某饭店组织管理的原则(ppt 47页).ppt

1、资料下载大全,第三章:饭店组织管理,学习目的 学习内容 重点与难点 案例分析 复习思考题,饭 店 管 理,资料下载大全,学习目的,了解组织行为学理论 熟悉饭店组织建设原则 掌握饭店组织管理要略 掌握饭店组织制度,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,重点与难点,重点饭店组织原则、组织结构 难点饭店组织结构类型,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,案例分析,李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后， 一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前去扶住了他。据宾客 说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去 医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召1

2、20急救。一会120 急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李 新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，须马上手术。李新帮 助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班。李新因 此离岗1小时40分钟。第 二天，保安部经理了解了该事情全过程 后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新 擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助 人的精神予以嘉奖的报告,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,案例分析问题,1、李新的行为是否适当？ 2、保安部经理的行为是否适当,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,复习思考题,1解释下列概念

3、组织行为学、 团体动力、 等级链 、饭店组织图 、 业务流程 、饭店制度 2什么是群体规范？ 3由等级链原理引发的饭店组织原则有哪些？ 4什么是饭店直线职能制的组织形式？ 5管理人员的使用和授权有哪些内容？ 6、怎样理解饭店的规章制度,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,学习内容,一、组织行为学和组织原则 二、饭店组织管理要略 三、饭店组织制度,饭 店 管 理,第三章:饭店组织管理,资料下载大全,一、组织行为学和组织原则,1、饭店组织行为学 2、饭店组织原则,饭 店 管 理,资料下载大全,1、饭店组织行为学,组织行为学是研究企业组织中员工和群体在 工作中的行为及其规律的学科，以

4、组织中的人为 研究对象。 饭店组织行为学研究的问题：一是饭店组织 对员工工作行为的影响，一是员工的行为方式及 其绩效对组织效率和组织目标的影响。 饭店组织行为学研究的内容（1）员工个体行为、 （2）员工群体行为、（3）组织变革,饭 店 管 理,资料下载大全,1）员工个体行为（个性与行为、需求、动机和激励,个性与行为 个性是人的一组相对稳定的特性 。 个性具有稳定性。是在一个人身上经常表现出来的、比较一贯的、 持久出现的心理特征。 人在先天生物遗传的基础上，受后天环境的影 响和实践经验的影响，个性会形成、发展或者改变。 个性和行为有直接的联系：一个人的行为是由其个性和所处环境 共同作用的结果。

5、饭店组织研究个性的意义：组织的规范是为了规范员工的行为，但 组织又不能抑制个性，束缚员工的主动性及个性的积极发挥；饭店是多 部门多岗位的企业，每个部门和岗位因业务内容的不同，对员工个性的 要求也不同。饭店在使用员工时，应依据员工的特长和个性，把他们分 配到最适合他们的岗位上去，以产生最佳效果；组织管理中要创造良好 的环境和企业文化，使员工的个性在不成熟一成熟的成长过程中发展为 健康的个性,饭 店 管 理,资料下载大全,需求、动机和激励： 需求一动机一行为是一种关系连锁和关系组合。需求是个体为了得 到某种满足的心理状态，动机是为了满足而想去行动的意图，需求产生 动机，动机产生行为。 饭店组织管理

6、就是要创造让员工产生需求的空间，根据需求形成激 励机制，激发员工为达到满足的目标而努力行动。 饭店激励有多种形式，较常用的有物质激励、尊重和自我实现的激 励（包括培养、荣誉称号、晋升提拔等）、目标激励（饭店目标、部门 目标、个人目标）、企业文化激励等,饭 店 管 理,1）员工个体行为（个性与行为、需求、动机和激励,资料下载大全,2）员工群体行为 （群体功能、团体动力、群体规范,群体功能： 群体是指多个个体为了共同的目标以一定的形式组合起来的相 互依赖、相互协作、相互作用的集合体。 饭店组织群体有两大功能：一是作业功能。二是人际关系功能。 群体能维系和协调其成员的人际关系，满足成员的社会性需求。

