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文档简介
1、培训课件,前台服务 电话接听礼仪培训,培训要点,前台电话服务礼仪重要性 接听来电基本技巧 分类用语规范 见面问好 培训效果现场实操,前台电话服务礼仪的重要性,有位管理专家说过:“一个不会正确利用电话礼仪的公司,难说它是一个符合社会需要的公司。至少,这家公司算不上是一家具有现代意识的公司” 。 规范接听前台电话的重要性(学员阐述) 内强素质 外塑形象 提升竞争力塑造商业价值,接听来电基本技巧,声音标准与礼貌用语 重要的第一声 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速准确的接听 认真清晰的记录(5W1H) 挂电话前的礼貌,电话接听基本技巧,重点强调事项 声调自然清晰、亲切、柔和,声量适当 十字礼貌用语 :
2、“您好”、“请”、“对不起”、“再见”、“谢谢” 接有迎声,挂有送声三声内接起,过三声先致歉,客户先挂,不忘“再见” 接听过程中的关键信息确认(复诵一遍) 统一问候语,规范服务: 您好!南江小额贷款有限公司,请问有 什么可以帮到您,分类用语规范,问候语句:要大方得体 如“XX先生/女士,您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐” 询问语句:要谦虚、客气、友好,语气要和蔼,要尽量使用敬语 如:“请问先生您贵姓?”“请问小姐您是想咨询” 应答语句:语句和口气上均要带有“谢意” 如:“很高兴能为您服务”、“好的,我们一定遵照您的吩咐去做”. . 道歉语句:一
3、定要诚心诚意 如:“对不起,我们暂时还没有开展此项服务,如您有需要,我们会将您的意见向公司反映,尽力为您解决。”、“对不起,不好意思我没听清楚,请您再重复一遍好吗?”等 感谢语句:“谢”字当头 如:“谢谢您的来电。”、“感谢您的谅解及宝贵意见,我们一定会认真研究并改进工作的。”等,见面问好,前台接待:客人来访,起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问您找哪位呢?”.; 客人离开,起身相送,行欠身礼,使用礼貌用语:“再见、慢走”等 门岗问好:敬礼(手礼和注目礼)、微笑、问好。在受礼者距离岗位5-7步时,转身靠脚立正,面向受礼者,当眼神与受礼者接触对视的瞬间迅速敬礼,并停顿1-2秒,而后微笑问好,见面问好,区内偶遇:遇到客户询问,停止手头工作,耐心回答(不清楚问题引导客户至相关部门)。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语:“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。 为客户指路:为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘
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