管理信息系统教程第七章

1、决策系统与商务智能,本章内容,信息技术与管理系统 决策支持系统 商务智能应用 知识管理系统,蒙特利尔银行的商务智能系统,账户余额 已有银行产品 信贷风险,客户可能 感兴趣的产品,7.1 信息技术与管理变革,7.1.1 信息技术与企业决策 信息技术对现代企业决策的影响 信息技术在企业决策中的应用,信息技术对现代企业决策的影响,对决策者的影响 决策者需要在信息识别上花费更多的时间 决策者和执行者逐渐趋于统一 对中层管理者的影响 影响信息传递效率 现代企业决策的特点 注重时效性 决策更加频繁 趋于团队化决策,信息技术在企业决策中的应用,决策支持系统DSS 数据+模型辅助决策 自动实现模型的联合与协调

2、 数据挖掘技术和OLAP技术的出现 群决策支持系统GDSS 对于复杂问题，多个决策者共同协商寻找答案 多个DSS+多个决策者,7.1 信息技术与管理变革,7.1.2 信息技术与组织变革 信息技术与组织结构变革 信息技术与组织结构的相互作用 信息化环境下企业组织机构的发展趋势,传统的企业结构,等级组织结构形式 直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制 特点 信息的纵向传递 信息传递渠道模糊而漫长 企业内部沟通效率低下 协调难度加大,信息技术与组织结构的相互作用,组织结构对信息技术的影响 管理模式决定采用的信息技术 信息技术的应用会遭到抵制 信息技术对企业组织结构的影响 提升信息传递速度 降低

3、企业决策成本 提供有效的信息沟通渠道,企业组织机构的发展趋势,扁平化 管理层次减少、管理幅度扩大 柔性化 不断适应环境变化和调整的能力 网络化 由若干组织构成一个不断变动的组织系统 虚拟化 暂时的、跨越空间的合作形式 企业流程再造（BPR,企业流程再造的目的,塑造企业的核心任务 形成灵活和高效的企业组织结构 提高企业的核心竞争能力,企业流程再造的概念,流程 以输入各种原料和顾客需求为起点 直到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点 这一过程当中的一系列活动,企业流程再造的概念,业务流程 各个部门以及所有的工作人员所遵从的工作程序和规范性 明确了各部门具体到个人的工作职责,企业流程再造的概念,

4、企业流程再造 通过重新设计和整合这些工作程序 建立一种新的团队式组织 直到整个企业都按照新的原则建立起来,企业流程再造的实质,关注点-业务流程 剧烈的、革命性的、跳跃式的变化 用最快、最好、最简单的方式做正确的事情,学习型组织,提出 企业如何提高适应能力、获取独特优势 概念 用于指导组织设计 所有成员都积极参与到问题的识别与解决中，从而使得组织形成持续适应和变革能力,信息技术对学习型组织的影响,提供先进的信息获取手段和方式 提高员工参与学习的积极性 提高组织学习的记忆能力,信息技术与客户营销,信息时代的营销管理创新 信息技术在营销管理中的应用 商务智能,信息时代的营销管理创新,营销理念的创新

5、营销方式创新：关系营销的崛起 营销策略的创新：4P新整合 产品策略方面：满足消费者个性化的需求 价格策略方面：以消费者接受为底线 渠道策略方面：方便顾客 促销策略方面：加强买卖双方的沟通 营销方式的创新：传统与现代相结合,营销理念的创新,消费者成为“价值创造者” 消费者掌握选择的主动权 企业应当追求顾客价值实现,营销方式创新,关系营销 企业努力维护和各方关系 以成熟交换、履行承诺为主要方式 通过协调关系实现营销目标 合作的重要性 外部合作与内部合作,营销策略的创新,4P新整合 产品策略方面：满足消费者个性化的需求 价格策略方面：以消费者接受为底线 渠道策略方面：方便顾客 促销策略方面：加强买卖

