客房部设备用品管理

1、第三章 客房部设备用品管理,问题：什么是客房设备用品管理？ 所谓“客房设备用品管理”，就是对饭店客房商品经营活动所必需的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列组织和管理工作。 复习：客房设备用品的种类？ 客房设备根据其用途，可分为房屋及建筑物、机械设备、电器设备（含安全装置）、家具设备、建筑装饰品、房内客用品,案例1 以六洲集团的假日联号饭店的客房为例，我们来了解客房内设备用品的情况： 豪华蜜月间（King Leisure) 1、房间设备 豪华双人席梦思床，1个（200cm 200cm） 床头柜，2个（1613cm) 沙发座椅，2个（没有绝对要求） 圆桌（鸡尾酒桌），1个（直

2、径86cm） 冰箱，1台,写字台，1个（56cm107cm） 办公座椅，1个 彩色电视机，1个 梳妆台，1个(长175cm） 行李架，1个（长125cm） 室内灯饰： 床头柜上阅读台灯，2个 沙发边落地台灯，1个 写字台/梳妆台陈设1台灯 行李架上方1顶灯 衣物柜内1柜灯 梳妆台镜灯，1个 全身镜灯，1个 室内建筑面积：3.65m5.50m=20.07m,2、房间消耗品 六洲饭店世界范围服务指南，1本 饭店所在城市、地区电话号码簿，1本 饭店服务指南，1本 Priority Club 申请表，1份 客房送餐菜单，1份 宾客意见反馈表，1份 防火废纸篓，1个 请勿打扰/请即打扫标牌，1个 洗衣单

3、及洗衣袋，1个 烟灰盅（吸烟房）及火柴，各1个/盒,3、卫生间消耗品 面巾纸，1盒 卫生纸，2卷 平底无脚玻璃漱口杯（10盎司），4只 冰桶（容积2.6立升），1个 防火废纸篓，1个 面皂（18克），1块 浴皂（35克），1块 大浴巾（60cm125cm,4.76kg/12条），3条 小浴巾（40cm70cm,1.36kg/12条），3条 小方巾（30cm30cm,0.26kg/12条），3条 防滑浴垫（50cm75cm,3.11kg/12条），1条,4、客房床具用品 床单（棉与化纤各占50%），每床2条 规格：标准床(Regular)所用床单206cm265cm 豪华床(Queen)所用床单

4、230cm265cm 特大豪华床（King)所用床单275cm265cm 睡被（纯鸭绒质地），每床1条 规格：标准床(Regular)所用睡被180cm230cm 豪华床(Queen)所用睡被200cm230cm 特大豪华床（King)所用睡被275cm230cm 床罩（完全罩盖整个床面），每床1条 枕头和枕套 规格：标准床600克/只，特大豪华床850克/只,额外加床（弹簧床垫） 规格：长宽100cm200cm, 床垫厚度为10cm 标准床垫（弹簧床垫） 规格：长宽130cm200cm 豪华床垫 规格：长宽140cm200cm 特大豪华床垫 规格：长宽200cm200cm 5、安全装置 烟感

5、器、自动喷淋、窥镜、防盗链,第一节、加强设备用品管理的任务和方法,客房设备用品,用品部分,设备部分,房屋,电器,家具,机械,物料用品,低值易耗品,管理用品,工具,清洁用品,办公用品,布草,纪念品,图1,一、加强客房设备用品管理的意义 （一）加强客房设备用品管理，可以保证饭店客房商品 经营的正常进行。 （二）加强客房设备用品管理，是提高客房服务质量的必要物质条件,案例2 五月，正值椰城海口的旅游旺季。某三星级酒店多年来以服务热情周到而闻名，但近来常因设备设施老化引起客人抱怨。这几天，饭店中央空调又运转失灵，使得房间闷热，客人身体不适。于是，客人纷纷投诉，有些客人入住当晚就要求退房，给饭店造成了经