7、 饭店组织既要注意群体的作业功能，也要注意群体的人际功能,饭 店 管 理,资料下载大全,2）员工群体行为 （群体功能、团体动力、群体规范,团体动力： 指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量 和处事准则。 团体动力研究主要是以非正式组织为研究对象。 团体动力可以是组织前进的作用力，也可以是反作用力。 团体动力必然表现为群体行为，组织职能是要使群体行为和组 织目标一致起来,饭 店 管 理,资料下载大全,2）员工群体行为 （群体功能、团体动力、群体规范,群体规范（群体中存在着群体规范） 饭店非正式群体规范的特点：群体规范不规定成员的全部活 动，只规定该做的和不该做的范围，它对服务规程

8、可能是一个补 充，也可能是一种逆反。 群体规范大部分是非正式规定的、不成文的，成员在潜移默 化中逐渐学会的。群体规范对成员有很强的约束力，成员违反群 体规范会受到群体的压力，促使他重新遵循群体规范。 群体规范一旦形成，就难以更改。群体规范如果与饭店目标 相一致，能极大地提高饭店的水平和服务质量。反之，则会成为 饭店规范的干扰。 组织管理的任务就是要改变那些与饭店目标不一致的群体规 范,饭 店 管 理,资料下载大全,3）组织变革,组织变革是指组织依据外部环境和内部情况的变化，及时 调整并完善组织的结构和功能，以适应未来组织发展的要求。 饭店组织变革是由外部环境和内部情况变化引起的。 外部环境：社

9、会经济环境的变化。 科学技术进步的影响。 理念、 意识发展的影响。 管理理论和实践的发展。 内部因素：饭店目标和价值观的变化。 饭店功能的变化。 资本结构、成分的变化。 群体行为方面的变化。 管理者的因素,饭 店 管 理,资料下载大全,2、饭店组织原则,饭 店 管 理,1）充分发挥组织能力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则 （6）团结一致的原则,资料下载大全,1）充分发挥组织能力,饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示 的规律尽量运用到组织实践中去。比如根据管理者和员工的个 性，进行合理的岗位安排，根据群体行为理论

10、在组织结构上形 成大组织小群体（即部门可大，班组可小）。 要注意充分发挥人的积极性和能力，比如岗位设置， 岗位规程要细，但岗位职责可以粗一些，使员工既有规范， 又有发挥能动性的空间和余地,饭 店 管 理,资料下载大全,2）组织形式服从组织目标,组织形式要为市场服务： 组织形式要有利于创造顾客、生产适销产品、促进信息沟通、强化 营销等。 组织形式为效率服务： 饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气，又取决于组织的有效 性。因此，首先要根据跨度原则和饭店实际情况确定饭店的组织 层次；其次要按需设岗；再次要精简人员。 管理职位为管理目标服务 管理是为了实现组织目标，管理职位应根据管理需要设置，而不能

11、 因人而设,饭 店 管 理,资料下载大全,3）等级链和指挥统一原则,饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次，从最高层次的管理者到 最低层次的管理者之间组成了一个链条结构等级链。 这个链条系统结构反映的组织特点是：组织是有层次有等级的；每一链条上 的各环是垂直而相互联系的。 权力责任原则：在一条链上，某一环摆动，其下的各环都要随 之摆动。 服从命令原则：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链 条上的某一环要向左摆，其下的一环要 向右摆或原封不动，那 么链条就会不和谐甚至发生 断裂。饭店强调在组织上必须服从 命令。 命令统一原则：首先从最高管理层到最低管理层，命令应保持一致，

12、但对命令 不能只是简单地重复，而应该由执行者根据实际情况进行深化 和具体化。其次，饭店命令应 逐级下达，指挥者应向直接下属 下达而不应越级指挥。再次，现代组织管理要求饭店每个员工 只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司,饭 店 管 理,资料下载大全,4）组织宽度与授权原则,组织宽度原则组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、 指挥直接下属的人数。我们建议：总经理的指挥宽度为3，副总经理的 指挥宽度为4，部门经理的指挥宽度为6，主管的指挥宽度为6，领班的 指挥宽度为12。以上的宽度指最大限度。 授权原则当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该 职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：既

