UPS快递顾客服务课件

1、UPS快递顾客服务,Group or business unit name filename.ppt,UPS快递顾客服务,联合包裹（UPS）公司概况,数据资料来源：UPS官方网站，公司年报，IBM分析,UPS快递顾客服务,UPS发展历史,1907-1920s,开展早期递送服务,1920s-1950s,扩张服务网络,1950s-1980s,发展航空递送,1980s-2000s,开拓国际业务,为个人递送信息、行李和包裹 零售商店的包裹递送 早期以西雅图为主要业务开展地 首先提出合并投递理念，即让一辆送货车投送同一地点的所有包裹,通过获得“公用承运人”的权利来扩展UPS的服务，直接和美国邮政服务竞争

2、 扩展到西雅图之外,包括东西海岸主要城市 推出了第一个处理包裹的传送带系统,开展“UPS蓝色标签航线”的空运服务，并进而进入昼夜航空递送业 通过不断争取各州的联邦授权，实现在美国各州之间的“黄金连接” UPS航空公司拥有世界上最先进的航空信息系统,业务拓展 地域拓展 技术应用,正式进入国际性运输市场,开展国际包裹和文档服务 提供供应链解决方案 业务从美国到欧洲和亚洲，目前国际性小包裹和文件递送业务在多达200多个国家和地区进行 创建全国无线通信网络和立全球电子数据通信网络,数据资料来源：UPS官方网站，IBM分析,UPS快递顾客服务,Group or business unit name fi

3、lename.ppt,发展壮大成为全球知名企业,2007年营业额：497亿美元 425,300名员工- 海外：67,300； 美国：358,000 5,524名中国员工 服务全球200多个国家和地区 全球第九大航空公司，机队579架（其中 UPS自行运营的飞机达268架，租用飞机311架）。 拥有超过90,000辆车辆的全球运输车队 UPS.com每日平均处理1,850万次包裹在线追踪 擁有世界最大的无线网络之一 每日货运量达到1,580万件包裹及文件,UPS快递顾客服务,UPS业务活动的拓展,UPS快递顾客服务,UPS在我国业务拓展情况,UPS快递顾客服务,UPS在中国,在中国展开国内快递业

4、务： UPS将针对既定目标客户以合同制方式开展在中国国内的快递业务，该项服务将逐步延伸到中国的主要城市实施。UPS将在上海建立国际航空转运中心、开展中国国内快递业务以及开通上海-日本直航业务的举措，都是UPS拓展中国市场，并把世界一流的产品和服务带入中国的最新战略发展的部署。 奥运品牌营销：UPS被选定为北京2008年奥运会物流和快递服务赞助商，UPS将向北京奥组委提供全方位的物流咨询服务，并协助北京奥组委策划和执行2008年北京奥运会的物流运作计划，在奥运会期间，UPS还将为北京奥组委所有指定的地点提供快递服务,在华趋势,合作伙伴,中外运：1988年UPS与中外运签订了代理业务合作协议，19

5、96年成立合资企业-中外运UPS国际快递有限公司，主要完成进出口货代和国内段的路面运输环节的工作目前UPS对包括上海、深圳在内的23个地区的快递业务实现完全控制 扬子江快运：2003年1月与扬子江快运航空有限公司合作，为UPS设在上海浦东机场的转运中心与中国4个主要城市北京、厦门、广州和青岛之间的货运提供航班联运服务，缩短了货物在途运输时间，让中国所有城市的客户都能在24小时至48小时之内，通过UPS将货物送到全球任何一个国家,UPS快递顾客服务,UPS收益模式,进入21世纪以来,联合包裹公司（UPS）的销售收入利润率均保持在8%左右,拥有较高的利润率。这主要是由于公司经营收入的增加和对成本的

6、有效控制。从2004年到2006年,联合包裹公司（UPS）经营性收入从50亿美元增加到66亿美元,逐年增加,而主营业务成本基本保持稳定,前后只增加了4亿美元。有效的成本控制和良好的创收能力都促成了联合包裹公司（UPS）利润率稳定,UPS快递顾客服务,USP管理模式,UPS的工业工程师们对每一位司机的行驶路线都进行了时间研究，并对每种送货、暂停和取货活动都设立了标准。这些工程师们记录了红灯、通行、按门铃、穿过院子、上楼梯、中间休息喝咖啡的时间，甚至上厕所的时间，将这些数据输入计算机中，从而给出每位司机每天中工作的详细时间标准。 为了完成每天取送130件包裹的目标，司机们必须严格遵循工程师设定的程