6、济上和声誉上的损失，也影响了饭店未来的客源市场。 从这个案例中，我们得到什么启示,三）加强客房设备用品管理，是提高饭店经济效益的重要途径。 （四）加强客房设备管理，做好现有设备的技术改造，适时地更新设备，有利于加速实现饭店客房服务现代化，提高饭店的等级,案例3 周五下午，某四星级酒店的人力资源办公室。人力资源总监正对着面前的一堆客用浴皂、香波、护发素发愁。原来，上午人力资源部联合保安部对员工更衣室和员工宿舍进行了突击检查，这些东西就是“战利品”。看来开罚单是避免不了的。可是，除了开员工过失单，就没有别的好办法了吗？ 同学们，你有什么好主意，来合理控制客用品的浪费和非正常消耗,二、客房设备用品管

7、理的任务 （一）编制客房设备用品采购计划 客房部各业务部门 客房部 财务部 保证客房经营活动正常进行 采购部购买 （二）制订客房设备用品管理制度 1、分级归口管理制度 2、设备管理岗位职责 3、设备维修保养制度 4、安全操作规程,三）加强设备用品的日常管理 1、加强维修保养，使之始终处于良好状态 2、及时供应客房用品，尽量减少损失 （四）对现有设备进行更新改造 1、目的 2、方法 （1）客房设备的常规修整 （2）部分更新 （3）全面更新,三、客房设备资产管理的办法 （一）核定需要量 1、客房设备部分 （1）根据：客房等级、标准和数量 （2）核定：品种、规格、数量和质量 （3）计算：客房设备的需

8、要量和所需资金 （4）申报、审批、购买 2、生活用品部分 （1）根据：客房等级、标准和数量 （2）核定：消耗定额、储备定额和周转定额 （3）申报、审批、购买,二）设备的分类和编号 1、分类2、编号 房屋及建筑物 013 机械设备 111 电器设备 212 家具设备 311 建筑装饰物 413 房内客用品 514 其它 615,三）设备的登记（建立帐卡） 1、建立台帐。 经过分类编号后，需要建立台帐，记录品种、规格、型号、数量、价值、位置以及由哪个楼层、班组负责等。 工作标准：帐物相符、帐帐相符 小组台帐 班组,图2,2、建立维修档案卡 客房设备在使用过程中发生维修、变动、损坏等情况，应在档案卡

9、和相关帐册中登记。 工作标准：帐卡相符 客房设备维修档案卡,图3,维修申请单 Maintenance Request 号码No,图4,物品借用登记表 Article On Loan 号码No,图5,四）建立历史档案 1、客房装修资料 （1）客房装饰情况表 （2）楼层设计图和照片资料 2、公共区域装修资料 3、工作计划表 4、电器设备档案,切记：酒店开业后要随时根据变化做好档案的补充和更改， 保持最新资料,图6,客房设备档案 房号 类型 面积,五）定期保养和检查制度 1、加强员工的技术培训 2、制定保养制度 3、建立定期检查制度 以六洲集团的HOLICARE为例，来学习这个定期检查制度。 什么是

10、HOLICARE? HOLICARE是六洲酒店管理集团/联号（ Six Continents Hotel Group ）创建的最有效的一种饭店客房保养维修项目，它通过有计划地对每一间客房的检查，一个项目一个项目的维修，及时发现隐患，使每间客房都保证了高标准的舒适度，从而保证了酒店客房服务的高质量,HOLICARE是怎么工作的？ 1、每位万能工每天负责4间客房的全面检查、 维修，每月要完成全部客房的25%，一年之 内要将客房检查维修三遍。 2、万能工由酒店总工程师指定，归属客房部管理。首先定好全面检修客房所需的必备工具、各类零件和更换用品；然后准备好万能工具车（Holicare Cart)。 3

11、、计算出一周内，万能工必须检查、维修的客房。 例如，300间客房的酒店，每年完成对客房的三遍全面检修，每月完成全部客房数的25%，那么，每月万能工要完成的客房数是多少？每周是多少,4、万能工填写每日客房检修项目表。 （万能工检修项目表的设计：图7） 5、将每周要检修的客房数量及应达到的 舒适质量标准，上报行政管家。 6、最大可能地培训和指导万 能工，以提高技能，全面、 稳定地进行长年的客房维护,万能工检修项目表 房号 良好需修理需大修 温度开关 隔尘网和铁篦子 空调吹风风扇 检查电源，插座的松紧是否合适 冷凝水水沟 开关（检查是否正常） 灯的插座（松紧是否合适） 灯罩（修理或更换） 灯泡（如果