6、双方的沟通,营销方式的创新,传统与现代相结合 传统的营销手段 广告、上门推销 缺点：成本高、成效差,信息技术在营销管理中的应用,电子商务 提供了与消费者无限接触的机会 提高实体经营业绩 客户关系管理 明确经营目标 由员工负责培养客户关系 加强部门合作 系统应当不断完善,商务智能,起源 提升信息获取能力 转变为竞争优势 商务智能的概念 将存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用的信息的技术 允许用户查询和分析数据库 得出影响商业活动的关键因素，帮助做出更好的决策,商务智能对企业管理的影响,营销管理方面 识别利润贡献最大的产品 人力资源管理方面 识别影响员工离开的因素 生产方面 发现质量最好的供应

7、商,7.2 决策支持系统,7.2.1 决策 7.2.2 决策支持系统 7.2.3 新一代的决策支持系统,7.2 决策支持系统,7.2.1 决策 决策的概念 决策的分类 决策过程,决策的概念,定义 为了达到某种目的而进行的有意识的、有选择的行动 含义 要有明确的目标 要有两个以上的备选方案 选择后的方案必须付诸于实施,决策学,研究范畴 决策的概念、结构、范畴、原则、程序、方法、组织 这些理论的应用规律,决策的分类,结构化决策 能用确定的模型或语言描述某一决策过程的环境及规则 采用特定的方法总能得到最优决策方案 非结构化决策 决策过程复杂，不可能用确定的模型或语言描述其决策过程 不能保证得出最优决

8、策方案 半结构化决策 介于以上二者之间的决策 可以采用适当的方法产生较优的决策方案,决策过程,发现问题，确定决策目标 设计备选方案 选择方案 方案实施,7.2 决策支持系统,7.2.2 决策支持系统 DSS概念 DSS发展历程 DSS与MIS关系 DSS结构,DSS概念,应用决策科学及有关学科的理论与方法 辅助决策者通过数据、模型和知识 以人机交互方式 进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统,决策支持系统的发展历程,MIS无法解决半结构化、非结构化问题 1971，管理决策系统 1978，决策支持系统 1970s末，模型库+数据库+人机交互系统 1980s初 ，+知识库+方法库 1980s末

9、 ，+专家系统智能决策支持系统 最近，+网络技术群体决策支持系统,DSS与MIS的关系,狭义的DSS 目标： DSS是为战略层的决策服务，MIS主要为业务层服务的 服务：DSS是模型和用户共同驱动的，而MIS则是数据驱动的 广义的DSS DSS是MIS的分系统,决策支持系统的结构,数据管理部件 存储并维护与决策问题领域相关的信息 信息+DBMS 模型管理部件 存储和维护DSS使用的各种模型 模型+MBMS 用户界面管理部件 决策者与决策支持系统之间的沟通,DSS的基本结构,方法库,四库决策支持系统,7.2 决策支持系统,7.2.3 新一代的决策支持系统 智能决策支持系统 群决策支持系统,智能决

10、策支持系统,人工智能和DSS相结合 应用专家系统技术 使DSS能够更充分地应用人类的知识 关于决策问题的描述性知识 决策过程中的过程性知识 求解问题的推理性知识 通过逻辑推理来帮助解决复杂的问题,智能决策支持系统,IDSS的典型结构,智能人机接口 自然语言处理系统 问题处理系统 知识库系统,自然语言处理系统,转换产生的问题 由问题分析器判断问题的结构化程度 结构化问题-选择或构造模型 半结构化或非结构化问题-规则模型与推理机制,问题处理系统,识别与分析问题 设计求解方案 调用四库中的数据、模型、方法及知识等资源 触发推理机作推理或新知识的推求,知识库系统,知识库管理系统 知识维护的请求 问题分