7、序。当他们接近发送站时，他松开安全带，按喇叭，关发动机，拉起紧急制动，为送货完毕的启动离开作好准备，这一系列动作严丝合缝。然后，司机从驾驶室来到地面上，右臂夹着文件夹，左手拿着包裹，右手拿着车钥匙。他们看一眼包裹上的地址把它记在脑子里，然后以每秒种3英尺的速度快步走到顾客的门前，先敲一下门以免浪费时间找门铃。送货完毕后，他们在回到卡车上的路途中完成登录工作,UPS快递顾客服务,UPS营销模式,1.完善营销体系 A建立顾客数据库 B顾客接触计划 C顾客化营销 2加强广告宣传和促销 A广告目标和内容 B媒介选择 C促销活动,UPS快递顾客服务,UPS信息技术,在过去十几年里，UPS 在新技术上的投

8、资已经超过110 亿美元，并且还在以每年10 亿美元的速度继续增加，包括信息主干网的建设、PC 机和手提电脑、无线通讯和移动数据交换系统的建设等等。 目前UPS 网罗了4,000 名程序编制员和技术人员。它在Mahwah和亚特兰大设有两个大型的数据中心，拥有14 台主机，每秒钟可以运行11.34 亿条指令。UPS 还拥有713个中型机（Mid-range Computer）和245,000台PC，以及3,500个局域网和130,000个连接工作站。UPS 的全球网络遍布100 多个国家，为超过90 万的用户提供服务。目前UPS 的网站每天平均处理250万条网上货物追踪指令，通过移动无线电通讯传

9、输的货物追踪指令达170 万条。1999 年的圣诞节期间，UPS 网站处理的网上追踪指令达到单日330 万条的纪录,UPS快递顾客服务,UPS电商战略,作为全球最大的快递公司， UPS 致力于开发网上文件传输服务，将自己在现实世界的核心业务和服务理念向虚拟世界推广。1998 年6 月，UPS 推出了“UPS 文件交换”(UPS Document Exchange)系统，为客户提供大容量、快速、安全的文件、图像和软件的网上传送服务。1999 年又在此基础上开发出新一代的“UPS在线专差”(UPS Online Courier)，并与Worldtalk合作，使得数据和文件在网上传送的安全性得到实质

10、性地提高。1999 年5 月，惠普公司宣布与UPS 合作开发全球第一个用数字方式在网上传送和追踪纸面文件的系统。此外UPS 还开发了专业保证法律文件和发票等在网上安全传送的系统,UPS快递顾客服务,UPS电子商务,UPS CampusShip-一项基于网上的，由UPS代管的运输系统 特点 1.利用任何可连线上网的电脑进行运输和追踪货件（无需安装和维护软件） 2.中央控制使用UPS服务等级3.自定义参考编码的设定和报告特征，如客户/事件编码、成本编码及部门编码追踪、分类和导出运输记录及成本4.共享整个公司的共同地址通讯簿电子邮件通知收件人有关货件的运输情况优点1.让寄件人有运输的自主权，同时管理

11、层也控制成本2.通过快捷准确的部门成本分配或客户成本分配来加速付款程序3.由于高效率的全球和个人地址通讯簿功能，降低人工出错导致的成本费用 4.提供运输记录以便您更加了解和控制运输特性5.在运输程序中校正地址信息,UPS快递顾客服务,UPS WorldShip-您通往全球供应链的链接,特色1.运输范围覆盖全球 200 多个国家和地区。2.可从以下多个语言版本中进行选择：中文、英文、法文、德文、韩文、 意大利文、日文、波兰文、葡萄牙文和西班牙文3.允许多个用户通过局域网 (LAN) 访问共享数据库4.从您自己的数据库导入或导出数据，消除了重新输入的必要。优点1.通过因特网连接获得关于您的所有货件

