呼叫中心建设方案0001

1、 呼叫中心建设方案 网络科技有限公司广州XX常规 坐席 建设 方 案 Prepare By XTLW 【外呼项目团队】 A. 图团队架构1. 项目主管 培训 质量业运营管 质检 项目专员 2. 置配人员 员理人管-通过内部选拔产生的。企业定期对员工进 ?行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业 ?的高级管理人员 Prepare By XTLW 员服务专-按性质划分：以全职人员为主，经过专业 ? 培训，训练良好，经验丰富6 ：按性别划分：男女比例为3? B.【岗位职责】 ）培训质量组：（1 制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘、1 制定培训计划并

2、进行基础课程的培训2、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评、 3 定 组织员工定期业务测试及考核4、 培训情况、成绩记录及归档5、 ，（着重服务与沟通技巧） 日常话务情况监听6、 并做好记录与每日、每月总结 竞争激励机制的制定7、 其他有关培训的组织与实施、8 项目管理组：(2) 制定本项目运作每月计划、1制定业务运作流程并做好本项目有关工作 2、 的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训Prepare By XTLW 做好实习期员工的业务考核与评定4、 了解组员的业务掌握不定期进行电话测试，、 5 及灵活运用情况 深入现场及时了解情况并做指导、 6报表有关入线、爆线等有关指标，通过ACD7

3、、 了解话务量及其分布情况，进行原 因分析向呼叫中心 项目小组因各种情况引起缺员，8、 主管提出人员需求建议 班长岗位职责 (4) 、人员管理方面职责1 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理? 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律? ?做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作? 2、业务方面职责保证协助做好业务管理，? 对项目负责人负责， 业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排?做好本项目组业项目负责人非在现场情况下，? 务管理工作，保证运作正常 ?做好日常报障Prepare By XTLW (5)客户服务代表岗位职责维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼、 1

4、 出呼入业务，具备市场营销知识 【管理理念和制度】C. 服务性化的管理，才有人性（1）服务理念只有人化的 ）现场管理概述2（ 理化的管? 人性 制性排班? 弹 计生涯设 员工职业? 责工职章制度，员 ?各种规 度：钩挂管理制级管理、考核与工资管（3）规范、完善的管理制度理方式：逐 制度弹性排班1. 制度 会议2. 制度 考勤3. 度保密制4. 度核制考 服务质量5. 范；和范业务规定? 制标准的服务规 ；核考指标 ?确定服务质量；控量监务服质 ? 监控)a 人工职；检员日常查检-控部 ?内监-质 项门能部专；Prepare By XTLW 期不定理人员期检查；高层管? 定 查；抽意满；诉客户控

5、-客户投外部监 ? 。查度调 控系统监b) 、间等待时录音、来电? 全程自动时答席应电密度、坐放弃量、来 。间等 度训制6. 培 培训前a) 岗 设计职业生涯? 培训础素质? 基训培技识和能业务知 ? 训在岗培b) 训巧培服? 务技 训务培? 新业训性培针对 ? 训升/晋培c) 转岗 训能培理? 管技 培训 d)待岗 划储备计人e) 员 D.【培训体系】 核键是培、1 训关和心Prepare By XTLW 先有员工服务，然后才有顾客服务；?顾的或服务使用公司产品 ?第一种顾客是 客，也叫外部顾客； 第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾 ? 客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某 ? 一方面

6、代表公司的全部； 方面工的三个、2 培训员培训员工的服务心态、服务精神：让他们? 知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们 ?言雅的和流形象高一服懂得顾客务需要 谈举止。培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方 ?法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。 类别培3、 训岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质 ? 培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培 ? 训、针对性培训等Prepare By XTLW 晋升培训：包括管理技能培训等 转岗/?待岗培训 ? 安排培训的具体4、 围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进 1、 的培训程序 围绕呼

7、叫类型组织培训要点、 2演中扮呼叫类型许话务员在不同的允3、 角色 学习环境要尽量与实际工作条件相象4、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可、 5 能多实践准标相同的照与实际工作使6、 培训者按 操作环工作持提供支的训7、 为新培的话务员 境.语包括外的面素质培训,能、8 多功多方 礼仪等方面的培训项目专业知识培训 、 9E. 【质检体系】及的实进内）服全甚部员服对客专的分（至部务容行时监控，以Prepare By XTLW ，保控行监一个细节进抽听），通过录音系统对每复事后的核（异步客，提高服务质量而保证整个项目的务每证位客服专员的服质量，进 。识服务意员的服务质量和服专全程录音，随时查验，并

8、设专人负责 1. 将录音定期刻录为光盘，长期保存建立质量保证小组，通过同步抽听和 2. 异步抽听两种质检方式进行质量审核在所有员工中倡导优质服务的理念， 3.让每一个员工都能认识到，质量是做出 来的，不是检出来的 性规范员服务的服1) 保证客专 式）两种方的QC人员质检方式（2) 随机抽查（同步） ? 摸底质检（异步） ? 息检信3) 反馈质 控质量监的目4) 项操作前 质检员5) 新工的 6) 图障质品保循环Prepare By XTLW ”定义“服务顾客满改善服务品 义务的定? 服 服务用语、服务态度? 业务处理成功率? ? 业务准确率 ? 投诉处理时限 （报告期内：如一个月）? 投诉处理

9、及时率 如一个月）服务中心投诉率? （报告期内： 工作差错? ? 服务差错 ? 质善改服务品 密切的监控? ? 试运行Prepare By XTLW 实时训练 执行中项目_?质量监督小组 ? 随机抽取呼出电话作为电话测听的样 ? 本；确保语音录音系统正常运作。 ? 程估外呼流? 评 进行客户满意度调查? 不达标业务代表回炉?严格的品质稽核报表 ?作为项目负责人、质量监督人及运1) 营分析等人使用；纳入服务专员每月评核绩效成绩之 2)一部份。 范规评判 事后处理时间：即指一次呼叫电话接听 ?完后，值机员完成与此呼叫有关的整理 工作所需要的时间；实际工作率：等于座席联入系统后实际? 呼有间当值时所以数话的成功电个除 100；出电话总个数，再乘以平均通话时间：谈话时间和事后处理时? Prepare By XTLW 间的总和；平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系 ? 后交谈的时间长度； 每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼 ? 出的平均次数；监听分值：指由质检专员对值机专员的 ? 价；回话质量所做的等级评 出勤率：指一个班组实际工作的人数除 ? 100；以计划工作的人数乘一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫? 者再呼、也不需要专员回呼，就将问题 解决了的电话的百分数；服务水平：服务水平的计算公式是：回? 秒钟的