11、析请求 知识库 决策知识、经验知识、领域知识 知识的符号化 事实库+规则库 推理机 根据已知事实推测新事实,群体决策支持系统,利用计算机网络与通信技术 供多个决策者通过某种规程相互协作 探寻半结构化和非结构化决策问题 把有关的各个DSS集成在一起 互相通信，互相协作 形成一个功能全面的DSS,GDSS的结构,GDSS增加的内容,通信库子系统 主题信息、会议进程信息、与会者的往来信息 信息的收发 沟通与会者之间、与会者与公共数据库、模型库与方法库之间的通信 规则库子系统 决策支持的运作规则 会议事件流程规则 公共显示设备,GDSS基本功能,通过加强通信，消除了差异 提高讨论者的地位和结论的公正性

12、 系统的实施可以是永久或暂时的,GDSS的技术功能,对数据信息交流的控制 自动选择合适的群体决策技术 对可行的方案进行分析计算和解释,7.3 商务智能应用,商务智能 数据仓库 数据挖掘,商务智能,IT技术的角度 数据仓库、联机分析处理、数据挖掘 管理的角度 公司的运营数据转化成高价值的可获取的信息 恰当的时间、恰当的手段、恰当的信息、恰当的人 数据分析的角度 个性化的信息分析、发展趋势预测、辅助决策 应用的角度 帮助解决商业问题以便更好的实现商业目的,商务智能的技术体系,数据仓库,定义 面向主题的、集成的、非易失的、反映时间变化的数据集合 特征 面向主题的 集成的 相对稳定 反映历史变化,面向

13、主题,操作型数据库 数据组织面向事务处理任务 各个业务系统之间各自分离 而数据仓库 按照一定的主题域进行组织的,面向应用的数据组织方式,面向主题的数据组织方式,数据集成,统一源数据 确保命名约定、编码结构、属性度量等的一致性 转化数据 对数据进行综合和计算，完成,数据集市,数据集市 为某个局部范围内的管理人员提供管理决策支持的数据集 微型的数据仓库 如何建立 为了特定的应用，从数据仓库中独立出来的一部分数据 目的 减少数据处理量，使信息的利用更快捷、灵活,联机分析处理,提出 联机事务处理和SQL不能满足用户的分析要求 定义 是一种软件技术 使分析人员能够快速、一致、交互地从多种角度观察数据 达

14、到深入理解数据的目的 目标 满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求 技术核心是“维,OLAP的基本操作,切片和切块 在多维数据结构中按二维进行切片 按三维进行切块 钻取 从较高维度层次下降到较低层次上来观察多维数据 聚合 钻取的逆操作 旋转 通过旋转可以得到不同视角的数据,OLAP的特点,数据挖掘,定义 从数据中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的非平凡过程 注释 数据：有关事实的集合 模式：就是知识 新颖：前所未知 潜在有用：提取出的模式应该是有意义的 可理解：容易被人理解的形式 非平凡过程：不是简单运算、查询,数据挖掘过程,数据收集 根据任务收集数据 数据预处理 数

15、据清洗、格式转换 数据挖掘 整个挖掘过程的关键环节 知识评价 评价挖掘结果,数据挖掘分类,分类 找出数据库中一组数据对象的共同特点并按照分类模式将其划分为不同的类 回归 用属性的历史数据预测未来趋势 聚类 将一个群体分成多个类，使同类个体尽可能相似而不同类间个体差异尽可能大,数据挖掘分类,关联分析 发现事物间的关联规则，或称相关程度 时间序列分析 用已有的数据序列预测未来 ，考虑时间周期的层次 偏差检测 寻找观察结果与参照量间有意义的差别,数据挖掘应用,搜集外部环境信息 分析企业经营信息 识别、分析和预防危机 改善客户关系管理 信用风险分析和欺诈甄别 控制危机,7.4 知识管理系统,知识管理概

