模拟导游实训：3.1 旅游者要求_第1页
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文档简介

1、模块三 导游员带团突发事件 预防及处理,项目1 旅游者个别要求的处理 学习目标 掌握旅游者个别要求的处理方法 能够妥善处理旅游者的个别要求,任务1 用餐个别要求的处理 一、特殊饮食要求 仔细核实，认真落实 积极协助，尽量满足 二、换餐的要求 积极协助，差价自理 提前时间是3小时,三、要求单独用餐 满足要求，费用自理 四、要求自费品尝风味餐 积极协助，满足要求 五、要求推迟用餐时间 尽量满足，耐心解释,任务2 购物个别要求的处理 一、要求增加购物时间或单独购物 视情而定 时间许可，尽力帮助，写张便条叮咛嘱咐； 离站当天要劝阻，以防误机/车 二、要求购买古玩或仿古艺术品 讲明规定，提高警惕,三、要

2、求退换商品 积极协助，设法解决 四、要求代为购买、代为托运 婉言拒绝，请示领导，慎重行事 热情帮助，酌情处理,任务3 活动要求的处理 一、自由活动要求的处理 （一）要求独自安排旅游活动 不影响计划，可给予满足 影响计划，劝阻 （二）在游览点个别旅游者要求单独行动 游人不多，可允许，提醒游客时间、地点,三）要求晚上自由时间外出 可答应其要求，可带上便签 二、要求探视亲友 协助联系 三、要求亲友随团活动的处理 首先要征得领队和旅游团队其他成员的同意 与接待社有关部门联系，按照规定办理入团手续后方可参加,任务4 中途退团或延长旅游时间,一、旅游者要求中途退团 关键是费用 1、向接待社报告，协商解决 2、无正当理由应做说服工作 3、手续费用旅游者自理 4、综合服务费用部分退还或不退还旅游者,二、旅游者要求延长旅游时间 1.

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