NLP与客户关系管理四

1、1,NLP,与客户关系管理（四,五、检定语言模式,2,启,示,了解为什么沟通有时效果不佳？了解了对方思,考的内在类型，可以更好的沟通,了解其内心的活动（思考过程），给予准确的,回应,因为自己会偏向某一种思维方式，所以要学习,通过活动来激发其他的内在思维方式（多元化,的智能,情绪可以通过改变内感元来调整,运用在销售、客户关系管理、夫妻感情、亲子,教育等方方面面,3,3,精彩的话术、绝妙的文章如诗如画、如泣,如诉，充满视觉、听觉或感觉元素,如果想打动潜在顾客，如果想说服客户,如果想写出让人印象深刻的商业文书，如,果想用情书征服你的梦中情人，如果想以,写作为职业,请充分发展自己的“三,觉”、拓展自己

2、的想象力,启,示,4,语言,词汇的魔力,语言显露一个人心态和思想的深层内涵，同,时我们可以运用语言去改善自己及别人的心态得,思想，因而改变行为和结果,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,今天天气晴朗,但是,明天会下雨,今天天气晴朗,同时,明天会下雨,今天天气晴朗,虽然,明天会下雨,5,词汇的魔力,太太：我们明天去公园吧,先生：好啊，但是我觉得去家电城也不错,先生：好啊，此外我觉得去家电城也不错,主管：你的工作做得不错，但是希望你更努力,主管：你的工作做得不错，同时希望你更努力,6,词汇的魔力,颠倒语序，会有不同效果出现,你能做任何你想做的事情，如果你愿意付出足够多的努力,如果你愿意付出足够多的努力

3、，你能做任何你想做的事情,哪一句更有力,虽然换框法,“虽然,VS “但是”,我找到了问题的解决办法,但是,问题以后可能,还会出现,我找到了问题的解决办法,虽然,问题以后可能,还会出现,7,正面词语,人的大脑,准确地说，是潜意识,有个奇怪的,特点，就是不能接受含有“不”字的指令,你不可以想老虎，绝对不可以想老虎，别想大老虎,别想小老虎，蓝色的老虎不可以想，黄色的老虎不可以,想。总而言之，你不可以想老虎、不可以想老虎,LP,“下班以后你不要去鬼混,下班以后你不要去鬼混,LG,潜意识,好的，鬼混,我不要紧张,你不要生气,他总是不合作,不要老是想着失败,我想放松（或成功,你先让自己平静一点,他是可以更

4、合作的,想想如何能够成功,8,引子：正面词语,我不要娶丑八怪,我想要娶美娇娘,我已经娶到美娇娘了,我正在迎娶美娇娘的路,途上,我不要失败,我想要成功,我已经成功了,我正在通往成功的正途上,我不要嫁给矮黑丑,我想要,我已经,我,9,词言的魔力：隐喻,柔弱,A,我的性格太柔弱，不容易成功,B,柔弱有什么不好呢？不会跟别人起争,执。再说人都是同情弱者，这样你更容易,成功。（理性,C,你的话让我想到了小溪，它很柔弱,但总会绕过各种复杂的地形，甚至蒸发成,水汽，再变成雨水落地大地，然后继续流,淌，最后汇入大海。（隐喻,10,词言的魔力：隐喻,销售被拒绝时,下,属：连着给客户打电话，但都是被拒,绝，我感觉

5、很受挫，有点坚持不住,经理,A,销售就是从被拒绝开始,理性,经理,B,爬山是坚难的，可只要你肯坚持,就一定能爬到山顶，而一旦当你,爬,到山顶时，将领略无比美好的,风光,感性,11,五,检定语言模式,声调的玄机,练习：请完成以下的练习。运用不同的声调表达,六种意义,我没说看见汤姆骂了他老婆,1,我没说看见汤姆骂了他老婆。（别人说的,2,我没说看见汤姆骂了他老婆。（听别人说的,3,我没说看见汤姆骂了他老婆。（约翰说的,4,我没说看见汤姆骂了他老婆。（打了老婆,5,我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂别人的,6,我没说看见汤姆骂了他老婆。（骂了孩子,12,五,检定语言模式,NLP,检定语言模式不仅是,NL

