客户沟通技巧-PPT(09.05)课件

1、服务顾问培训模块1用户沟通技巧部分,2009/ 5月,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,学习心态,用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念,愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见,在一周内能够重新回顾一下今天的内容,客户沟通技巧-PPT(09.05,服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上,60,80,客户沟通技巧-PPT(09.05,课程概述,沟通的基本概念,沟通的主要环节和技巧,案例分析,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,什么是沟通,为什么需要沟通,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通的基本概念什么是沟

2、通,服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生,刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动， 我们为您检查一下空调好吗 ,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通的基本概念什么是沟通,刘先生是怎么想的,他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通的基本概念什么是沟通,小张的本意是,我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通中

3、的错位,当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生“错位,所以，“信息”的被准确理解是十分重要的,沟通的基本概念什么是沟通,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通的基本概念什么是沟通,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通中的两个层面,工作层面,人际层面,人际层面,工作层面,属于事实层面,属于情感层面 使得沟通变得更加温暖、和谐,沟通的基本概念什么是沟通,人际层面,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通是双向的,沟通的基本概念沟通的本质,客户沟通技巧-PPT(09.05,听懂,了解用户的期望,沟通的基本概念沟通的本质,客户沟通技巧-PPT(09.05,穿用户的鞋子,了解用户的

4、期望,不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法,沟通的基本概念沟通的本质,只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考， 才能更好地为用户服务,情景演练,客户沟通技巧-PPT(09.05,有形度,同理度,专业度,反应度,信赖度,服务顾问外在呈现出来的有形的东西,服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度,服务顾问所表现出来的专业水平,服务顾问为用户提供服务的速度和效率,服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力,沟通的基本概念沟通的本质,用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服务水平。 所以，准确全面地理解和分析用户的观点来源，并不断从这5个方面改进和完善自身的工作，是十分

5、重要和必要的,了解用户的期望,客户沟通技巧-PPT(09.05,确认用户的期望,正确地理解和听清用户的真实需求，确认用户的观点， 并且得到用户认可,沟通的基本概念沟通的本质,客户沟通技巧-PPT(09.05,说清,把自己的观点和解释表达清楚,把为用户提供的解决方案表达清楚，并且得到用户的同意和认可,客户沟通技巧-PPT(09.05,沟通的主要环节和技巧,了解用户的期望,确认用户的期望,将解决方案表达清楚,得到用户认可,听 懂,说 清,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,事先做好充分的准备工作,预测用户的需求,满足用户需求的准备 （如何准备,信息需求 - 维修价格

6、、维修步骤、技术专家,环境需求 - 接待区、休息区、停车位、维修区,情感需求 - 被理解、被关注、被同情、被赞美,信息需求,环境需求,情感需求 - _用户_用户_用户_用户,理解,关注,同情,赞美,客户沟通技巧-PPT(09.05,迎接用户（接待）的注意事项,职业化的第一印象,欢迎的态度（发自内心地展现微笑,关注用户的需求 （三种需求,以用户为中心,客户沟通技巧-PPT(09.05,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听,询问,复述,期望值 引导,达成 一致,关系 保持,用户接待,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听是一种情感活动,不只是听用户说，还要有反馈的表情和动作，互动交

7、流,倾听要听事实，更重要的是听情感,倾听的目的是：听清用户说什么（事实），听清用户怎么说（情感,客户沟通技巧-PPT(09.05,如何提高倾听能力 （注意事项,让用户把话说完,听出重点,适时表达,配合表情和肢体语言,稳定的目光接触,避免虚假的反应,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班,这么简单，我自己都能换，还收工时费呀,哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢,我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧,我今天就做个保养，机油、机滤我都带了,这个门已经修了三次了，是维修问题还是备件问题呀,我想换套便宜的座套,客户沟通技巧-PPT(09.0

8、5,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,询问的目的,迅速而有效地帮助用户找到正确的需求,客户沟通技巧-PPT(09.05,请您简单说一下，您平时是怎样使用电动座椅的，好吗？” “上次更换的CD，您觉得效果怎么样？ ” “请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗？” “您刚行驶了1000公里，为什么这么早做保养呢,客户沟通技巧-PPT(09.05,询问的方法,开放式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行了解 开放式问题的特点： 开放式问题的使用,没有确定答案，时间较长，用户轻松,避免漫无目的，注意控制时间,客户沟通技巧-PPT(09.05,您以前用过这个牌

9、子的机油吗？” “您是说，发动机在每分钟3100转，时速100公里时，有发抖的情况是吗？” “您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过？” “您需要一个带低音炮的收音机，是吗？” “按您的意思，如果不能索赔，您就不修了，是吗,客户沟通技巧-PPT(09.05,询问的方法,封闭式的问题,帮助服务顾问对用户的需求进行判断 封闭式问题的特点： 封闭式问题的使用,简洁明了，答案范围确定，时间较短，用户相对紧张,避免用户产生被盘问的感觉； 避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉,客户沟通技巧-PPT(09.05,使用询问迅速找到用户的需求,开放式,封闭式,课堂练习,客户沟通技巧-PPT(09.0

10、5,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听,询问,复述,期望值 引导,达成 一致,关系 保持,用户接待,客户沟通技巧-PPT(09.05,对事实的复述,复述事实的目的,确认用户的真实需求。 得到用户确认，分清责任。 充分体现服务顾问的职业化素质,客户沟通技巧-PPT(09.05,对情感的复述,复述情感的技巧,对用户的观点不断给予认同。 如：您说的有道理；我理解您的心情,复述情感的好处,让用户的情感得到认同。 深度拉近和融洽与用户之间的关系,客户沟通技巧-PPT(09.05,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,半程总结,了解用户的期望,核心目的（,客户沟通技巧-PPT(