13、组织制度明确规 定及上级口头授予。 权力的制约授权是为了有效管理，管理是为了饭店的目标。 权力绝不能成为谋取私利的手段。对权力要有制约。饭店应建立权力制 约机制。一是要有权力制约机构，二是对权力的监督和制约都应有相关 的制度作为保证，只有这样才能杜绝权力谋私及腐败,饭 店 管 理,资料下载大全,5）组织的系统原则,强调组织目标饭店系统的目标就是饭店的整体效益。饭店组织 的各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨，这就是 组织系统的统一性。 各子系统的目标和责任系统中各子系统的性质和职能由它们在 总系统中的功能和作用所决定。各子系统以自己的系统目标来实现饭店的整 体目标，以自己的运

14、行功效为总系统承担责任。根据组织任务分配的功能， 饭店要把总目标进行分解，成为各子系统的分目标。分目标和分目标与总目 标的关系要明确。 组织的均衡性饭店的稳定状态在于组织结构的均衡，工作量、 任务和资源配置的均衡，权力的均衡，服务质量的均衡，群体行为和企业文 化的均衡，效益的均衡。所有这些均衡构成了组织的均衡。均衡不是平均， 而是系统内要相互配套、相互协调一致。组织变革是因为产生了不均衡，且 组织变革打破了原有的均衡而产生了新的均衡,饭 店 管 理,资料下载大全,6）团结一致的原则,组织必须团结组织存在是为了目标。不团结就会阻碍目标的 实现。团结能充分发挥组织的人际关系功能；团结能充分发挥组织

15、的协 作功能。 饭店产生不团结的原因利益重于目标；员工素质低；组织文 化不健康；无事生非。 团结是有原则的饭店团结的原则是组织目标、正气、道德准 则。 组织保证要使饭店组织能真正团结一致，组织保证是关键。 要建设健康的企业文化，形成一种良好的氛围；从制度上、道德观念上 确立每位员工的人格尊严观，建立起人与人之间的正确关系，并以此来 约束每个人的言论和行动；以制度形式界定破坏团结的言论和行动，并 有相关的处罚条例；各级管理人员在团结方面应起到模范表率作用，管 理人员要自身作风正，要以人格的魁力和榜样的力量去影响全体员工,饭 店 管 理,资料下载大全,二、饭店组织管理要略,1、饭店的组织结构 2、

16、饭店组织管理的主要内容,饭 店 管 理,资料下载大全,1、饭店的组织结构,1）饭店的部门组成 （2）饭店组织结构类型,饭 店 管 理,资料下载大全,1）饭店的部门组成,饭店部门的划分主要根据业务内容及业务运行的需要，同时要达到高效精简 的目的。 饭店的所属关系饭店资本的所属关系。饭店的投资主体拥有饭店资产 的所有权，拥有对饭店的决策权，拥有对最高管理者的任免权，并以所有者的身 份监督约束经营者的经营管理行为。 饭店内部的部门组成饭店是由若干个部门组成的。饭店根据业务内容 的不同来划分部门。常规做法是把所有部门分为前台部门和后台部门，部门的设 置不是绝对的，可以根据饭店的实际情况合理设置。 其他

17、机构设置根据我国的国情、法律、政治经济体制，饭店还要设置 其他机构：一是党组织的领导机构，它要对饭店的经营决策、正常运行、实现组织 目标起监督保证作用。二是工会、共青团、妇女组织机构。是职工代表大会的常设 机构，通过职工代表大会的形式使职工行使民主管理的权利，维护广大职工的利益。 青、妇组织是群众组织，既要从该组织成员的特点出发，引导他们在饭店中发挥积 极作用，又要保护该组织成员的权益,饭 店 管 理,资料下载大全,2）饭店组织结构类型,直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵式组织结构 饭店的组织结构类型比较多，采取何种组织结构要根 据饭店经营的需要，从自身的实际出发,饭

