客服日常工作细节

1、日常工作细节1. 上班之后大家登陆旺旺打开软件看黑板通知群邮件平时关注群内消息和同事的心情2. 旺旺接待买家的时候注意两个字的买家很可能就是小二一定要注意的看下右下角是不是有淘宝店小二的字样不要粗心大意哈要不后果会很严重的切记切记3 我们和买家沟通的时候其实据随意一点你把对方当成朋友一样去聊聊4 成交：我们一定意识到成交指的是确认收货和给岀评价了。中间需要我们去做的前期咨询-下单-付款-跟踪记录-问题-解决问题-交易成功。售前开始做起我们自己的服务记住：没有不对的顾客 只有不好的服务。5 我们的心理方面不要太多去想这个业绩算谁的保持一种心态 上帝对每个人都是公平的6 售前给买家解决完问题之后一

2、定要管买家要好评和全五分的。7 有了新的活动一定要给买家去推荐售前售后都是要做到的。8 可以给岀买家肯定的答复的就给买家肯定的答复 大不了这个事情我自己亲自来。9 要多多配合别的部门工作包括我们自己的售前售后部门的合作哦大家都是一个公司干嘛那么见外呀有疑问多主动问下解决不掉的大家一起讨论如有就是遇到问题了自己培养自己动手解决问题的能力10 坚持记录自己遇到的问题包括解决掉的和没有解决掉的习惯性记录群里面反映的问题11 要主动岀击去需找买家记住每个顾客背后还站着168个顾客呢一定要抓住每位进店的客服当成他就是我们的第一个顾客了12未付款我们有专人负责了大家有意见和需要注意的地方直接提的因为我们前

3、一天的未付款旺旺联系的付款流失率还是很大的所以我们一定要有专人负责未付款13客服内部不准在出现任何一例抢单的现象了大家把积极性发挥到别的地方我们会做的更好的。以后每人登陆自己的旺旺号就可以了签名可以换的啦比如我休假了 就可以换签名了14欢送语给买家发完之后一定记得发送评价给买家我们用数据来说我们的服务到底好不好。产品不熟悉 说话不严谨 只是对自己的事情关心 对其他事情都不关心的忙着的时候会去关心自己做错的事情 当自己没有做错的时候 其他事情都和自己没有任何关系没有团队意识 这个是我要和您们一起去面对并解决掉的15客服一定要学会推荐什么季节就要学会推荐什么产品多推荐客单价肯定会提高的16 开会到

4、时候主动设置自动回复不要去处理消息时间定为半个小时我们说完之后时间有剩余的话就大家讨论问题说说自己遇到了什么问题怎么解决的17 通知的事情还是要自己上心的18要促进同事们之间的沟通和交流19每天去点一下首页搜集一下首页有哪些宝贝下架的做个文本记录每天发给我20静默单联系的方法轮值吧一天一个人岀来轮值早晚班各一个的22 二十四个小时内没有物流记录的可以直接去找刘婷婷统计部打过电话的订单都会去备注的所以我们就一定要看备注了不要备注上面写着原因了我们还要再去问23 定学会使用软件如何查询订单如何查库存的24 安全库存是以10天为基数的 比如月销售360个产品 那一天的销量大概就是 12个 白天的时候

5、我们都会去问统计这个有么有这么多的库存了晚上的时候就可以去查看软件了 我们可以卖安全库存内的 3天的量单子做成之后及时留言给统计第二天要去补货的25小额批发的时候是一定要问下统计有货没有的卖岀去之后给统计的留言那边是需要补货的25 我们因为采购部在设立在义乌的所以有的时候大的订单是需要从义乌发货的因为郑州可能没有这么多的货那就要注意这个订单是要和采购部门去联系的确定从义乌发货的话备注上从义乌发货并在付款后通知整单的不要从郑州打单了 避免发重复的现象的发生客服需要手动到软件里面标记一下我们自己可以添加标记的客服可以用的是不要发货义乌发货的避免整单的漏掉我们的留言起到了一个双层保险的措施26补发的