12、需要，检修或更换） 电源插头（如果需要应更换,空调,灯,图7,检查音响 电视，音响，录像（检查电视频道） 旋钮开关（如果需要进行更换） 微调谐（根据需要进行调节） 天线插头（安全） 天线接头（根据需要，检查修理） 遥控（检查） 电视机、收音机的安装是否安全 滑动门轨（检修） 衣柜门轮是否出槽 衣柜门是否松 衣柜门停止是否好,电视及广播,衣柜滑动门,检查窗帘轨是否出槽 检查门把手 检查门锁螺丝 检查门合页螺丝 门防盗链和门镜（如果需要，进行更换） 检查双门锁头 检查灯绳 门边胶条检查 防火出口及防火出路牌 检查所有房门是否关紧 检查客房门锁是否易操作 检查所有的门档 检查渗漏情况、检查空调器,门

13、,第二节 客房设备的选择与保养 一、客房设备的选择 （一）客房设备的选择标准 1、适应性 2、方便性 3、节能性 4、安全性 5、成套性,二）客房主要设备的选择 1、家具的选择 家具的表面 家具的拉手和铰链 （1）客房用床的要求 （2）床头柜的要求 （3）组合柜的要求 （4）衣柜的要求 2、卫生间设备的选择 （1）浴缸 （2）马桶 （3）洗脸盆,总要求,3、地毯的选择 （1）种类 （2）选用标准 （3）选用质地、色彩和图案,二、客房设备的保养 （一）客房家具的保养 1、床 2、木制家具 （1）使用方法 （2）保养方法 （二）地毯的保养 1、吸尘 2、纯毛地毯的保养 3、化纤地毯的保养,三）客房

14、主要电器的使用与保养 电视机 使用： 1、保证通风良好、放置位置距墙5厘米以上；背对窗户、避免阳光直射屏幕； 2、避免碰撞或剧烈震动； 3、远离磁场； 4、防止水或其他物质进入机内； 5、电视机的各电源插座要安全可靠，保护电源线不能裸露、损伤；如有不安全之处，应及时通知维修人员； 6、非专业人员不得打开机箱后盖，以防电击,保养： 1、不使用时，罩好防尘，并定期通电以驱除潮气； （夏季应每月通电一次，时间两小时以上；冬季三个月通电一次，时间在三小时以上）。 2、用柔软的干布和中性清洁剂擦拭机身。 切记：发生故障时应请专业人员检修,包在我身上,请找我,电冰箱 安置 1、搬运时防止剧烈震荡、保持冰箱

15、直立、与地面的倾斜角不能超过45。禁止倒立。 2、冰箱的散热面应与墙壁保持10cm以上的距离。 3、严禁在冰箱顶部放置重物或其他电器。 4、冰箱插座不能同其他电器混用,使用 要做到外表干净、内部清洁、定期除霜、节约用电、 安全卫生。 1、温度调节 2、制冰(太满、开水） 3、储物（太满、太热、液体的错误存储、易燃易爆易挥发物品的错误存储,保养 1、长期不使用，应切断电源、取出食物，保持箱体内外清洁；将温控器调节到0或最大，以延长温控器使用寿命；箱门密封胶和箱体之间垫纸条以防粘连；每月开机一次，30至60分钟。 2、清洁冰箱外壳只能用柔软的干布和中性洗洁剂。 3、用浸有温水和中性洗洁精的软布擦洗

16、冰箱内部附件。不能用开水和酸、苯等有机溶剂,4、保证连续供电，电源不能时通时断。 5、尽量减少开门次数和开门时间。 6、冬季电冰箱不宜停用。 7、进行人工除霜时，应切断电源、取出食物，打开电冰箱门，待冰霜融化后，用软布擦拭，最后用干布擦干。禁止用电吹风化霜,故障的检查 1、噪音过大 可能： 1）电冰箱安放不平稳 2）散热不利（散热面紧靠墙壁） 2、触摸时有电感 可能： 1）没有接地线或接地不良 2）静电感应 3、制冷效果不佳 可能： 1）内存食物太多太密 2）温控器调节不当 3）门没关严、开门时间过长、开门次数过多 4）通风散热空间不够 5）冷凝器积尘或冰箱内积霜过多,4、冷藏室内物品冻结 可

