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文档简介

1、.网络咨询医生的招聘一、基本要求1、真诚关爱2、良好的职业素质3、一定的专业知识4、具有一定的回答技巧5、熟悉医院情况二、调整心态,掌握主动以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。三、咨询流程1、开始语（问候自我介绍）2、了解病情（倾听和提问）3、抓住问题重点答复以及询问4、推销院内的技术以及优惠5、引导患者就诊意识6、院内地址路线引导7、委婉结束以及相关友情提示8、告别语五、网络咨询医生的职位目的把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌之后促使其来院根治六、网络咨询医生的宏观思路“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析

2、对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。七、网络咨询医生的形象网络咨询医生是网上的导医，是医院的名片1.网络咨询自身定位首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服3.打消患者戒备心理在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防4.提预约技巧:让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病5.欲擒故纵：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们的目的就会逐步达到。9.不能太依赖快捷回复不然回复会缺少个性化甚至答非所问10.技巧用语示范：问：治疗痛不痛？答：治

3、病肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？问：你们医院看病会不会很贵？我是一名打工者，没多少钱。医生对病不对人，看病不分老板或打工者，该怎么治疗就怎么治疗。问：你们医院某某项目收费很贵？答：不能解决问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的问：某某病能100%治疗好吗？答：科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。问：某某病治疗要花多少钱？虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。11.若患者一直纠缠问治疗的费用，如何回答？可反问

4、对方病程、病因等问题，将问题抛给对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药物敏感度都不同，所以现在无法确定12.病人犹豫不决时：你先不用着急治疗，可以先来和医生交流一下，医生会根据你的情况建议你做哪些检查，到时做或不做自己再决定。13.病人纠缠询问过久时：在这里三言两语不能解决问题。具体的情况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。14.提高患者质量的技巧：1、患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力15.度的把握：1、有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊不久一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院的动力。16.营销意识不能太强有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统

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