6、P,最基本的技巧之一,同时也是,NLP,最核心的重点,我们日常生活中的每一次对话、每一次沟通中所,说到的词语和句子都含有,表层含义,和,深层,含义,NLP,检定语言模式就是帮助我们发现,深层含义”的一个有效工具,检定语言模式是一套,思维技巧,训练人对语言,的分析能力和对思维的引导能力,澄清法,检定语言模式是一套,语言技巧,练习你对自己,或别人的语言背后的含义的洞察力以及回应对方,的,语言技巧,通过这种训练和学习，使我们能迅,速发现自己或对方的语言背后的深层含义，或者,是思维的死角，或者是逻辑上的漏洞,13,检定语言模式是,NLP,最重要的技巧之一,一套极为有效的,发问技巧,检定语言模式教我们如

7、何用语言去澄清语,言，提高我的的思考能力，使我们有驾驭语,言的能力,所有的说话，都是始于内心深层的一些意,念,深层结构,，经过扭曲、归纳和删减三,个程序的不断运用，终于形成一些,文字语言,14,当一个人对情况不满意时，一个恰当的问题能够,把他的思想状态,带到一个完全不同的方向，发现过,去忽略了的意义及方法,检定语言模式就是,侦察,出说话者某些模式的出现,运用,询问,问题的技巧把上述三种程序,还原,从而把,导致困扰的深层结构数据,呈现,出现,进行心理辅导时,扭曲类模式多出现在情感,关系的案例中；归纳类模式多出现在能力问题的案,例中；删减类模式多出现在意思纷争中,15,大脑沟通模式,请各位完成以下

8、练习。阅读这段文,字，然后回答后面的问题,某商人刚关上店里的灯，一男子来,到店内索要钱款。店主打开收银机，里,面的东西被倒了出来，然后那名男子跑,开了。一位警察很快接到了报案,16,每个问题有三个备选选项,正确、错误、不清楚,1,店主将灯关掉后，一男子到达,2,抢劫者是男的,3,来的男子没有索要钱款,4,打开收银机的男子是店主,5,店主倒出收银机的东西后逃走,6,故事里没有提到收银机里有多少钱,7,索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开,8,抢劫者打开了收银机,9,抢劫者携款逃走了,10,故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察,17,每个问题有三个备选选项,正确、错误、不清楚,1,店主将灯关掉

9、后，一男子到达,2,抢劫者是男的,3,来的男子没有索要钱款,4,打开收银机的男子是店主,5,店主倒出收银机的东西后逃走,6,故事里没有提到收银机里有多少钱,7,索要钱款的男子倒出收银机的东西后离开,8,抢劫者打开了收银机,9,抢劫者携款逃走了,10,故事里涉及到三个人物：店主、抢劫者、警察,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款,店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然后那,名男子跑开了。一位警察很快接到了报案,18,二、检定语言模式,程序,1,扭曲类语式,扭曲类,distortion,猜臆式,因果式,相等式,假设式,虚泛词式,特殊形式,单一价值词,虚假词,19,你会感觉下面的线段比上面

10、更长一些,这来源于大脑的扭曲功能,扭曲,20,检定语言模式,程序,1,扭曲,1,猜臆式,他不喜欢你送的礼物。,化解：“你是怎么知道的,他不同意这个意见。,化解：“何以见得呢,他想追求我嘛,化解：“什么事使你有这种感觉,他对我有成见,化解,她不可能会喜欢上我。,化解,21,2,因果式,因为、所以、故此、于是、使、令，或省略这类连词,例,我迟到都是因为你嘛,化解：“是我的什么令你迟到呢,这种天气使我无心工作。,化解：“两件事之间怎么会有关系呢,因为我没有迁就她，所以她不快乐。,化解：“你如何不迁就她使她不快乐,我很想帮你，但我太累了。,化解：“为什么你的疲倦使你不能帮助我呢,检定语言模式,程序,1

11、,扭曲,22,3,相等式,不赞成就是反对,化解：“不赞成除了反对，还有哪些意思,我倒的酒你不喝，就是不给我面子。,化解：“怎样不喝你的酒，就是不给你面子呢,不喝你的酒，还有其他意思的可能，对吧,你这么长时间都不打电话给我，肯定是不记得我啦,化解：“有没有人没有打电话给你，同时仍记得,你呢,你今天没给我打电话，一定是你不再爱我了。,化解,检定语言模式,程序,1,扭曲,23,4,假设式,假设式语句透露说话者的一些信念（关于世界,人生、自己、别人、宗教等,聆听假设式的话语能,让我们知道说话者的人生观,化解方法：找出哪些没有说出的的假设,例,为什么你不吃这碟烧鸡,什么使你认为我不吃它,为什么你不好好照