17、能：1）温度调得太低 2）食品紧靠内壁 5、电冰箱运转不停 可能：1）温控器调节不当 2）门关得不紧密 3）阳光直射 6、电冰箱不启动 可能：1）电源没电 2）插头损坏 3）保险烧坏 4）温控器调节不当 切记：电冰箱的维修须由专业人员负责,四）卫生间洁具的保养 1、用中性洗洁剂和专用百洁布、绒布刷擦洗洁具，切忌用强酸或强碱。 2、做房时检查水龙头、花洒头是否有滴水、漏水现象，并及时报修。 3、洗脸盆、浴缸的下水口、下水塞处应定期清洁、杀菌消毒,五）照明灯具的使用和保养 1、电源要防潮 2、电源插座要牢固，以放跑电 3、尽量采取暗线安装，外露电线必须整理好 4、电线应保持表面无破损 5、擦拭照明

18、灯具时，须切断电源，用干的软布擦拭。 6、作房时检查所有灯具是否正常,六）中央空调的保养 1、使用 （1）中央空调由工程部专业人员管理操作，集中供气。 （2）客房配有控制器、送风口，设有5C至30C各个温度档，可按客人需要调节。 2、保养 （1）每隔2至3个月清洁一次送风口，以保证通风顺畅。 （2）每次做房时检查新风系统运转是否正常,第三节、客房布草管理 一、布草的分类 1、床上布草 2、卫生间布草 3、餐桌布草 4、装饰布草,二、布草的选购 （一）床上布草 1、纤维质量：长度、吸湿性、热塑性、弹性 2、纱的捻度 3、织物密度 4、断裂强度 5、制作工艺 6、规格色泽,二）毛巾 1、毛圈数量和

19、长度 2、织物密度 3、原纱强度 4、毛巾边 5、缝制工艺,三、布草的消耗定额管理 （一）确定单房配备量 （二）确定年度损耗率 1、布草的洗涤寿命 2、饭店的规格等级要求 例题： 某饭店床单客房单间配备为三套，每套四张，床单每天一换，其洗涤寿命为350次。请问该饭店床单的年度损耗率,计算如下： （1）每张床单实际年洗涤次数 365天3天122次 （2）每张床单的可使用年限 350次122次2.9年 （3）年度损耗率为 12.934.5,三）制定客房布草消耗定额 计算公式：ABxfr A：单项布草年度消耗定额 B：布草单房配备套数 x：客房数 f: 预计客房年平均开房率 r：单项布草年度损耗率

20、例题： 某饭店有客房400间，床单单房配备3套（每套4张）。预计客房平均出租率为75%。更新周期内，床单年度损耗为35%，问其年度消耗总额,四、布草的日常管理 （一）布草存放要定点定量 （二）建立布草收发制度 1、数量控制 （1）以脏布草换取干净布草(图7：客房布草换洗单） （2）超额领用，须填写借物申请；如果中心库房发放布草有短缺，也应开出欠单。 2、质量控制 收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的捡出，单独处理,客房布草换洗单,图7,三）建立布草报废和再利用制度 布草报废应有严格的核对审批手续。一般由中心库房主管核对并填写“布草报废单”，洗衣房主管审批。对可再利用的，可改制成其他用品。 （图

21、8：布草报废单） （四）严格控制员工使用布草 （五）建立盘点制度 一月一小盘、半年一大盘（图9：布草盘点表,图8,布草报废单,图9,布草盘点表,月 日,五、布草的保养和储存 （一）布草的保养 1、尽量减少库存时间 2、科学洗涤 （1）新购进布草的处理 （2）洗涤剂和辅助剂的选择 （3）刚洗涤好的布草的处理,二）布草的储存 1、良好的温湿度和良好的 通风条件； 2、经常查库、通风晾晒，并 放入干燥剂和防虫剂； 3、防止外来人员随意出入， 并经常清洁整理和定期地进行 安全检查； 4、布草分类上架，布草房不应存放化学药剂、食品等；长期不用的布草应用布兜罩住； 5、毛毯、丝棉被、枕芯等物品的存放办法,

