10顾客满意度评定程序(正文)

1、顾客满意度评定控制程序 SYKJ/QMS/CX02顾客满意度评定控制程序1目的通过对顾客满意和不满意信息进行调查和分析及评定顾客对公司施工和服务的满意程度过程的控制，以便改进产品和体系中导致顾客不满意的因素，不断提高顾客的满意度。2范围适用于本公司所有与产品和服务有关的顾客满意程度的调查、分析和评价过程。术语本程序除采用GB/T190002016 质量管理体系 基础和术语的术语外，还应采用以下术语：顾客满意度：顾客对产品和服务直接的满意程度。4职责4.1 经营中心 负责收集、分析顾客满意和不满意信息，开展顾客满意度调查。4.2 各职能部门，特别是质安部协助收集顾客满意和不满意信息。5工作程序5

2、.1 顾客满意和不满意信息内容 有关工程质量/环境/职业健康安全管理满意和不满意以及改进方面的信息； 有关服务方面满意和不满意以及改进要求的信息； 顾客需求的变化； 市场需求的变化； 顾客其他方面的要求。5.2 收集顾客满意和不满意信息的方式 顾客的投诉和抱怨 用户问卷调查 用户回访5.3 信息收集5.3.1 顾客投诉与抱怨信息的收集 经营中心在接到顾客的投诉和抱怨后，应及时填写顾客投诉登记（分析）表，对顾客投诉内容进行原因分析，并及时采取相应措施解决问题，由运营中心协同质安部负责跟踪验证，将处理结果报公司领导和经营中心。5.3.2 用户调查5.3.2.1 用户问卷调查经营中心应在工程进行中及

3、交付使用后，组织用户调查，填写用户问卷调查，用户问卷调查包括以下内容： 现场的安全管理情况，包括防火，防电，安全防护及是否发生事故等； 现场环保管理情况，包括水、气、声、渣的控制等。5.3.2.2 用户回访当工程交付后，运营中心协同质安部应对工程进行回访，回访的主要目的是调查顾客对该工程的满意程序，以及顾客还有什么新的要求及潜在的要求，填写顾客满意度调查表。5.4 信息的统计分析及应用 经营中心至少每半年一次对收集的顾客信息进行统计分析，计算出顾客满意度，并对不足的地方提出改进的要求，将分析报告报送管理者代表和质安部并作为管理评审的输入。6相关文件（1）GB/T50430-2007工程建设施工

4、企业质量管理规范、（10.6服务）、（12.2质量活动的监督与检查）（2）GB/T190012015质量管理体系 要求（9.1.2顾客满意）（3）管理制度03方针目标管理制度（4）管理制度02记录管理制度（5）质量程序09施工生产和服务控制程序7记录顾客满意度调查表 QCX02J1用户问卷调查 QCX02J290顾客满意度评定控制程序 QMS/ CX02 顾客满意度调查表 工 程 名 称回访问卷电话调查内容栏满 意 程 度满意(10分)比较满意(9分)基本满意(8分)不太满意(5分)不满意(0分)履行合同承诺工程质量进度工期施工管理技术管理预付、进度款项使用安全生产文明施工环境保护文件资料小

5、计总 计顾客意见顾客： 联系电话： 年 月 日结论 评价人： 年 月 日 单位： QCX02J1注：请在调查内容栏内各项目栏目内划或O表示您的意见尊敬的客户：我公司有幸在 工程为您服务。为了我公司的进一步改进，以便更好地服务于顾客、服务于社会，请您在百忙之中抽点时间填写下面的表格，提出您的宝贵意见，我公司将万分感谢！顺祝用户问卷调查（环保/安全部分） QCX02J2 工程名称工程地点建设单位竣工时间以下栏目请顾客填写（请在相应的位置打）1现场垃圾处理您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：2现场化学品管理您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：3现场安全用电您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：4现场噪声、粉尘管理您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：5现场废水、废气管理您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：6现场防火管理您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：7现场安全防护措施您是否满意： 满意 一般 不满意您的建议：8现场是否发生过