酒店前厅及客房部服务与管理：单元十、客服中心服务

1、单元十、客房服务中心服务,学习目标： 知识目标：了解酒店客房服务中心的工作任务及作用；了解酒店客房服务中心所面对的主要服务项目、宾客类型、服务模式和服务质量管理方式。 技能目标：掌握酒店客房服务中心主要工作流程；掌握酒店客房服务中心信息处理手段及技术,知识储备,一、客房服务中心主要工作任务 （一）交接和准备 （二）楼层动态观察与服务工作监控 （三）客房房态的信息管理 （四）电话接听与对客服务,二、客服中心文员岗位职责和工作流程,三、客服中心与其他岗位和部门的工作联系 1与前厅的沟通协调 2与PA部的沟通协调 3与工程部的沟通协调 4与餐厅的沟通协调 5与保安部的沟通协调 6与财务部的沟通协调,

2、四、宾客类型 （一）根据马斯洛的需求层次理论划分宾客类型 （二）按旅行的组织方式划分 （三）按旅游目的的划分 （四）按宾客身份划分 （五）按宾客逗留时间长短划分 （六）按宾客国别划分,五、客房部提供对客服务的各种形式 （一）设立楼层服务台 （二）设立客房服务中心 （三）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台,六、客服中心提供的主要客房服务项目 （一）宾客迎接 （二）洗衣服务 （三）客房小酒吧服务 （四）加床服务 （五）托婴服务 （六）房内送餐服务 （七）擦鞋服务 （八）访客服务,九）借用物品服务 （十）处理遗留物品 （十一）VIP服务 （十二）残疾客人服务 （十三）客人旅行结婚 （十四）宾客生日

3、服务 （十五）长住客人特别服务 （十六）其他特别服务（宗教、特体、特殊要求客人） （十七）客人退房服务,七、客房服务质量管理 （一）客房服务质量的构成 1客房设备设施用品质量 2客房环境质量 3劳务质量,二）客房服务质量的基本要求 1完好 2舒适 3真诚 4高效 5礼貌 6微笑,三）建立客房服务质量标准 1.服务工作标准 2.服务程序标准 3.服务效率标准 4.服务设施用品标准 5.服务态度标准 6.服务技能标准 7.服务语言标准 8.服务规格标准 9.服务质量检查和事故处理标准,四）提高客房服务质量的有效途径 1培养员工的服务意识 2强化训练，掌握服务技能 3增强员工的应变能力 4为客人提供

4、微笑服务 5为客人提供个性化服务 6称呼客人姓名 7为日常服务确立时间标准 8搞好与酒店其他部门的合作与协调 9征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 10加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训,任务三十二 、客房服务中心服务项目（任选一个项目,情境训练,一起客衣纠纷 江苏省某市一家酒店住着台湾某公司的一批常住客。某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洁。当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说:“小姐,我要洗这件西装,请帮我填一张洗衣单。”小江想也许客人是累了，就爽快的答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。 接

5、收的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索的按照单上的要求将这件名贵的西装进行湿洗。不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江:“这件西装价值四万日元，理应干洗，为何湿洗?”小江连忙解释说:“先生,真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说:“我明明告诉你干洗，怎么硬说我要湿洗呢?”小江感到委屈，说:“先生,实在抱歉,可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道:“你真不讲理，我要向你们上司投诉。,案例分析,客房部经理接到客人的投诉-要求赔偿西装价格的一半2万日元时，吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟客人交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。经理十分为难，感到事情严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理作了汇报，常务副总经理也感到棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批常住客，尽管客人索取的赔偿大大超出了酒店规定赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批常住客，最后还是接受了客人过分的要求，赔偿了2万日元，并留下了这套西装。 请分析： （1）你如何看待当事双方分别在此事件中的责任？ （2）酒店应采取哪些措施避免此类事件的再次发生,迈点论坛 http:/ 国际金钥匙总部中国区