11、09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的目的,因为：不合理、过于理想化,所以：引导用户接受现实的、重要的期望，最终双赢,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,基本满意,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,基本不满意,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的原理

12、,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,客户沟通技巧-PPT(09.05,期望值引导的原理,用户满意度的定义,期望值,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,服务感受,服务感受- 期望值 = 满意度,客户沟通技巧-PPT(09.05,了解用户的期望值,期望值引导的步骤,分析用户的期望值,降低用户的期望值,客户沟通技巧-PPT(09.05,了解用户的期望值,不同的用户的期望值是不同的,由于每一个人的经历和需求不同，以及产品和服务的口碑不同， 往往造成每个用户的期望值都不同,客户沟通技巧-PPT(09.05,分析用户的期望值,分析用户期望值的方法,比较 排

13、序 分析,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,降低用户的期望值,降低用户期望值的技巧,对用户的期望表示理解（话术） 根据已分析的期望值提供多种解决方案（降低,客户沟通技巧-PPT(09.05,对用户的期望表示理解,我明白你为什么强调排气管松动的问题” “有道理，确实像您所说的那样” “我也想把您列入VIP用户” “对你长途旅行来说，这是非常重要的” “我与一些有同样怀疑的用户谈过” “我了解您的顾虑” “还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法” “是的，以目前来看是很难达到您想要的结果” “我想确实是这样” “您的心情我完全能够理解” “这样做是非常重要的

14、,客户沟通技巧-PPT(09.05,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,请用户在多种解决方案中进行选择,客户沟通技巧-PPT(09.05,识别用户的身体语言,用户的积极姿势 歪头，身体前倾，手指尖塔形，双手抱在脑后，注视，点头 用户的消极姿势 拉扯衣领，缓慢眨眼，左顾右盼，无所谓，假装拈绒毛,达成一致 讲事实、讲利益 沉默是金 适时提议进行下一步,客户沟通技巧-PPT(09.05,讲事实 具体讲解和描述为用户提供的多种方案 讲利益 说明每个方案对用户的价值 案例分析：“客户抱怨备件价格贵,达成一致,客户沟通技巧-PPT(09.05,案例分析：“客户

15、抱怨备件价格贵？” 关于这个问题,要看用户是如何比较的: 1.如果和其他品牌的4S店比较，东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的 价格都是合理的，而且在同行业内属于偏低的。 2.如果和路边店比：非纯正备件虽然便宜，但他们使用的备件是无质 量保证的，使用寿命短，但路边店还是有高额利润，最重要的是非 纯正备件会给用户带来安全隐患；路边店虽然维修工时低廉，但他 们的维修人员往往是没有接受过专业培训的，往往没有品牌规定的 专用工具和设备，也没有主机厂提供的技术资料，诊断能力和维修 质量无法保证,讲事实 讲利益,客户沟通技巧-PPT(09.05,满意度检查,您看还有什么需要我为您做的吗 ,客户沟通技巧-PPT

16、(09.05,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.05,客户沟通技巧-PPT(09.05,建立联系的技巧,关系保持的技巧,遇到问题时，您可以直接打电话给我,提供完善的后续服务 根据用户不同的期望值进行回访,客户沟通技巧-PPT(09.05,关系保持电话演练,用户一：一位女用户，三天前车辆刮碰，来做过理赔维修。 用户二：一对夫妇， 提醒先生快到30000公里保养日期了。 用户三：是一位老人，平时不常用车，已有三个多月没来过服务站了，上次来是做常规保养,客户沟通技巧-PPT(09.05,遇到问题时，您可以直接打电话给我,持续为用户提供适合的售后服务,小锦囊,总结,客户沟通技巧-PPT(09.

17、05,课程回顾,沟通的基本概念,沟通的主要环节和技巧,什么是沟通 沟通的本质,客户沟通技巧-PPT(09.05,课程回顾,客户沟通技巧-PPT(09.05,THANK YOU,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,我想洗一下空调，你们中午休息吗？我一会儿还要上班,事实: 清洗空调 情感: 赶时间（你们中午最好不休息，帮我把车修好） 希望知道维修用时（无论你们中午是否休息，希望能在我上班前把车修好,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,这么简单，我自己都能换，还收工时费呀,事实: 一个可能比较简单的维修项目 情感: 省钱（这么简单的小项目，你们工时费不该收或不该收这么高） 夸张（其实

18、我自己不能换，要是能换我就不来了,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,哟，你们还吃饭哪！我一会儿还有事儿呢,事实: 车修到一半时工人去吃中饭了 情感: 服务不好（你们去吃饭了，怎么没人问我有没有吃饭呢？） 时间紧迫（由于你们吃饭耽误我的事可不行，最好马上给我修,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,我刚开了2万多公里，用不着洗喷油嘴、进气道吧,事实: 需要清洗喷油嘴和进气道 情感: 怀疑产品质量（刚开了2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗？车子质量有问题吧？） 对服务顾问戒备（你们想挣我的钱，所以不该清洗的也建议我清洗） 半信半疑（可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,我今天就做个保养，机油、机滤我都带了,事实: 做保养 情感: 怀疑备件质量（我还是用自己带的备件比较放心） 收费高（你们的备件太贵了，如果你们不同意我用自带的备件，必须给我充分的理由） 拒绝其它项目（我只做保养，不要向我推荐其它项目） 赶时间（我不做别的项目，应该很快,客户沟通技巧-PPT(09.05,倾听演练,这个门已经修了三次了，是维