客房部楼层岗位流程

1、客房部岗位职责一、客房主管岗位职责1、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房 情况、 VIP 房等。检查仪表仪容。2 、 每天派房和安排客房服务员的工作，合理调配好人员 使用。并检查操作程序和劳动纪律。3 、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达 到要求、设施情况良好。巡视公共区域，保持清洁整齐、畅通及 设施 完好。 以维护酒店良好的声誉。4 、 发现客房或公共区域的设施设备有故障， 及时联系工 程人员维修。并监督维修的结果。5 、妥善处理客人与员工的投诉，经常征求客人（特别是常 住客）的意见，努力满足客人的要求。6 、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客 房计划

2、卫生。7 、 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐， 领用合理， 消耗控制得当， 做好每月盘点及编制预算并制定用品 添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。8 、 督导服务员按标准实施卫生工作， 做好服务员在岗培 训和新进服务员的岗位操作培训。督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定 的工作，保证工作的结果符合要求。10 、每天一次（ 17： 00）准确地填写房态表，及时交给值 班经理。11 、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。12 、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服 务员正确、安全地使用和稀释。13 、 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。14 、 从思想上关

3、心员工，及时将员工的要求和想法反映给 上级，并将上级的指示计划和要求及时传送给下属， 保证上下级 的良好沟通。15 、 写好每天的工作报告与做好交接工作。16、 完成上级指派的其他任务。二、客房领班岗位职责1、按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐 物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。2 、 主管不在时，能主持各项工作。3 、 发现客房或楼层有工程问题，及时报告主管。4 、 协助主管做好客房清洁工作。5 、 协助主管检查各项定期工作的完成情况。6 、 及时将客人要求和反映报告上级， 努力使客人感到满 意。7 、 及时将楼层可疑的人和事报告上级。8 、 协助主管搞好物品

4、的控制工作。9 、 做好新员工的实务培训工作。10 、 做好检查日常和定期的清洁整理工作， 并督促检查服 务员完成情况。11 、 完成上级指派的其他任务三、客房服务员岗位职责 （一）、客房早班班服务员的工作流程1、上下班必须穿整齐的制服到领班处签到， 向领班领取钥 匙并听取交待事项，然后上楼层。应牢记：在工作中要保管好钥 匙。2、上楼后查看夜班及中班员工之交班记录， 将工作间布置 好后开始清洁楼层公共区卫生， 检查是否有需要维修的项目， 将 工作车整理好，开始清洁房间。3、做房时特别留意必须在第一时间内检查区域内的VIP 房及请即打扫房，VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正 常。服务

5、员到达楼层后按工作表上的顺序清房。4、房间的清洁顺序一般是： （1） VIP 房， （2） 客人要求清 洁之房间，（3） C/O房，（4）有客人住的房间，（5）准备C/O的 房间， （6） 空房保洁。5、 进入客房时须遵守敲门入门的程序，如清理OC房时发 现房内有洗衣立即收出，并通知洗衣房人员前来收洗。6、做房时应记住工作车必须紧靠房门口，吸尘机放旁边， 不能放在走廊中间， 以免阻碍客人进出， 并为保护自己同房间财 产安全。7、做房时必须如实填写工作时间及细则， 并在工作中注意 自己仪表行为，有笑容，遵守各项规章制度。8、做房时根据要求更换所有用过的布件及物品， 撤布件时 注意是否有夹带客人物

6、品。9、C/0房查房时速度应快、准，并将房间状况马上通知总 台银处；如发现有客人遗留物品，须交客房主管保管，并写清楚 房间号、客人姓名、时间、日期。做房时严禁翻动客人的行李 / 物品，如发现房内物品有损坏需立 即通知所属领班。10、午饭时间为半小时，第一批 11:00AM-11:30AM ，第二批 11:30AM-12:00AM,吃饭时间顺序由领班安排， 吃饭时应将自己的 客房钥匙交予本层服务员或上下楼层服务员代管， 不可带离楼层 区域。11、挂DND的房间不可打电话或敲门，如至下午 2:00仍未 DND未打扫的房间，应立即告知所属领班。12、不能随便给陌生人开门。13、每天完成客房清洁后，将

7、用过的脏布件送至规定位置， 从规定位置领取相等数量的布件放回楼层工作间内， 然后清理工 作车、吸尘机、工作间，补充工作车上的布件及客用品，写好员 工交班，记录将工作表交于所属领班。14、早班下班时间为16:00PM,下班时必须将房卡交回主管， 签退后离方可下班。（二）、客房中班服务员的工作流程1、上时穿好制服到办公室签到，服从领班的工作安排，清 洁自己所负责楼层例行工作及每日特别清洁项目， 巡视并保持各 公共区环境的清洁。2、每天检查公共设备， 如有损坏要及时报修更换 . 每天吃饭 时间为 17:00PM17:30PM。3、客人要求服务时要以最快的速度去完成，服务时必须注意 礼 貌 、 语 言 及 态 度 ， 为 客 提 供 满 意 的 服 务。4、跟进早班遗留的未完成洗衣、借物、工程及特别工作， 下班前将工作的完成情况、 物品借取情况记录在工作表上， 并通 知当值领班。5、整理工作车，巡视所属楼层的动态，不可逗留于工作间 内，不可串楼层， 在工作中遇到任何可疑的情况及疑难都要及时 上报领班。6、清洁退房，跟进早班遗留下的脏房。7、在当值过程中要保管好房卡、对讲机，并始终保持开机 状态，下班前到值班经理处交齐对讲机、房卡、工作表后方可下 班。8挂DND的房间不可打电话或敲门，如至下午2:00仍未DND 未 打 扫 的 房 间 ， 应 立 即 告 知 所