12、顾我,什么使你认为我应该照顾你,不会又再骗我吧,什么使你觉得我这次骗你,湖北人号称九头鸟，都比较圆滑。,你如何知道,检定语言模式,程序,1,扭曲,24,5,虚泛词式,虚泛词代表一些人生必须面对但往往难以定义的抽象,事物，背后是说话者的一些局限性的信念、价值观和,规条，没有经过深入和清晰的思考，但被认为理所当,然，别人也是支持的,常用虚泛词：自由、道德、教育、安全、尊敬、人权,公平、纪律、爱情、情绪、智慧、友谊、和谐、婚姻,沟通、管理、行为,潜规则,什么人喜欢用虚泛词,虚泛词事实上是把一个过程“虚泛化,使它成为,一个名词,化解方法：虚泛词常常可经由“名词转化为动词”的,方式而清晰化,检定语言模式

13、,程序,1,扭曲,25,5,虚泛词式,例,我们缺乏沟通。,化解：“你想你们怎样沟通,回应：“我想每天都有时间大家坐下谈谈。,自由是最宝贵的。,化解：“你想自由地做什么,回应：“我想可以选自己喜欢做的工作，可以,不担心赚钱。,检定语言模式,程序,1,扭曲,26,5,虚泛词式,近年流行的虚泛词,单一价值词,one-value terms,或,static words,科学认为,化解：“这个科学，根据什么标准和理论定出来的,或：“什么是科学,专家说,“专家认为,化解：“所谓专家，包括哪些人，用什么标准定的,或：“哪些专家,其他（统计）数据表明,虚假词,这使他成为一个悲剧,化解：“用悲剧一词代表一个人

14、，你指的是什么,整个过程是一场梦。,化解：“你用梦来形容这次经验，是因为过程里的什么,事,检定语言模式,程序,1,扭曲,27,练习,以下属于扭曲类的哪种语式？如何化解,你用心读书，便是孝顺我,我知道他不想来上课,你不要如此过分啊,沉默即是投降,你今天的成功，全靠我,你比你哥哥还笨,他们不会想去参加比赛的,我一出现，他便会失去了斗志,检定语言模式,程序,1,扭曲,扭曲类,distortion,猜臆式,因果式,相等式,假设式,虚泛词式,两种特殊形式,单一价值词,虚假词,28,检定语言模式,程序,2,归纳类语式,归纳类,以偏概全式,能力限制式,包括：“可能性,需要性,价值判断式,29,检定语言模式,

15、程序,2,归纳,1,以偏概全式,所有、永远、每一个、总是、从来、向来、经常,完全、绝对、时时,化解方法：找出例外，或顺其意而夸大至可笑的程度,他从来都不能好好地和我淡。,化解：“从来,甚至在结婚的时候,你总是全班倒数第一。,化解：“总是,难道我没有考过倒数第二第三,没有一个法官是好人,化解：“真的没有,从来都没有过好的法官出现,或：“所以关在监牢中的都是好人，而在社会自由行,动的都是坏人了，你是不是这个意思,男人靠得住，母猪能上树,怎么化解,30,检定语言模式,程序,2,归纳,2,能力限制式,1,可能性可以、不可以、可能、不可能,可能性”的限制或说法显示说话者把自己放在不惬,意的选择框范中，化

16、解方法是帮他注意框外的种种可能,例,我不能这样便放弃。,化解：“放弃了会有什么情况发生,我不可以放松。,化解：“什么阻止你放松,我不能叫自己静下来。,化解：“你怎么令到自己静不下来,我不可以带她走。,化解：“我带她走会有什么情况出现,31,检定语言模式,程序,2,归纳,2,能力限制式,2,需要性应该、不应试、必须、必须不,说“你应该,之类的话语往往在指责,别人，企图给聆听者制造出犯罪感,例,你必须保持沉默。,化解：“不保持沉默会有什么情况出现,我一定要看电视才能睡觉。,化解：“你怎样令自己睡觉前总想看电视,他应该先问我才做。,化解：“先问你才做会有什么好处,32,检定语言模式,程序,2,归纳,

17、3,价值判断式,句子明显地显示出一个价值判断，但没有说出这个,判断的来源。找出判断的来源，才能质疑话语的真实性,例,男儿不泪不轻弹。,化解：“谁说的,男儿弹泪一点好处都没有,这是很笨的行为。,化解：“谁说的,谁定的标准,谦虚只会招来欺负,化解：“由谁来决定,凭什么这样说,巧言令色，鲜矣仁。,化解,女子无才便是德,化解,33,练习,以下属于归纳类的哪种语式？如何化解,我不能放松,总是如此结果,女子无才便是德,他永远都是这样无情,四海之内，皆兄弟也,好好读书，就有出息,好好读书，考个好大学，否则你没救了,乱世出英雄,检定语言模式,程序,2,归纳,归纳类,以偏概全式,能力限制式,包括：“可能,性,需

