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文档简介

1、 改变哑巴服务是关键打造有竞争力的服务 今年，总行提出了“人民满意银行建设年”活动要求，首 次把人民满意作为*银行提升服务工作的目标提了出来，笔者认为这是对我行“您身边的银行可信赖的银行”服务理念的又一次升华，使我行的金融服务工作更具体，更贴近群众需求，更贴近客户基础，应当说是一次质的飞跃。 随着金融市场环境的发展变化，我行原先栅栏式的柜台早已被明亮、安全的防弹玻璃所取代，相应地柜员与客户的距离也被相应地拉开了，尽管柜台安装了先进的对讲系统，就使用效果而言，差强人意，柜员不愿意大声说，客户不愿意大声问，大多数客户和柜员都觉得，现在办业务真费劲！虽然，这样的缺憾已被各家银行所重视，纷纷在营业大堂

2、设置了大堂经理等多种现场服务角色，由于短期内金融交易双方的习惯难以转变，仍然无法转变部分客户对银行的误解，这些都客观上为形成“哑巴”服务创造了条件，甚至像“三声”服务这样的举措都需要依靠检查来推动。 在部分客户看来，他们在银行享受到的服务是哑巴服务，很多的新业务、新产品都不知道，毕竟中国老百姓的财富实现快速增长的时间还太短，还不能说有较为成熟的金融理念，刚性兑付的事情还时有发生，凡此种种，我们认为作为金融服务的提供方是需要认真思考的，一方面我们要跟上国际金融发展的步伐，吸纳先进的金融理念，采用最新的金融科技，另一方面我们仍有必要充分考虑国情因素，进一步加强金融基础建设，使金融消费者掌握更多的金

3、融知识，引导其自主选择符合自身实际的金融产品。 建设“人民满意银行”正当其时，因为服务的好坏评判标准掌握在人民群众手里，如何做好客户服务工作，必须听取群众意见，必须引导群众掌握一定的金融知识，只有当人民群众对金融业务、金融产品拥有一定的判别能力，人民群众对银行的满意才是真的满意，才能对我们的建设工作产生作用。而当前“哑巴”服务存在的危害显而易见，客户与柜员之间、与银行之间渐渐在这种“哑巴”状态下失去信任，甚至在某些情况下矛盾尖锐对立，因此，解决好“哑巴”服务问题是当务之急，是需要引起所有金融从业者注意和重视的问题。 笔者认为，解决“哑巴”服务问题，对内要从强化大堂服务入手，加强大堂经理团队的业务培训，提升大堂服务能力；同时要加大低柜建设力度，积极引导现金业务向非现金业务转换，在空间上拉近客户与柜员的距离。对外仍要大力开展金融知识宣传工作，创新金融宣传方式，激发广大群众对金融的兴

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