22、三）布草的洗涤 1、布草的洗涤要求 2、布草的洗涤程序 3、布草的洗涤去渍,第四节、客房日用品管理 一、客房日用品的选择原则 1、实用 2、美观 3、适度 4、价格合理 5、利于环保,二、客用品的消耗定额管理 （一）客用品的种类 1、一次性消耗品 2、多次性消耗品 （二）制定消耗定额 1、一次性消耗品消耗定额的制定方法 方法： 以单房配备为基础，确定每天需要量，再根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额,计算公式：ABxfg365 A：单项日用品的年度消耗定额 B：单位房间每天的配备数量 x：客房数 f：预测的年平均出租率 g: 平均消耗率 例题： 某饭店有客房400间，年平均出租率预测为70

23、%，茶叶的单房每天配备量为4包，平均每天消耗3包。请问茶叶的年度消耗定额,2、多次性消耗品消耗定额的制定方法 方法： 根据各种物品的使用寿命、合理的损耗率及年度更新率来确定。 计算公式： 同一次性消耗品。 例题： 客房的玻璃杯每天的损耗率为3%，每间客房所配置的玻璃杯平均为4只，如果该酒店有400间客房，平均出租率为70%。请问玻璃杯的年度消耗定额,3、制定配备标准，将消耗定额落实到班组 （1）以消耗定额为基础，决定楼层、库房等各处的配 备和储存的标准。 客房客用品的配备标准 楼层工作间客用品的配备标准 客房中心仓库的配备标准 （2）根据季节变化和业务量的变化，分解各楼层的季度、月度消耗定额，

24、加强日常控制,三、客用品的发放和控制 （一）客用品的发放 1、谁来负责客用品的发放？ 2、楼层服务员做什么？ 3、领班做什么？ 4、客房中心仓库负责什么？ （图10：客房日用品申领表,图10,客房日用品申领表 楼层Floor 日期Date,二）客用品的使用控制 1、制定客房客用品的消耗标准 计算： 某饭店客房的泵式浴液，每天应配备200ml。统计分析表明，平均每间客房每天的消耗量为50ml，即平均消耗率为25%。如果某一楼层本月客房出租320间夜，则该楼层本月浴液的消耗量应为多少,2、每日统计、定期分析 （1）楼层服务员 * 配备和填补日用品 * 填写工作表 （2）楼层领班 * 每天汇总本楼层

25、消耗用品的数量 * 填写主要日用品的耗用统计表 * 向客房部汇报 （3）客房部 * 根据每日统计资料对客用品进行汇总、整理 （图11：客房日用品月度用量汇总表） * 对日用品的消耗情况进行分析,客房日用品月度用量汇总表,图11,分析的方法主要是：对比分析法 首先，与消耗标准分析 其次，动态对比分析（图12：动态分析柱状图） 第三，控制前后对比分析,动态分析柱状图,图12,3、做好员工的思想工作 4、建立管理制度,房间物品损坏通知单 序号 日期 时间,图13,第五节、客房面层材料的保养 一、面层材料的种类 1、石材,2、内墙面砖,3、地面砖,4、陶瓷锦砖,5、内墙涂料,6、壁纸、墙布,7、木质地

26、板,木材名称：柚木（Tectona spp）产 地： 缅甸国外名称：Teak俗 称： 柚木材性及用途： 气干密度0.48-0.70g/cm3, 直纹或稍交错纹理， 密度中等，干缩极小，甚耐腐耐磨，易于加工， 是名贵家具、地板、船车板、实验设备最理想的材料。 该木种市场名为泰柚，实产于缅甸，为缅甸国宝,8、地毯,二、面层材料的清洁保养 （一）地面材料的清洁保养 1、地毯 （1）采取必要的防污垢措施 （2）经常吸尘,3）局部除渍 （4）适时清洗 a. 常用的地毯清洗法 b. 清洗地毯的注意事项,2、大理石地面 （1）日常除尘 （2）去除污渍 （3）定期清洗 （4）定期打蜡抛光 a. 打蜡抛光常见的