18、要,性,价值判断式,34,检定语言模式,程序,3,删减类语式,删减类,名词,形容词不明确式,包括：主语不明确,宾语不明确,身份词不明确,定义不明确,形容词不明确,动词,副词不明确式,简单删减,比较删减,35,检定语言模式,程序,3,删减,1,名词,形容词不明确,1,主语不明确,谁都会这样想啦。,化解：“你说的谁是指什么人,2,宾语不明确,不要吃太多水果。,化解：“你指的是哪些水果,3,身份词不明确,他是一个庸人,化解：“你说的庸人指什么意思,4,定义不明确,她找了个好丈夫,化解：“他怎样的行为使他被称为好丈夫,5,形容词不明确,这会吸引一些聪明人来,化解：“那些人有一份怎样的聪明,36,检定语

19、言模式,程序,3,删减,2,动词,副词不明确,日常生活中很多动词的含义很虚泛，如：伤害,欺骗、关心、照顾、交待等，往往因为人与人之间,对同一个动词的理解不同而引起问题,不清晰的动词和副词,普通话：摆平、调动、抹黑、见光,广东话：搞掂、得啦、“我唔知,1,动词不明确,他伤害了我。,化解：“他怎样伤害了你,2,副词不明确,他很自私,化解：“他怎样做,做了什么？使你觉得他很自,私,37,检定语言模式,程序,3,删减,3,简单删减式,句子的意思不完全，好像有一部分被删去了。找出,删去的部分，往往就是解决问题的途径,例,我不明白,化解：“你不明白什么,我很不甘心,化解：“你不甘心什么,我怕,化解：“你怕

20、什么,以下方法为“下切,他不好,化解：“他什么不好,他对我不好,化解：“他什么事对你不好,他在家里对我不好,化解：“他在家里怎样对你不,好,38,检定语言模式,程序,3,删减,4,比较删减式,句子的意思明显地指出有一个衡量的标,准，但说话者没有把这个标准说出来,例,我表现得很差,化解：“与什么比较,不做更好,化解：“与什么比较,X,牌洗衣粉最耐用,化解：“与什么比较,39,练习,以下属于语意删除类的哪种语,式,如何化解,他们根本不,关心,我,没有人,想得到,我,受的教育,不多,那太不像话,他越来越,差,了,他不应该持,这样的态度,没事,便不来,找,我,你,混蛋,检定语言模式,程序,3,删减,删

21、减类,名词不明确式,包括：主语不明确,宾主不明确,身份词不明确,定义不明确,形容词不明确,动词不明确式,包括：副词不明确,简单删减,比较删减,40,练习,某君说：“他不喜欢我？”如何化解,这句话背后的含义有很多可能。可能是对方想问你“他不喜欢,我”的原因是什么，也可能只是对你的一种倾述，也可能是需要,你的安慰，或你给他一点建议，等等。可以有很多种回应方法,实际上看你想引导他的思维到何处去了,检定语言模式：综合应用,那你想怎么办,你是想让我告诉你怎么,办吗,你是说，你需要改变一些方式,增加他对你的好感吗,他不喜欢你无所谓啦，天下男,人有的是，何必如此执着呢,那个他是谁啊,他为什么不喜欢你,你所指

22、的喜欢是什么,他怎么做才算是喜欢你呢,他为什么要喜欢你,他不喜欢你，他喜欢谁,你想问我什么,你想要什么,41,练习,B,A,老师，我很烦。,A,“你想要什么,B,“我很烦呢,A,“你想要什么,B,“正因为我搞不清楚我想要什么，我才烦,呢,A,“哦，你是说，你想要不烦，对吗,B,对方愣了一下说：“哦，应该是的。,接着,A,老师继续引导下去,15,分钟后,B,学,生开开心心地离开了,检定语言模式：灵活应用,42,1,先建立和谐气氛以及双方同意的意图和目标,2,先处理扭曲类，然后是归纳类，最后才处理,删减类的语式。因为每一句话都有不少删减,类，若从这类着手，将会耗费大量时间。扭,曲类通常都有很大的影响力，亦涉及到理解,层次之中的较高层次。由扭曲类开台，我们,会较易和较快了解说话者的深层结构,3,一句简单的话中便可能包括有数个语式，未,必需要全部处理。应该先决定想要的是什么,效果，然后选择最适合的一个语式着手。做,选择时应考虑对方的环境因素,运用“检定语