6、东西统一告诉整单的 去操作软件就可以了还是客服留言给整单的27退货的操作由负责整理退件的同事操作软件坏的直接录入次品仓好的东西直接录入郑州仓库28 退款的同事负责的就是每岀一笔账之后负责录入到软件里面到月底了 拉岀一份完整的月报表发给财务对账即可确认退款的话 还是要单独文本记录的要不做账的时候有的是确认掉的有的是打款的 账目还是会乱的29需要到仓库购买店铺内的产品的话需要经过统计的刘婷婷去取货然后在到胡丁桃处去签字的30关于买家不管是漏发还是缺货的时候 都要端正自己的态度我们是会给包邮发岀这个东西的如果在买其他宝贝的话是可以给包邮续重1kg 一起发出的这个是提现我们服务的地方31我们设置可以批

7、量发货的时候我们晚班客服是要手动去点发货的点一下批量发货就可以了32 一定要按照销售七步来操作的1）.欢迎语2）推荐店铺活动所有的活动不管别人知道不知道都是要推荐一下的不要怕麻烦推荐活动目的就是为了提高转化率和业绩的3）核对地址4） 核对快递（一定要去核对快递方式要不收取运费的时候是不知道怎么收的您去改申通运费的话 那整单默认发申通岀去 那就是我们自己的问题的了）5）收藏店铺6）欢送语7）发送客服评价33买家申请退款的时候要看退款状态建议买家选择和卖家协商一致退款选择缺货或者虚假发货商城的话是要多赔付百分之三十的小店在您退款成功之后是可以投诉的一定要去看退款的状态退款申请之后要告诉打单和退款的

8、同事因为我们需要打单的不在打单了退款的同事要去处理掉这个退款的退款之后买家要求正常发货的话也是要告诉打单的同事和负责退款的同事的并同是修改备注34. 关于熟悉产品要对热销品前100款非常熟悉的买家问到什么问题都要很快的回复到35. 尝试处理一些售后问题是为了让您们锻炼提升一下自己的能力您修改运费的时候是按照什么运费来修改36. 快递核对方式一定是买家回答什么就备注什么快递的的不要自己去揣测买家的快递方式这个是一定要问的37成交之后记得提醒买家收藏店铺有助于下次购买的38我们有义务提醒到顾客拍下的文博的压缩袋买的是侨丰的泵。2个是不通用的。39.颜色款式随机发的但是买家要挑选颜色和款式的话是可以

9、去选的但是要提前说到的是因为颜色款式随机发的情况是因为厂家来货是随机发的如果满足不了的话就随机发的哦如果您们去仓库看有这个颜色或者款式的话那我就必须告诉仓库库管仓管给预留着才能实际满足买家 的需求的40协助仓库处理的问题件不要分的太清楚客服仓库我们都是一个团队的大家之间有个事情请教一下帮个忙可以增进感情的哈没事的你多做一点我多做一点都是无所谓的哦41 一般推荐产品的推销的都可以单独留言给采购部主管关于推荐广告位和活动的可以单独留言给运营部经理42确认有货没有货的事情可以发在群里面当2分钟后没人回复的话自己不忙的话 可以去仓储部找下统计的问下 忙的话可以直接找自己的主管去落实这个事情不能放在哪就

10、不管了哦43包物流的情况下我们统一是发到付的让买家收到货之后来申请运费的退款就可以了和买家解释一下原因因为物流我们是和别人家一起代发的物流都是不送货上门的如果买家要求送货上门的话44发岀之后24个小时内没有物流记录的话 直接找刘婷婷去问原因 或者交接给客服主管 去帮助您 们解决掉问题 晚上的话有问题的单子可以去刘婷婷的位子上看下订单 或者是缺货的框子 就知道原 因了45打评价的同事负责解释评价当天休假的人交接给其他同事我们售后必须保证当天有人负责处理评价的归位到哪目前仓库还没有确定退货的位置的46退货的直接找到仓库的统计出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而臣不懈于内，忠志之中道崩殂，今天下三分，益

11、州疲弊，此诚 士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之危急存亡之秋也。然侍卫之于陛下也。诚宜开张圣听,以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下:愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督:愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣， 此后汉所以倾颓也。先帝在 时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书 、长史、参军，此悉贞良死 节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 ，匸臣本布衣，躬耕 枉屈，三顾臣于草庐 任于败军之际，奉命先帝知臣谨慎， 之明；故五月渡泸， 钝，攘除奸凶，兴复 进尽忠言，则攸之、愿陛下托臣以讨 责攸之、祎、允等之 诏。臣不胜受恩感激今当远离，临表于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸 之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许 于危难之间，尔来二十有一年矣。故临崩寄臣以大事也。