18、店 管 理,资料下载大全,直线制组织结构,按直线垂直领导的组织形式。 特点：各部门按垂直系统排列，饭店的命令和信息 是从饭店的最高层到最低层垂直传输。 直线制组织结构或无职能部门，或设一个职能部门兼管多种 管理职能。 直线制组织结构比较适合于规模小、业务较单纯的饭店,饭 店 管 理,资料下载大全,直线职能制组织结构,大多数饭店都采用直线职能制的组织 结构。 特点：把饭店所有部门分为两大类：一类是业务部门 一类是职能部门 业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。 职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各部门服务。 饭店的业务

19、由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的 决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门提供建议和相关管理职能的 业务指导，不能指挥和命令业务部门,饭 店 管 理,资料下载大全,是工业企业发展到有多个主产品时的一种组织形式。 特点：为了生产不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事 业部，每个事业部生产特定的产品。根据总公司的决策，事业部分散经营，各 事业部在经营管理上拥有自主权和独立性，实行独立核算。 我国饭店实行事业部制条件：第一，有的饭店以主体饭店为核心，同时设 立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。集团公司往往采用 事业部制。第二，有的饭店通过资本运作管理了若

20、干家饭店，从而形成连锁， 这种形式的饭店往往采用事业部制。第三，有的饭店除了主体饭店外还附属有 旅行社、大型餐馆、快餐公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。第四，有 的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。 饭店实行事业部制组织结构，通常的形式是主体饭店是一个核算单位，饭 店下属各单位是各自独立的核算单位，主体饭店及下属各单位均在饭店组织系 统之中。主体饭店公司可设立公司职能部门，管理整个系统的相关事务，而下 属各企业也可设立相关的职能部门或职能岗位，处理子系统的相关业务,饭 店 管 理,事业部制组织结构,资料下载大全,特 点：集团公司是一个系统，公司有领导机构，有各职能部门

21、。公司系统下 有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。公司对外输出管 理的一组人就是一个项目部，公司下属子公司也是一个项目部,饭 店 管 理,矩阵式组织结构,总经理,市场部,人事部,财务部,建设部,项目组2 饭店B,项目组3 饭店C,项目组4 饭店D,项目组1 饭店A,资料下载大全,先框架、后实体，规章制度为管理） 确定饭店组织结构的框架后，再建设组织的实体， 然后确定饭店组织管理的具体内容。 （1）业务的分工与协作 （2）管理人员的配备和使用 （3）任务的分配 （4）编制定员 （5）劳动组织,饭 店 管 理,2、饭店组织管理的主要内容,资料下载大全,1）业务的分工与协作,制作

22、饭店组织图 饭店组织图是全面反映饭店业务内容、部门组成、 业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、 人员安排的综合图解。 业务分工及界面划分把饭店所有的业务按性质不同进行分解，并把 分解后的业务划归各部门各层次。 建立岗位责任制分为管理岗位责任制（也称管理职务说明书）和作 业岗位责任制。 业务的组织联系包括饭店的业务设计；连接点衔接；业务信息系统 设计,饭 店 管 理,资料下载大全,2）管理人员的配备和使用,用人理念德才兼备，以德为重。 确定用人标准包括基本素质，管理能力，业务知识和业务能力。 管理人员配备程序由该岗位的直接上司提出候选人名单；由人事 部门和饭店相应层次的管理层对候选人进行

23、考察考核；根据管辖层次，由 相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。 使用和授权管理人员进人角色；授权；用人不疑和制约机制；爱 护培养，能上能下；严格考核,饭 店 管 理,资料下载大全,3）任务的分配,饭 店 管 理,确定组织目标饭店计划的主干是计划指标，是饭店目标的核心。 饭店计划还要确定各部门各阶段的目标和业务活动，由此组成饭店的计划 目标体系。 分解指标和分配任务在综合平衡的基础上饭店把计划指标进行分 解，分解后把具体指标落实到各部门；根据分解的计划指标、饭店的业务 决策、业务设计，把与指标配套的各部门业务任务分配到各部门；各部门 根据指标和业务任务制定本部门的部门计划；

