优化服务流程

1、优化服务流程，开展便民服务，提高服务质量汉滨区第一医院（原县医院） ，是一所集医、教、研预防保健、急救、康 复于一体的二级甲等综合医院，是新农合、职工、城镇居民医保和白内障复明手 术定点医院，是汉滨区急救分中心、汉滨区孕产妇急救中心。拥有 1 所国家药物 治疗维持门诊（美沙酮治疗）和一所社区服务中心（西关社区卫生服务中心） 。 年门诊量 10 万人次，平均每天门诊量近 300 人次，住院病人 7 千余人次。近年 来，医院紧紧围绕医疗改革、医疗监管及“三好一满意、质量万里行” 等专项 活动，努力提高医院服务质量、服务水平，优化服务流程，加强各种告知工作和 医德医风建设，为就诊住院患者提供方便、快

2、捷、优质服务，使就诊住院患者满 意率不断提高。一、预约诊疗服务工作1、医院制定了门诊预约工作制度和管理规范，预约流程，电话预约和现场 预约两种办法已公示在医院挂号室外，门诊部服务中心、挂号收费处负责提供坐 诊专家的诊疗信息，医院利用网站及门诊院内宣传橱窗公布专家介绍和专家坐诊 时间，医院宣传彩页介绍医院各科业务及联系电话分发至患者及广大村民手中。（1）预约方式：根据医院实际情况，提供电话预约和现场预约服务（中医专 科提供现场预约服务） 。2）预约时间为医院正常上班时间（每日8：00至11：30 14 ：00至 17：3）预约电话：挂号室 0915 3265736；病人服务中心： 3265722

3、。（4）预约挂号流程：电话预约挂号或现场预约挂号门诊挂号处取预约挂 号票、交费专科或专家门诊就诊开单收费处交费患者检查取药离院 或住院。（ 5）挂号室记录现场预约和电话预约患者人数， 门诊部服务中心记录电话预 约患者并及时转给挂号室，导诊服务人员指引现场预约人员。2、医院制定了预约门诊变更、暂停、取消等特殊情况的应急预案，确保预 约门诊服务质量3、制定了逐步提高预约门诊比例的计划并组织落实，推动医院预约门诊比 例的提高。4、现需通过医院网络及时、准确上报预约诊疗服务进展信息。二、优化服务流程、提供便民服务1、医院有优化患者门急诊就诊流程的具体措施，有门急诊高峰时段合理分 流患者的工作预案，并已

4、组织实施。医院根据患者需求和临床检查的特点，安排 上班时间，挂号室人员每天提前开窗挂号，各科室提前到岗，按时为就诊病人提 供诊疗服务。 每天上午十点前是门诊就诊高峰期， 收费挂号一站式流程， 挂号室、 收费处、药房窗口人员安排充足，减少病人排队时间，保障病人需求2、门急诊设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，能够合理规划患者流向3、门诊具有合理的门急诊导诊措施。设立导诊台、导诊人员引导患者就诊， 提供健康教育咨询， 协助老弱危重患者办手续， 免费提供轮椅检查， 开水供应等。4、提供方便快捷的检查结果查询服务。向患者提供纸质检查检验结果报告 单外，还提供现场、电话查询方式。5、医院检验科、放射科、彩

5、超心电图室、收费处、药房、住院处、病区均 实行 24 小时服务，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，患者可随时办理 出院结算服务。6、为方便学生和上班族就医，门诊专家周六全天上班，每周日上午安排专 家坐诊科以方便就诊患者。 中医专家为了更多地照顾外地病人就诊， 每天诊治 60 多个的中医病人，深受患者赞扬。7、为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流 程，改善服务态度，取得了一定的效果。医院完善医技科室服务流程和检查注意 事项，住院入出院流程，住院就诊指南，各科购置健康教育资料架，开设扶贫病 房 21 张，落实惠民制度，公示十条惠民服务措施及便民服务措施，住院病人检 查

6、由医技科室工作人员计费，大小便标本安排工作人员运送等一系列惠民便民服 务措施。8、为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼院墙（文化长廊）张贴防病健康教育知识、 控烟知识、专家简介； 住院楼过道有服务格言， 病房有温馨的油画，不仅在于美化环境，使就诊住院病人赏心悦目，增长知识， 帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合 检查或治疗。三、医院努力改善医患关系：医院制作公示病人的权利和义务，患者服务投 诉流程，制定服务投诉接待处理制度， 病人服务中心人员负责接待患者服务投诉， 并按服务投诉制度办理，及时反馈给患者，使投诉的按时处理反馈率95%四、加强医德医风建设医院病人服务中心每月开展患者满意度调查和出院患者回访工作，每年开展两次职工满意度调查，在院和出院患者服务满意度95% ,职工对医院