百货商场运营手册商品三大管理制度五大步骤

1、百货商场运营手册商品三大管理制度五大步骤12020 年 4 月 19 日文档仅供参考(一 )商品销售管理1、必备商品知识1）导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（ 1）商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（ 2）商品的产地、商标、包装、生产时期。（ 3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（ 4）现有存货数量及存放地点。2）熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3）熟悉和掌握购物中心的经营布局。2、成交过程 五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。1）当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人22020 年 4 月 19 日文档仅供

2、参考打招呼。2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说: “欢迎光临 ”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。3）分析不同类型的顾客。（ 1 ）对于全确定型顾客 (买客 )应快速提供服务，尽快完成成交。（ 2）对于半确定型顾客 (看客 )应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。（ 3）对于不确定型顾客 (游客 )应满腔热情，留给她们良好的印象。步骤二：主动促成成交1）掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接近顾客的时机（ 1）顾客不停对商品鉴赏。（ 2）手拿商品考虑时。32020 年 4 月 19 日文档仅供参考（ 3）四处张望，找营业员询问时。（ 4）顾客在寻

3、找某一商品的时候。（ 5）顾客突然在营业员面前停下的时候。（ 6）朋友间就某商品互相谈论时。2）在不同的情况下按下列要求接待顾客。（ 1）等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。（ 2）禁忌闲聊。前伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。42020 年 4 月 19 日文档仅供参考失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（ 3）应付多位顾客时，应接一顾二招呼三。（ 4）正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应马上放下工作，先向你范围内的顾客打招呼（ 5）顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向

4、客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其它人叫时，必须对顾客说： “对不起，请稍等 ”。（ 6）遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。52020 年 4 月 19 日文档仅供参考（ 7）快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。（ 8）帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许她有较多时间及轻松地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为她作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出她的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些她们不喜欢的货品。无论