JAC售后服务接待流程课件

1、JAC Car After Service Center,内部资料列入交接,JAC售后服务中心顾客进厂接待流程,Consultative Service Process,JAC售后服务接待流程,核心流程的内容,JAC售后服务接待流程,预约的分类,新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保的预约 主动预约:回访员主动给客户打电话的预约 被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话的预约,JAC售后服务接待流程,客户预约的工作标准（主动预约,保养提醒/续保/年审/服务活动 预约客户来站保养 审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访

2、做准备,JAC售后服务接待流程,客户预约的工作标准（被动预约,获取客户车辆信息 了解客户关心的问题 估计车辆维修费用 确认客户的预约要求,审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备,JAC售后服务接待流程,预约管理工具,客户预约表单 预约服务公告板,JAC售后服务接待流程,客户接待-准备迎接顾客,入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位置。 标出营业时间。 服务顾问需佩带胸卡及穿统一的服装并保持服装整洁 。 检查接待准备工作,JAC售后服务接待流程,客户接待-迎接顾客,当顾客来到时，要主动迎接顾客。 面带微笑，用标准问候语以示欢迎。 引导顾客停车。 向顾客进行自我介

3、绍，询问顾客姓名及是否进行预约。 当着顾客的面，安装维修防护套,JAC售后服务接待流程,客户接待-环车检查,登记里程数、油表位置。 邀请顾客对车辆进行外观检查，请顾客确认并签字。 提醒顾客携离车内贵重物品,JAC售后服务接待流程,客户接待-故障诊断,倾听顾客对车辆故障的描述。 复述一次顾客陈述的故障现象, 以便顾客加以确认。 向顾客说明车辆的维修项目和需求是否属于保修范围内,JAC售后服务接待流程,客户接待-获得顾客车辆信息,确认顾客姓名，地址，联系电话，车型等。 对新来店顾客进行建档。 检查顾客服务档案，以判断车辆维修项目,JAC售后服务接待流程,客户接待-确认维修信息,查询配件库存。 对维

4、修费用进行估算，并向顾客说明维修项目的内容及费用的明细。 与顾客保持联系，以便维修过程中在发生费用好给予维修授权。 说明交车程序 ，取车时注意事项，包括费用结算、旧件交接等。 向顾客说明预估交车时间 。 经顾客同意，打印维修工单，顾客签字认可,JAC售后服务接待流程,客户接待安排顾客休息或送顾客离店,引导顾客到休息室休息。 向顾客介绍休息室环境。 提醒顾客不要进车间。 如有其它需要，请随时跟我连络,JAC售后服务接待流程,作业管理-安排班组进行作业,服务顾问将车辆开至待修区并将车辆钥匙、行车证交给班组长保管，同时正确下达作业指令。 并向班组长指示作业内容、项目、顺序、注意事项、完工时间及要更换

5、的零部件等。 作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问。 服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾客同意并更改维修工单后再实施新的作业,JAC售后服务接待流程,作业管理-质量验收,依据维修工单验收，并核实有无漏项，如有必要应试车确认，以求万无一失。 必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等。 依据维修工单上关于车辆状况的记录检查作业过程中有无人为损伤等。 作业质量验收完毕后，质检人员在维修工单上签字,JAC售后服务接待流程,作业管理-车辆清洗,班组长负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，并通知服务顾问准备交车。 车辆维修保养完毕必须100%清洗。 彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。

6、烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏。 车辆清洗完毕后需停放到竣工车辆停车场,JAC售后服务接待流程,车辆交接-班组长通知服务顾问准备交车,班组长将车钥匙、旧件等物品移交服务顾问。 服务顾问立即与顾客取得联系。 实车核对维修工单以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 确认车辆内外清洁度。 确认从车辆上更换下来的旧零部件。 除车辆外观外，其它检查包括:无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等,JAC售后服务接待流程,车辆交接-服务顾问陪同顾客验车,服务顾问应先陪同顾客查看车辆的维修保养情况,如有必要可与顾客共同试车。 陪同顾客检验车辆

7、外观有无损坏,JAC售后服务接待流程,车辆交接说明注意事项,根据维修工单上的“建议维修项目”向顾客推荐说明，并记录在车辆维修结算单上，以备将来参考。 对保修手册上的记录进行说明。 向顾客介绍增值服务项目。 说明保养项目，保修条款和定期维护的重要性。 询问顾客是否需要更换下来的旧件（自费） ，如需要，则为顾客包装好，放在右侧驾驶座内。 提醒顾客下次保养的时间和里程。 说明顾客确认说明3日内跟踪回访的预定时间。 服务顾问应确认与顾客的正确联系方式，以便提供24小时全天候优质服务。 当顾客的面，取下三件套,JAC售后服务接待流程,车辆交接服务顾问向顾客解释费用明细,向顾客详细说明每个维修保养项目的工

8、作过程及结果。 详细说明维修费用,JAC售后服务接待流程,车辆交接打印结算清单及出门证,顾客结帐,请顾客在车辆维修结算单上签字确认。 服务顾问陪同顾客到结帐处结帐，开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。 服务顾问将车钥匙等相关物品交还给顾客,JAC售后服务接待流程,车辆交接送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢,服务顾问送顾客到车辆旁边同顾客道别，并感谢顾客的惠顾。 服务顾问告知顾客下班后联络方式 目送顾客离开,JAC售后服务接待流程,服务顾问工作职责,接待流程 预约 投诉处理 索赔处理 电话接听,道路救援 回访 专案活动 资料整檔,JAC售后服务接待流程,预约,主动预约 透过DMS管理保养到期前710天联系 被动预约 客户自己打电话 预约登记 车主姓名、电话、车型、车号、维修项目 预约进厂时间、预估费用、库存查询 通知顾客并再次确认进厂时间及客户资料 预约维修前一小时再确认 提醒客户进厂时，指明接听人为他服务,JAC售后服务接待流程,道路救援,登记车主姓名、电话、车型、车号、车色 登记发生地点、故障原因 预估到达时间 准备配件及工具 准备三件套,JAC售后服务接待流程,回访,返修车辆 索赔车辆 投诉与抱怨之车辆 事故车 金额大,JAC售后服务