27、问题和原因 b. 对大理石地面清洁保养的注意事项 3、木质地面,二）墙面材料的清洁保养 1、硬质墙面 2、墙纸、墙布,3、木质墙面 4、涂料墙面,第六节、清洁设备的保养和管理 一、清洁设备的种类 （一）擦地/抛光类 主要功能： 清洗地面、起蜡、上蜡、洗地毯、喷磨、翻新 主要机型： 单擦机、全自动洗地机、抛光机,1、单擦机 （1）功能（2）使用方法 * 洗地 洗地 * 起蜡 洗地毯 * 上蜡 * 喷磨 * 洗地毯,洗地机,石材保养翻新专用机 (含毯刷/地刷/针盘/配重,2、全自动洗地机 1、功能 * 喷水 * 洗地 * 吸水 2、使用方法,小型机,物扶式 （适用于中等面积,3、抛光机 （1）功能

28、 对打蜡后的地面进行喷磨和抛光 （2）使用方法,高速抛光机 （1200瓦，16,二）吸尘类 1、桶式吸尘器,商用超音吸尘器 （1000瓦，15立升,2、直立式吸尘器 3、水下吸尘器,VAC清洗吸尘一体机 二和一使用，方便、快捷、低消耗,4、干湿两用吸尘器,5、便携式吸尘器,优点 1：流线外形，手提式设计 2：新潮外观，时尚色彩 3：强吸力、低功耗、低噪音 4：可换3重过滤系统，清洁方便 5：伸缩肩背带，轻松便捷 6：配大小毛刷，方便调节 7：尾部排气，不影响人体 8：220 50Hz 600W,三）地毯抽洗机 1、功能 * 喷液 * 刷洗 * 吸水 2、机型 滚刷式、震荡直刷式 3、使用方法,

29、抽洗式地毯清洗机 2000瓦，17立升,HOST是一套专门保养和清洁各种各样 不同地毯的干洗设备。它由机器、刷子 和干洗粉等组成。它通过机器底部的一 对刷子不停地旋转，将地毯上的垃圾与 地毯纤维分离开，使撒在地毯上的干洗 粉像海绵吸水一样将垃圾全部吸附在上 面，从而达到清洁保养的效果,自由者” 型地毯干洗吸尘机,四）地毯干洗机,五）吹干机 1、功能 地毯、地面清洁后的吹干 2、使用方法,三速吹风机，550瓦,六）高压清洗机 1、功能 清洁地面顽渍 2、机型 高压冷水清洗机 A 高压热水清洗机 B 3、使用方法,B,A,七）软面家具清洗机 1、功能 清洁沙发等软包织物 2、使用方法,干泡式沙发清

30、洗机 1150瓦,八）扫地机 1、功能 饭店广场、庭院地面大范围清洁 2、机型 手推式、动力式 3、使用方法,二、清洁设备的配置 1、饭店建筑规模 2、地面材料 3、饭店的档次 4、饭店财力 5、劳动力成本,三、清洁设备的选购 1、单擦机、抛光机 2、吸尘器 3、地毯抽洗机 4、吹干机 5、高压水枪 6、软面家具清洁机 7、其他清洁设备的选购 抹布、扫帚、畚箕、拖把、拖地车、刮水器、 万向地推、清洁刷、警示牌,四、清洁设备的使用和保管 （一）使用原则 1、加强培训 2、用前检查 3、严格操作程序 4、安全操作、注意异常 5、保持设备清洁 （二）使用细则 （三）保养细则 （四）维修细则,第七节、清洁剂的管理 一、清洁剂的种类 要了解清洁剂的种类和配置，先了解污垢的种类。 （一）污垢的种类： 1、根据油污特性 （1）液体油性污垢 （2）固体污垢 （3）特殊污垢 2、根据污垢的物理和化学性质分类 （1）水溶性和分散性有机物、无机物 （2）非水溶性无机物 （3）非水溶性有机物,二）清洁剂的种类和配置 1、家具清洁剂 2、家具上光剂 3、卫生间清洁剂 4、玻璃清洁剂 5、金属清洁上光剂 6、地毯清洁剂 7、空气清洁剂 8、溶剂清洁剂 松解油、天那水、汽油、氨水、白醋、甘油等 9、液体消毒剂,二、清洁剂的选购 1、选购基本原则 2、选购注