便利店服务话术

1、便利店服务流程及话术门店销售服务流程一 迎接顾客阶段1. 顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：”您好，欢迎光临”！2. 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。二.接待顾客阶段（让顾客感1. 在顾客没有目的性或者寻找，诚恳/面带微笑的发问：“请问您需要什么？” 觉自己被重视）2. 服务过程中，跟随并主动为顾客提供帮助，提供舒适的购物体验，扩大购物需求 “这边请/我帮您拿/您看您需要哪个”“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”（让顾客感受到你的服务）三.为顾客结账阶段1. 和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，1.1 “您好，

2、请问您还需要其他东西吗？”（等待顾客挑选完商品，再进行结账“易乎社区便利店的 APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用”“使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品1.3再结账之前，无论商品或多或少， 询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2. 将每一件商品逐一扫码和报价3. 在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额：“您一共消费*元，收您*元，找您*元，请拿好”“请问，是否有您需要的商品，本店无货？”4. 再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求？“您还需要其他产品吗？我们热销的*产品刚到货，要不要尝试一下？”？

3、5. 服务顾客过程中，可能会遇到的以下情况：？当同时有几位顾客时， 营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。6. 当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”7. 当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。8. 如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”9. 若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”或是向顾10. 若联系不上时，可对顾客说：“ 对不起，等联系好了我再通知您好吗?

4、客推荐同类商品。11. 如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，我们可以给你妈说换 一个”等。12. 当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看*怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。13. 要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口 伤人，令顾客反感。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。四送客阶段当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。外送的流程及话术一 配货

5、：1. 根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确2收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱3. 携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识外送1. 到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿2. 见到顾客后“您好，您的外送送来了。”“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。您一共消费*元，请问您有零钱吗？”“再见，欢迎再次光临优品便利店。”（保持微笑）帮顾客带门投诉处理1.细心聆听及弄清原因：请 问有什么可以帮您吗2诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误4.表小重视：我明白您的意思5收集资料,表示无误：请问您带了您的购物小票吗6.提出合理的解决