工商行政管理系统窗口服务规范

1、工商行政管 理系统窗口服务 规范（征求意见稿）为贯彻为 民务实清廉要求，切实转变 服务作风，提高工 商行政管理系 统窗口服务水平，制定本 规范。一、服务态度 规 范（一）服务办事要热心，不冷落、不歧 视、不轻慢。（二）咨询解答要耐 心，不拒 绝、不急躁、不敷衍。（三）办理业务要诚心，不拖延、不推 诿、不刁难。（四）对待批评要虚 心，不争执、不吵闹、不撂挑。二、服务语言 规 范（五）工作一般应当使用普通 话，做到口齿清楚、条理清 晰。少数民族地区服 务对 象习惯 使用本民族 语言的，可以使 用本民族 语言，以方便 对方，交流顺畅。（六）工作交流应当 讲礼貌，做到平等友好、平和得体， 不使用侮辱性

2、 、歧 视性称呼。（七）解答疑问应当讲法律，做到准确 规范、通俗易懂， 能用一般言 语解释清楚的不使用 专业 用语。（八）指导业务应 当讲原则，做到依法依 规、积极务实 ， 对不合规要求 解释清楚，并指导依法 办理所 办事务。（九）发 生分歧 应 当有修养，做到冷静克制、明理忍 让， 必要时应当向 领导报告，请领导 出面 协调。三、服务行为 规 范（十）着装规范，做到仪容整 洁，不化重妆，不穿奇装异 服。（一）待人友善，做到举止得体，不 粗鲁失礼，不厚此 薄 彼。（二）办事认真，做到仔 细周到，不懂不装懂，不能办 不强办 。（三）岗位负责 ，做到恪尽 职守，不擅离岗位，不串岗 嬉闹。（四）工作

3、专心，做到聚精会神，不 在工 作时间阅读 与 工 作无关材料 ，不在工作 电脑 做与工作无关之事。（五）办公文明，做到整 洁有序 , 不乱摆文件,不乱放私 人 杂物。四、服务效能 规 范（六）实行首 办负责 制。第一位受理服 务申请的工作 人 员 为首办责 任人。首办责 任人要按 规定办理本 人应当负责业 务，并协调 其他 环节 抓紧办 理后 续业务 、解决有关问题 ，直 到 业务结 束。（七）实行一次性告 知制度。受理人员对 所办业务应 当 一 次了解清楚 、一次解答清楚，不 因情 况不明或解 释不清致使服务对象多 次往复。（十八）实行限 时办结制度。严格按照 规定的 时限办结业 务，对确需

4、延期 办理的，要通知服务对 象并说明原因。五、服务设施 规 范（十九）服务大厅应当设置办事指示牌、 标识牌，配备桌、 椅、笔等便民服 务 用品，方便 服务对象办事。（二十）服务大厅应 当设置公告 栏或者 显示屏，公开法 定 依据、办事程序、提交材料 规 范、办理 时限，及时 公示办理进 程及 结果。有条件的地方 应当设置上网 电脑 ，方便服务对 象 现场报 送电子数据。（二十一）服务大厅应 当提供办事指南和相关表格 资料， 方便服 务对 象查阅、使用。（二十二）服务窗口 应当设工作人 员座牌，公示工作人 员 姓名、岗位。（二十三）推行网上咨询、网上受理、网上 审核，为服务 对象提供快捷 、便利

5、的服 务 。六、服务纪律 规 范（二十四）严格遵守考勤 制 度，不迟到早退。（二十五）严格履行 岗位职责，不渎职 懈怠。（二十六）严格依法行政 ，不违反规定办理业务 。（二十七）严格公正 办事，同一业务 不因人而异。（二十八）严格遵守廉政 规定，不以职务 之便 谋取私利。七、服务监督 规范（二十九）服务大厅应当设置群众意 见箱，定期归纳整理 收到的意 见和 建议，并及时 整改。（三十）服务窗口部 门建立服务绩效考核、奖惩责 任追究 制度，建立服 务质 量 评价机制，将 评价 结果作 为年度考核 奖 惩重要依据。（三十一）各级工商行政 管理机关 应当设立并公开 监督投 诉电话 ，受理服务对 象对窗口工作人 员服务质 量、服务态 度 以及廉政行 为等方面的 举报投诉。（三十二）各级 工商行政 管 理机关 应 当加 强对 窗口服 务 工作的 监督检查，发现问题 及时整改。对服务质 量差，且屡 教不改的工作 人员，要调离窗口服 务岗位；对违纪违 法行 为， 要按照有关 规定严肃处 理。八、适用范围（三十三）本规范所指的 窗口是各 级工商行政管理机关 专门设 立面向 社会提供服 务的大 厅或窗口（含各级政府行政 中心设置的工 商服务窗口）和基层工商所面向社会接待 办理 登记与年报等业务的特定 岗位。（三十四）