呼叫中心解决方案ppt课件

1、概 述,呼叫中心的发展,热线电话 第一代（电话服务,工控机+板卡 第二代（客服平台,CTI交换机+ 网络 第三代 （客服平台+ 电话营销平台,IP PBX + 中间件 + WEB 第四代 (IP多业务联络中心- IPCC,价值增长,呼叫处理,ACD,CTI, IVR, 智能路由，外呼系统,IP分布式开放架构，多通信渠道,效率提升,新一代呼叫中心IPCC的需求,支持多种通信方式，语音, WEB，短信，Email等一体化的应用 开放的架构体系，易于扩展，实现多供应商产品集成 支持快速，灵活的部署，集中式，分布式，虚拟座席等 提高座席效率及服务/营销水平 高可靠，低成本的平台,H3C IPCC方案,

2、业务应用层 （应用软件,业务支撑层 （呼叫中心中间件,核心交换层 （IP语音交换与业务提供,网络接入层 （语音及IP业务的接入与防护,H3C ：MSR语音网关，IP电话，以太网交换机，防火墙,H3C： VCX V7000语音服务器,H3C 合作伙伴：IVR, ACD，录音，外呼,H3C 合作伙伴：座席软件，CRM,H3C IPCC方案： 基于业界领先的H3C VCX V7000语音交换平台，MSR语音网关及合作伙伴产品，构架开放的，高可靠的，易部署的，高性价比的多媒体呼叫中心解决方案,SIP,H3C IPCC方案,H3C MSR语音网关,V7000语音服务器,H3C 防火墙,班长座席,座席,I

3、PCC业务支撑层,IPCC网络接入层,IPCC核心交换层,用户,H3C LAN交换机,CTI服务器,IVR服务器,录音服务器,CRM服务器,业务系统,IPCC业务应用层,IP电话,IP电话,座席,IP电话,外呼服务器,方 案 特 点,H3C IPCC方案特点,完全开放的SIP架构：易于扩展，易于第三方应用集成，符合技术发展潮流。支持多个厂家的中间件，Oracle, 扬讯，网音等。 易部署：全IP组网，不需要传统语音板卡，多种部署模式 多媒体通信方式：语音，WEB, 即时通信，Email等多种方式 高可靠性：IP-PBX，ACD, IVR, 录音双机热备，容错设计 强大的IVR及多维度智能路由技

4、术，极大提高座席效率 完备的IPCC解决方案，提供从语音接入与交换，LAN/WAN，安全，IVR，ACD, 录音到CRM等功能的整体化方案,H3C IPCC特点 - 易部署,IP 的移动性最大程度的减少了管理维护难度,员工电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线。 在一个网络上，同时提供语音,数据的结合，节省了布线的成本，方便了网络维护。 支持分支远程座席通过IP广域网接入IPCC，实现分布式部署。 支持员工座席通过VPN方式接入IPCC，实现座席虚拟化，MSR语音网关同时支持VPN及路由功能，不需要用户再添加设备，组网成本低，便于维护。 支持服务器分布部署，服务器数量可随着负载情况动态更改,H

5、3C IPCC特点 - 易部署,远程座席,MSR多业务网关,V7000语音服务器,MSR多业务网关,本地座席,LAN交换机,CTI服务器,IVR服务器,录音服务器,CRM服务器,业务系统,IP电话,IP电话,用户,总部,分支,住宅,SSL VPN,远程座席,虚拟座席,本地座席,H3C IPCC支持几十人规模的单点部署到数千人规模的大型分布式部署,H3C IPCC特点 多渠道，多媒体,H3C IPCC平台,人工座席,虚拟座席,远程座席,客户通过多种方式、从任意位置访问IPCC,座席通过多种方式、在任意位置进行服务,H3C IPCC特点 高可靠（双机热备,V7000语音服务器,MSR多业务网关,座

6、席,座席,CTI服务器,IVR服务器,录音服务器,CRM服务器,业务系统,IP电话,IP电话,客户,LAN交换机,V7000备份服务器,CTI备份,IVR备份,录音备份,H3C IPCC支持IP-PBX，ACD，IVR，录音服务器的双机热备，实时故障切换，保证了系统极高的可靠性。 H3C网络设备，采用高可靠性设计， 达到99.999%的电信级稳定要求,H3C IPCC特点 高可靠（ IVR/CTI容错,V7000语音服务器,MSR多业务网关,座席,座席,CTI服务器,IVR服务器,录音服务器,CRM服务器,业务系统,IP电话,IP电话,客户,LAN交换机,CTI/IVR单机配置，CTI或IVR

7、故障时，整个系统正常运行 呼叫依然接入坐席 系统告警,H3C IPCC特点 - 智能路由,基于座席集成的路由 最近服务座席路由 基于工作时间的路由 基于客户身份的优先路由 基于主要的地区服务路由 可定制化的营销活动路由 溢出路由规则设定 基于WEB的路由设计工具,H3C IPCC vs. 友商呼叫中心,方 案 组 件,H3C IPCC 方案组件,座席软件,V7005,V7205,V7310,MSR语音网关,MSR交换模块与LAN交换机,语音模块,IP电话,CTI服务器,IVR服务器,录音服务器,CRM,网络接入层,核心交换层,业务支撑层,业务应用层,外呼服务器,VCX MIM模块,H3C IP