12、的即时追踪结果2.迅速准确地准备货件和商业发票3.自动记录所有运输活动和追踪结果4.为所有运输活动的分析准备实用的管理报告5.为所有 UPS 服务轻松打印标签和单证6.为不同的组或个人分配运输费用，使保持内部记录变得更加简单,UPS快递顾客服务,Quantum View 管理-改善您货件的可见性,特点1.无需特殊 IT 安装或支持，就可将运输状态信息送到您的手边。2.其设计让任何掌握计算机基本技能的人都可使用3.包裹处理、运输和到达时间以及可能受阻原因均一目了然4.可以定制表格、搜索和设置首选项，包括例外情况和递送提醒 好处1.如果货件延误，可为客户提供最新信息，以免客户投诉2.无需跟踪编码即

13、可跟踪货件状态，有助于节省时间，并改进内部程序3.到货后立即向您的客户收款，加快资金流转4.改善运输可见性，使您能够了解动向、修改策略和提高效率 5.Quantum View 管理是免费提供的服务,UPS快递顾客服务,UPS 无线解决方案-随时随地使用 UPS 服务,特色1.UPS WAP 包裹追踪 在 UPS 的无线网站（UPS WAP 站点）上追踪您的 UPS 货件2.UPS SMS 包裹追踪 通过 SMS（短消息服务）发送包裹追踪请求并接收 UPS 货件状态优点1.您只要在移动电话上输入几个简单命令即可快速有效地追踪包裹2.可获取货件的最新状态报告，即使您在移动中3.通过快速访问 UPS

14、 来保持外出的员工信息灵通而有效率4.通过更快的工作流、减少耽搁以及灵活的时间安排，推动您的客户关系,UPS快递顾客服务,UPS 在线工具,特色1.UPS 签名追踪工具 获取有用的递送证明信息，包括数字化签名和递送地址2.UPS 运输时间工具 使您的客户能够比较不同 UPS 运输服务（至 UPS 递送的全球任何地方）的速度。3.UPS 美国地址确认工具 确保客户在订购时输入的美国运输地址是正确的。4.UPS 包裹追踪工具 将最新的包裹状态提供给您的客户5.UPS TradeAbility - 帮助全世界的客户估算关税、税金和运费，确认检查程序和许可证信息，鉴别被限制贸易伙伴。优点1.改善客户服

15、务 在输入时更正订单错误，提供灵活的运输方式供选择，以及定制您的包裹追踪编码2.添加网站功能 使整个运输过程数字化，并允许您的在线客户进行购物、决定运输以及从一个地点追踪,UPS快递顾客服务,UPS 结账资料 (Billing Data)-控制您的运输成本,1.单独一个独立数据文件包含一个UPS账号的运输信息。 2.数据是以压缩形式被发送，可以缩短下载时间。 3.多个账户可合成贵公司的一个 UPS 运费综合视图（在 超过 35 个国家提供此项服务） 结账资料文件可以整合在一起，以简化诸如账单核对、费用分摊和应付账款等内部业务流程 4.提供 Microsoft Access (.csv) 和 E

16、xtensible Markup Language (.xml) 文件 格式。请联络您的 UPS 客户代表，以了解关于 Extensible Markup Language (.xml) 版本的更多信息,UPS快递顾客服务,结账分析工具 (Billing Analysis Tool,1.提供先进且便于使用的分析 允许不同部门的员工使用贵公司网络上集中储存的数据创建他们自己的报告 2.按照贵公司的成本代码提供运费合计与小计 3.允许您查看包裹寄出后的费用，包括地址更改 (Address Corrections)、运费更改 (Shipping Charge Corrections) 以及住宅商业调整 (Residential/Commercial Adjustments) 4.允许 您打印、使用电子邮件发送或导出报告，供进一步分析之用提供如何报告运费的全面控制支持多种货币,UPS快递顾客服务,UPS-SWOT分析,优势 :1.完善的人力资源培养机制2.迅速高效的信息系统3.成本优势4.强大的资金运作能力5.强大的运输能力 劣势 :1.价格相对偏高2.本土化进程相对