24、在对计划任务进行分配后， 还要对临时任务作分配。 目标考核考核是按部门和阶段进行。阶段的确定可以是月、季、 半年、全年。考核按各部门不同的考核项目进行,资料下载大全,4）编制定员,饭 店 管 理,编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店管理人员和服务员的数量。编制定员工作从业务上来说是属于人力资源部门的，从管理职能上来说属于组织管理职能范围。 编制定员核定服务员编制定员的核定：以班组为基础进行人员核定；定量分析；分析相关因素。 用工类型指饭店所有员工因与饭店的关系性质不同而形成几种不同类型。饭店用工类型的不同决定了员工与饭店的所属关系、契约关系、经济关系。 饭店采用何种用工类型要注意

25、：用工类型要根据饭店的业务特点和业务量来确定其结构。不论何种用工，对员工都应依法给以应有的地位，维护他们的合法权益。编制定员是个定数，饭店实际用工是个变数，它是围绕编制定员上下浮动的,资料下载大全,5）劳动组织,劳动组织是通过一定的形式和方法使人和设施合理结合，组成岗位劳 动，再使岗位劳动联系成业务流程，再使流程相互联系和协作以和谐地完 成宾客接待的过程。 劳动组织的涵义：使人与设施合理配合形成人一机组合式的岗位 劳动；把单个的岗位劳动组合成集体劳动；纵向组织业务形成业务流程， 完成特定的劳动过程；横向组合各业务联系，形成有节奏的运行整体。 业务流程和协作：饭店的业务流程是把前后有联系的相关岗

26、位按一 定的程序连贯起来完成一个过程。饭店业务流程的特点是对业务做时空上 的组织。 排班：排定班次，根据各岗位及由岗位组成的班组的业务规律， 规定它们的工作时间和时间段，规定它们的作业内容。 包括：按作业时间排班、按业务内容排班等,饭 店 管 理,资料下载大全,三、饭店组织制度,1、对饭店制度的认识 2、饭店制度体系 3、制度的实施,饭 店 管 理,资料下载大全,1、对饭店制度的认识,1）饭店制度的涵义： （2）饭店制度的类型,饭 店 管 理,资料下载大全,1）饭店制度的涵义,饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。包括：制度的目标性、制度的规范性、制度的强制性和公平性、制

27、度的灵活 性、制度的发展性。 制度变化主要在三个方面：新制度的适时诞生、现行制度的修改、过 时 的旧 制度的淘汰。 饭店制度的意义制度是正式组织的标志。 为正式组织统一意志。 制度是规范的保证。 制度是自我约束的依据。 饭店组织管理的职责是要使员工深刻理解制度的涵义，认识到制度对饭 店管 理的意义，利用制度管理和组织行为学促进饭店管理的现代化,饭 店 管 理,资料下载大全,2、饭店制度体系,饭店的制度有六大类，每类制度都对饭店管理和运行起着 某方面的规范作用。这六类制度有着内在的联系，它们之间相 互补充、相互配合形成了饭店的制度体系。 （1）基本制度 （2）部门制度 （3）专业管理制度 （4）

28、饭店工作制度,饭 店 管 理,资料下载大全,2）饭店制度的类型,饭店制度大致可以分为六大类： 第一类，有关所有制和产权关系的制度。该类制度规定了饭店的性质、投资形式、 产权关系及由此派生的一系列规定。 第二类，有关体制和组织结构的制度。该类制度要规定饭店的体制、组织结构形 式、饭店上层的权责关系等。 第三类，饭店内部的基本制度。该类制度对饭店运行的大纲、方针的基本规范作 了规定，是饭店其他制度的基础。 第四类，部门制度。这是由饭店各部门根据自身的业务特点和实际需要而制定的 一些制度。这类制度往往专业性较强。 第五类，专业制度。这是由饭店职能部门按专业管理的需要而制定的制度。 第六类，饭店行政工作制度。这类制度主要针对行政管理,饭 店 管 理,资料下载大全,1）基本制度,饭店管理方案：依据饭店管理的基本原理和本饭店的特点，从原则上和饭店 管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、 内容、方法 。 员工手册：提出了企业精神，规定了全饭店员工拥有的权利和义务，是全体 员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。 经济责任制：以目标管理为基础，把饭店各部门各部分的目标责任和经济利 益联系在一起的责任制度。 岗位责任制：以岗位为单位，具体规定每个岗位及该岗位的职责权限的责任 制度。 服