16、念 知识管理维度 知识管理内容 知识管理实施 知识管理系统功能 知识管理系统应用,知识,世界银行，1998年世界发展报告知识促进发展 知识是用于生产的信息 中国国家科技领导小组办公室，关于知识经济与国家基础设施的研究报告 经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其它符号化产物 只有在“使用”过程中，知识才体现出其价值，才成为有实践意义的、真正的知识,知识的分类,隐性知识 高度个性化而且难于格式化的知识 包括信仰、隐喻、直觉、思维模式和所谓的“诀窍” 显性知识 可以用规范化和系统化的语言进行表达和传播，又称为可文本化的知识 比如编辑整理的程序或者普遍原则,显性知识和隐性知识

17、的区别,知识转化,野中郁次郎的SECI模型,SECI模型,基本前提 不管是人的学习成长，还是知识的创新，都是处在社会交往的群体与情境中来实现和完成的 知识的上升 社会化 外化 整合化 内化,社会化阶段,转化 隐性知识向隐性知识的转化 途径 通过共享经历建立隐性知识的过程 关键 观察、模仿和实践，而不是语言 主要挑战 如何识别和组织领域中的专家？ 如何沟通协作？ 如何总结和传递经验教训,外化阶段,转化 隐性知识向显性知识的转化 工具 隐喻、类比、概念和模型 主要挑战 缺乏自动化的流程来捕捉隐性知识 缺乏贡献隐性知识的激励环境,整合化阶段,内涵 显性知识和显性知识的组合 通过各种媒体产生的语言或数

18、字符号，将各种显性概念组合化和系统化的过程,内化阶段,转化 显性知识到隐性知识的转化 途径 通过“汇总组合”产生新的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识,知识管理的定义,APQC 组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人 国内学者定义 以知识为核心的管理，它是通过确认和有效利用已有的和获取的知识，并通过对各种知识的连续性管理，提高企业的创新能力和创造价值的能力，以满足企业现有和未来开拓市场机会需要的一种过程,知识管理的重要因素,人 人的大脑是隐性知识的载体 是知识创造和传播的内生力量 知识转化离不开人的参与 技术 在知识创造与传播

19、过程中的组合阶段起作用 支持外化与内化过程 组织如何管理这两个维度？ 创建正式的工作团体 培养非正式的学习团体,知识管理内容,知识管理的基础措施 组织业务流程的重组 知识管理的方法 知识的获取和检索 知识的传递 知识的共享和评测,知识管理实施,认知 规划 试点 推广和支持 制度化,认知,主要任务 统一企业对知识管理的认知 梳理知识管理对企业管理的意义 评估企业的知识管理现状 主要工作 对企业中高层进行知识管理认知培训 多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题； 评估知识管理为企业带来的长、短期效果,规划,任务 从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划 制订知识管理相关战略目标

20、和实施策略 在企业全面建立知识管理的理论基础 难点 知识管理和企业战略目标与流程的结合 以知识管理思想为基础的业务流程的改造； 知识管理的文化氛围的建立,试点,任务 知识管理模式分析KMPA 知识管理策略规划KSP 难点 选择合适的部门进行试点 知识体系的建立及知识管理模式和策略分析 针对性的提升行动计划,推广和支持,内容 试点部门的实践，在企业中其他部门的复制 知识管理全面的溶入企业业务流程和价值链 知识管理制度初步建立 知识管理系统的全面运用 难点 对全面推广造成的混乱进行控制和对知识管理实施全局的把握 融入业务流程和日常工作；文化、管理、技术的协调发展 对战略目标的支持 对诸如思想观念转变等人为因素的控制以及利益再分配 建立知识管理的有效激励机制和绩效体系,制度化,重点 知识管理深入业务体系 知识管理的广义推广 知识管理提供战略支持 知识管理新实践的创新 难点 知识管理深入业务体系的流程调整 知识管理思想推广到其它管理体系中 知识管理文化氛围的建立 知识管理新实践和方法的创新,知识管理的认识误区,知