8、CC 方案组件 VCX 7000,V7005 （单机支持500用户,V7205 （单机支持1500用户） 双电源，带一块预装的 RAID盘,V7310 （单机支持300方会议） 带双处理器,V7005 （单机支持200方会议,VCX IP语音和IP消息服务器（IPT&IPM,VCX IP会议服务器（ IPC,IPT，IPM，IPC业务组件 高可靠性设计： 具备电信级高可用性，达到99.999%的电信级稳定要求。 业务融合能力强：可为客户提供IP 语音、统一消息等多种融合业务的协同工作环境。 强大的扩展能力： 支持集中式、分布式组网模式，可通过级联大规模扩充用户容量。 业务功能丰富：号码漫游、一

9、机多号、一号多机业务全面支持移动办公 IPT支持6方即时会议功能，不需要增加IPC组件，就可满足IPCC的会议需求，极大降低了用户的成本,呼叫控制 设备管理 用户管理 目录与认证服务,语音,传真,邮件 统一消息服务 IVR,协同工作服务 文档共享 语音会议,VCX MIM模块 （单模块支持100用户,H3C语音接入方案通过MSR语音网关+语音模块方式实现。 稳定的通话质量：通过防抖动、回波抵消、静音压缩、舒适噪音和高性能压缩编码等技术，结合安全、QoS、路由等特性，MSR语音网关确保了语音在IP网络上传输的稳定通话质量； 支持丰富的语音业务：私有专线、免打扰、闹铃、呼叫等待、呼叫等待、呼叫转移

10、、无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转、群线接入、二次拨号接入等业务 支持POE供电，简化IP电话部署 除了提供语音接入，MSR还提供路由，安全，VPN，交换功能，为用户提供All-in-one的多业务一体化接入方案，极大降低方案部署成本及维护工作量,MSR 50-60,MSR 50-40,MSR 30-60,MSR 30-40,MSR 30-20,MSR 20-40,MSR 30-16,MSR 20-20,H3C IPCC 方案组件 MSR语音网关,MIM-8FXS:8FXO,MIM-16FXS,FIC-24FXS,DFIC-24FXS:24FXO,SIC-1VE1,H3C IPCC

11、 方案组件 IP电话,4个固定功能按键 50/100个可编程按键 LED 状态显示快拨号码对应的电话是否忙 切换 在换档键之间切换,H3C IPCC 方案组件 3105 话务台,H3C IPCC 方案组件 中间件,H3C与呼叫中心软件厂家紧密配合，支持国内，国外多个厂家的产品,Oracle CCA平台,网音呼叫中心软件平台,扬讯Unicom平台,IVR,ACD,REC,坐席监管,知识库,工单生成,H3C IPCC 方案组件 CTI/ACD,CTI和语音服务器之间相互交换数据， 并把有关呼叫的信息传递给IVR、呼叫监控系统、人工坐席系统，实现呼叫数据和其他数据的共享。 ACD 系统可以把电话、传

12、真、短信、Email、WEB等多种任务进行统一管理、实现统一排队。利用多种条件进行路由选择，例如座席技能，客户身份，工作时间等,H3C IPCC 方案组件 IVR,交互式语音应答IVR、交互式传真应答IFR、自动外拨服务ADS等 图形操作界面的IVR流程编辑器，轻松实现IVR流程的创建和修改 系统集成第三方专业TTS，提供高效的文字到语音的转换方案,通过IVR降低呼叫中心营运成本 从IVR获取额外数据来更优的路由决策 全天候24小时提供服务,H3C IPCC 方案组件 录音,纯软件，从根本上避免了传统录音解决方案中由于录音线路松动而造成的无效录音记录等故障，同时解决了语音板卡普遍存在录音有所失

13、真的现象； 分散式录音、集中式管理模式， 支持IP应用环境，录音服务器可置于IP网络的任何地点；支持多个录音站、多个录音查询站,H3C IPCC 方案组件 座席管理,H3C IPCC 方案组件 座席软件,H3C IPCC 方案组件 CRM,与Siebel等CRM系统预集成，CRM中的客户及历史销售信息可以直接链接到入局及出局呼叫，更方便的实现个性化服务,应 用 案 例,应用案例 京卫药业,座席,座席,座席,总机,MSR语音网关,EPhone,H3C 语音服务器,MSR3040,呼叫中心 使用,办公电话 使用,500门办公电话,Oracle CCA服务器,IPCC,办公语音网络,IP办公语音网络和IPCC共建 CCA系统快速集成业务系统，包含网上商店和后台ERP系统 预集成Callback功能，增加了销售成功率 预集成IVR及录音，降低总体拥有成本 集成Siebel CRM系统，从而实现360客户视图，使企业经营可视化,应用案例 湖北社保,统一消息 服务器,M