素，发现违法、违章行为应及时 制止，发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。发现疑点应追查原因，同时通知有关部门。巡视中发现异常情况， 应立即通知有关部门并在现

17、场采取必要措施， 随时准备 启动相应的应急预案。收到中央监控室发出的指令后，巡逻人员应及时到达，并采取相应措施。对写字楼内设置的消火栓（箱）、窨井盖、安全警示标志等涉及公共安全的设 施设备进行巡查，发现缺失，损坏或不能正常使用等情况，应及时报告并记录。监控室值守监控设施应 24h 开通，保证对安全出入口、 内部重点区域的安全监控， 保持完 整的监控记录。监控中心收到火情、 险情及其他异常情况报警信号后， 应及时报警， 并通知相 关人员及时赶到现场进行处理。监控的录入资料应至少保持 7 天（特殊情况除外）。 保持治安电话畅通，接听及时（铃响三声内应接听）。 车辆停放服务根据实际情况设置行车指示标

18、志， 规定车辆行驶路线， 指定车辆停放区域， 公 开收费标准。秩序维护人员应对进出的各类车辆进行记录， 维护交通秩序， 保证车辆便于通 行、易于停放；若对进出车辆有疑问，应向驾驶员敬礼后再进行询问。收费停放的车库应 24h 有专人管理； 车辆停放有序， 车库场地定时清洁， 无易 燃、易爆等危险物品存放；防止漏油、漏气车辆进入停车场。地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌，照明、消防器械配置齐全。 非机动车应定点停放。消防安全的协助协助客户建立健全、落实 消防安全责任制。楼内应设置消防设施， 保持消防通道畅通， 在楼内明显位置设置消防疏散示意 图。对易燃易爆、危险物品设专人专区管理。安全生产

19、与灾害预防 建立健全安全生产规章制度和操作规程，普及安全用电、用气知识。 如遇暴雨或其他灾害性天气时，应采取以下应急措施。突发事件处置根据各写字楼的实际情况， 制定突发性公共事件处置应急预案， 每年根据实际 情况组织12次应急演习。当发生突发性事件时， 应按预定方案进行处理， 全力配合有关部门， 保护客户 人身安全并尽量减少财产损失。8 环境卫生的维护环卫设施应根据写字楼的实际情况合理设置相关环卫设施，如在主要进出口设置果皮箱、 在适当位置设置垃圾中转房、在集中装修期间应有临时建渣堆放处等。清洁、保洁责任制清洁、保洁实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围。各区域清洁卫生要求（见表 1）消毒灭害8.5.1 消毒灭害工作是有关部门发放，或者是使用低毒高效的药剂，应符合国 家、行业标准的要求，在尽量不影响客户工作的前提下进行，如上班前、下班后 或者利用节假日等；消毒使用的药剂应在消毒过程中注