工时池管理理念及实施方法

1、工时池” 管理理念及实施方法,工时池”管理理念,B,A,工时池”管理实施方法,工时池”管理理念及实施方法,工时池”管理理念,提高效益,精确管理,集团 要求,优化配置,企业转型,集团公司关于中国电信精确管理工作的指导意见（试行）指出，要以量化管理为核心、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化,集团公司关于实施企业战略转型的指导意见（试行）明确提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑企业发展,企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情

2、况下，如何充分发挥现有人员的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急,通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励，切实提高人力资源投入产出效益和生产效能，是落实集团公司企业转型和精确管理战略部署的必然之选,一、背景： 1、集团公司要求,工时池”管理理念,人员投入产出效益不高,人员配置不合理,生产效率偏低,客户满意度不高,能否装机，何时装机由社区经理说了算，未能体现“以客户为中心”的服务理念，客户满意度不高，服务承诺不能兑现,配线、配号、交换、测量等相关环节对外线施工工单的有效性保障不力，资源错配，交换、测量施工延迟等现象比较普遍，导致外线反复退单，使社区经理耗费大量精

3、力进行无效劳动,社区经理独立负责各自辖区，装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度存在极大差距,社区经理管控不到位，业务部门究竟要用多少人，谁也说不清，随着业务收入的增长，增员压力越来越大，导致人力资源投入产出效益不高,社区经理管理现状,2、社区经理管理工作现状,工时池”管理理念,3、社区经理管理工作特点,社区经理 四大特点,用工数量庞大 约占用工总量的20,供需矛盾突出 业务增长对人员数量的需求越来越大,易于量化 工作内容相对简单，流程容易梳理,管控盲点大 外出时间多，不易管控,社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难点,工时池”管理理念,二、“工时池”的定义 “工时池”是衡量员工或组

4、织工作量大小的一种工具，它借助强大的IT支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作量对应的“工时池”满度定义为100%。如果实际“工时池”达到或超过100%，则实现了工作满负荷或超负荷,工 时 池,实施“工时池”管理是优化社区经理作业流程，提升工作效率的有效手段,工时池”管理理念,三、“工时池”管理五大理念,客户为先：以客户为中心， 客户说了算。 流程优化：减少控制点和 不可控因素， 实现闭环管理。 满负荷工作：充分利用有效 时间，合理调配 生产力，发挥最 大工作潜能。 工时量化：奠定精确管理 的科学基础。 是“工时池”管 理的核心。 全过程管

5、控：工作流程全过 程实时管控,全过程管控,工时量化,满负荷工作,流程优化,客户为先,理念,工时池”管理理念,对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组，紧扣约单、派单、回访等关键控制点，推出了“预约服务、按需上门”的服务方式，以工时量化管理为核心，以IT系统、组织架构调整为支撑，以流程优化管控为保障，实现了可测、可控、可量化的生产作业全过程管控，快速响应市场，及时满足客户需求，提高管理效能，使各级管理人员做到心中有数，一切尽在掌控中,四、社区经理“工时池”管理模型,工时池”管理理念,B,A,工时池”管理实施方法,工时池”管理理念及实施方法,工时池”管理的实施方法,工时池”实施的五步法,工作单元

6、标准化,优化作业流程， 建立控制点,建立生产 力标准,创建 工时池,考核及配 套措施,及时修订,工时池管理”实施五步法框图,社区经理主要工作,装移 机工作,维护 工作,营销 工作,追缴 欠费,故障 查修,固话 装移,宽带 装移,拆机 挽留 签约,外勘 线路,用户 皮线 整治,线路 设施 巡查,各类 资源 信息 核查,业务 签约,客户 关怀,10000 号投 诉处理,一、工作单元标准化,工作单元标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础,工时池”管理的实施方法,收费、归档,处理客户以

7、现金方式缴费的情况，保存客户的受理、确认档案,按预约时间上门施工，并现场电话进行语音自动回单，确认竣工,配线架跳线、线路质量测试,监控交换机数据,配线配号、外线勘察，确保“成品工单,客户业务资料及与用户约定装移机时间录入系统,营业员,服务质量监督岗,社区经理,服务质量监督岗,测量员,机务员,资料员、配线员,营业员10000号,责任岗位,营业受理预约,97系统配线配号,97系统程控施工,工单监控,测量施工,外线施工,实时回访,流程,描 述,服务质量监督岗对工单进行全程管控，集中派单、集中管理，确保客户界面的一致性,对完工回单、失败退单进行实时回访，办理竣工或重新预约，实行闭环管理，确保客户满意度

