沟通的障碍课堂

1、第六讲,沟通障碍,1,有效的沟通,什么是沟通,一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程,一个双向的过程，它不仅包括说也包括听,传送者,编码,通道,解码,接收者,沟通模型,信息,信息,信息,信息,反馈,2,有效沟通的,6C,原则,一）清晰,笑话：不得要领,救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声,在哪里？”消防队的接线员问,在我家,我是说失火的地点在哪里,在厨房,我知道，可是我们该怎样去你家嘛,你们不是有救火车吗,3,有效沟通的,6C,原则,二）简明,奥卡姆剃刀原理,这个原理称为,如无必要，勿增实体,即简单,有效原理,切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可,以做好的事情,4,有效沟通的,6

2、C,原则,三）准确,小问题,一则上司与下属的对话,5,上司：项目总监,下属：项目经理,下属：你今天有没有时间,上司：今天什么时侯,下属：随便,上司：什么事,下属：你没有时间就算了,上司：告诉我，什么事,下属：讨论一个客户的事,问你去不去,上司：你需要我去吗,6,下属：不知道,上司：你解决的方案是什么,下属：我要和你讨论才知道,上司,讨论什么,下属：是这样的,上司,要我去的目的是什么,下属：你在好一点,上司,你把我去的目的想清楚,再决定,下属：好的,请问下属的沟通能力要作何改善,7,有效沟通的,6C,原则,四,完整,是对信息质量和沟通结果有重要影响,的一个因素。“盲人摸象,8,有效沟通的,6C,

3、原则,五）有建设性,有建设性,Constructive,是对沟通的,目的性的强调,9,有效沟通的,6C,原则,六）礼貌,礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在,沟通中给予对方良好的第一印象甚至可,产生移情作用，有利于沟通目标的实现,10,经典案例,顾客,你这个又没有信用度，我怎么能相信你,的产品呢,店主,是这样的，我刚开的店铺，您也知道,这个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把,利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家,纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证,的，这个你放心,顾客,每个人都这样说，我都不想听，也不相,信了，你就说还能少多少吧,店主,您要是这样说，那好吧，那我不卖给你,了，我不可能

4、亏本卖，要是那样，我本来是想,开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖,不过还是祝愿你生活愉快,顾客,那好吧，那我先拍吧,11,活动,2,听葫芦画瓢,每组选一名学员代表站在白板后面，看,不到其他学员，将讲师给他的一张图用,自己的语言描述给其他学员,过程中其他同学均不得提问,12,传送者的障碍,目的不明,表达模糊,选择失误,形式不当,沟通中的障碍,13,常见的顾客反应姿势与含义表,含义,手势,开放,真诚,摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上,评价,抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴,冷淡,无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中,拒绝,两臂两腿交叉，身体后缩

5、，环顾左右，触摸式揉鼻子,挫折,紧握双手，揉颈背，在空中挥拳,紧张,眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆,弄东西,防御,身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握,嘴唇缩拢,自信,自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着,头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑,14,接收者的障碍,1,过度加工,2,知觉偏差,15,3,心理障碍,4,思想差异,16,案例分析,阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时,很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕,与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常,故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课,或者回

6、寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做,伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她,聊聊，她也会冷漠地予以拒绝,问一问,你有像阿静那样的经历吗,17,评一评,在案例中，阿静害怕将自己的缺点,“没有任何值得向人夸耀的家境、长相,等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人,小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样,子，封闭自己，让别人难以接近自己,18,从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨,碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不,良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以,下心理呢,自,卑,19,自卑心理,我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说,话，免得又多一个人讨厌我。,从来就没有人愿

7、意与我交朋友。,我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离,别人远一点。,我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。,20,如何克服害羞心理,1,树立自信心,2,理性地对待他人的批评,3,转移注意力,4,预演角色,5,学会放松,21,自我中心,他们太讨厌了，没有人,认真听我说话。,我说的这些真正是有哲,理的，你们就听着好了。,你们不要再去说那些无,聊的话题了，听我讲讲这,个问题的最新的动态吧。,闭嘴，当我说话的时,候。,22,孤僻心理,我才不与哪些地位比我低的,人说话。,我讨厌别人来打扰我，我宁,愿一个待在一个清净的地方。,要是世界上有一个地方只有,我一个人就好了。,一）孤僻的类型,1,怪癖型,2

8、,清高型,3,性格型,23,多疑心理,你们这么热情是不是对我有所企图,现在的坏人多得很，我还是小心为妙。,这些人一看就像坏人。,24,3.2.3,克服沟通障碍的策略,运用首应效应,人与人之间第一次交往时,4,分钟之,内）给人留下的印象，在对方的脑海中,形成并占据着主导地位，这种效应就是,人们常说的第一印象效应，也就是心理,学上的“首应效应,25,沟通前的自我检查,确保,头发整洁且经过梳理平整,化妆简朴而不是浓妆艳抹,衣服整洁干净且没有污渍,双手保持干净与指甲平整,每天修面而不是胡子拉喳,口气清新绝对没有香烟味,26,1,站姿,基本姿态,脚部：脚跟相靠、脚尖开度,30-45,度,腿部：直立、并膝,身体：收腹、提臀、立腰、挺胸、直背,肩臂：平肩、垂臂、屈指,头部：头正、颈直、收颌、平视,27,28,站姿十忌,无精打采、东倒西歪,双手叉腰、抱在胸前,身体倚墙、以物支撑,弓腰驼背，两肩不平,手臂乱摆，两腿抖动,手插衣袋，多小动作,29,30,基本坐姿,头正、颈直、收颌、平视,身正、收腹、挺胸、背直,腿、膝、脚跟并拢,肩沉、臂曲、握指、置于腿上,31,32,开放、自信的姿态,33,1,明确沟通的目的,2