8、,工时池”管理的实施方法,二、优化作业流程（1/2,原流程存在的问题： 社区经理上班的自由度比较大，工作效率不高。 装机时间主要以社区经理安排为主、客户被动接受。 服务规范不到位，客户界面管控力度不够。 竣工未及时回访，未体现以客户为中心的服务理念。 新流程主要管理理念： 前台预约、两级派单，保证“客户为先”。 集中回访，保证闭环，实时管控，提升客户满意度。 “工时池”:为三级管理人员（市公司、县市分公司、支局）提供最直观的社区经理工作状况，并由此确定应否进行人工干预，是各级管理人员的管理工具。 “工时零库存”:通过引入主动维护、主动营销等工作，填补工时池的不足部分，达到充分、合理利用工时池的

9、高效运作状态,工时池”管理的实施方法,二、优化作业流程（2/2,针对社区经理工作现状及存在的问题，以工作量写实为切入点，进行工时测算,社区经理工作量写实目的,1、明确社区经理装、维、营等工作的定额标准,3、全面梳理和重新审视社区经理的工作流程,2、全面、客观、细致地了解社区经理的工作内容,工时池”管理的实施方法,三、建立生产力标准,关键是社区经理工作量写实,工时池”管理的实施方法,地域：考虑不同地域环境的差异导致工作量的差异（城区、山区、海岛） 时间：考虑不同时段对工作量分布的影响（工作日、周末、节假日等） 业务：考虑不同分局业务结构的差异 个体：考虑社区经理素质能力和工作绩效的个体差异 资源

10、：我们能调动多少资源、花费多少时间在写实上,确保生产力数据测算的全面性、针对性和合理性,地域,时间,业务,个体,样本,资源,1、工作量写实-写实抽样原则,工时池”管理的实施方法,自我写实,跟踪写实,人力资源专业人员,管理人员、支局长,社区经理,保证数据的客观真实性，同时有助于从各相关层面审视现有工作模式和工作流程,2、工作量写实-写实方式,可由社区经理自我写实或由相关管理人员跟踪写实相结合的方式,工时池”管理的实施方法,社区经理写实表,3、工作量写实-写实模板,以记流水账的形式，把社区经理一天的所有工作记录下来，然后按社区经理工作单元明细内容进行分类汇总，把与该项工作有关的所有时间（作业时间、

11、交通时间、用户等待时间）都统计在内，计算每项明细工作的工作耗时,4、工作量写实-写实结果汇总,工时池”管理的实施方法,工时池”管理的实施方法,5、历史工作量统计汇总（200X年X月至200X年X月,工时池”管理的实施方法,6、生产力标准测定： 通过对写实及历史数据分析，完成社区经理生产力标准测算。 根据写实结果，按区域设定社区经理生产力标准单位工作耗时： 例：某支局生产力标准（单位工作耗时）： 装移机生产力标准为：1个固话1个宽带=60分钟； 拆机生产力标准为：1个固话1个宽带=20分钟； 维护生产力标准为： 1个固话1个宽带=45分钟,工时池”管理的实施方法,1、增加社区经理主动维护、线路巡

12、查和客户关 怀 等定向主动营销工作。 2、要求社区经理摸查竞争信息，查找单源不足的 原因,1、适当增加社区经理主动维护工作和客户关 怀等 定向主动营销工作。 2、组织经验交流、开展社区经理技能培训,1、团队建设、激发员工士气。 2、人力资源调配、合理分担工作负荷。 3、强化现场组织、提升工作效率,工 时 池,125,100,75,50,25,0,管理对策,四、创建“工时池”管理工具,依据测定的生产力标准，建立支局（班组）、县市分公司分局、市公司三级工时池，为三级管理人员提供最直观的社区经理工作状况，使各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安排、工作负荷，并能根据工时视图确定应否进行必要的管理干

13、预，来均衡各班组、支局的工作量，是各级管理人员的管理工具,工时池”管理的实施方法,1、写实工时分析,工时池”管理的实施方法,2、历史工时分析,工时池”管理的实施方法,3、建立工时池标准,某单位工时池每天满度量（系统设定标准）=该单位测定的每天每项工作合计数量*每项工作单位工作耗时 例：新桥支局工时池标准=11.4*45+9.9*60=1107(分钟,工时池”管理的实施方法,五、社区经理人员测定（1/2） 1、测算依据： （1）利用写实得出的生产力标准单位工作耗时作为装维工时定额； （2）利用全市平均障碍率与被测算单位障碍率各占50%，分别计算被测算单位固话与宽带障碍量。 2、测算公式： （1）装移拆机定员人数=（装移机量*装移机工时定额+拆机量*拆机工时定额）/（8小时*22天） （2）维护定员人数=固话维护量*（全市固话平均障碍率+本局固话平均障碍率）/2+宽带维护量*（全市宽带平均障碍率+本局宽带平均障碍率）/2*维护工时定额/（8小时