涂料技术服务

1、涂料技术服务 篇一：施青林：涂料企业怎样做好技术服务施青林：涂料企业怎样做好技术服务2009/9/28/11:26 作者：施青林华润的渠道，让业内许多老板羡慕不已。在股权转让的谈判桌上，渠道确实为高价成交提供了重要筹码。然而，当所有人都羡慕华润经销商的销售能力时，却很少有人深入细致地探究：如此强大的销售功能是怎样生成的？北方有谚云：“人前显贵，人后受罪”。同理，2006年的华润尽显富贵，是因为此前十五年他们一直在“受罪”，在为建设服务体系付出辛苦。可以毫不夸张地说：华润的渠道和服务体系是支撑华润品牌的真正内涵。华润对服务的认识，也和诸位一样，经历了一个由浅入深的过程。大体上，可以看到四个明显的

2、阶段特征。第一阶段：抱怨技术部和用户阶段。这个阶段大概经历了五年时间。当时，销售人员面对用户的投诉和病态的漆膜，总是认为技术部没有搞出好产品，甚至怀疑技术部推卸责任。后来，终于明白技术部已经尽到责任，是用户不会施工，或者不顾条件野蛮施工才造成漆病。于是，又转而抱怨用户。当时的服务部门已经有八九个技师可以出门服务，而且只有在接到经销商的“报警”电话后才出动。即便如此，还是忙得头昏脑胀。到了投诉现场，技师们只是一味地挑用户施工不当的毛病，推卸责任，拒绝赔偿。用户和经销商都极不满意。第二阶段：培训用户阶段。1995年以后，华润认识到用户不会使用自己的产品已经成为制约销售的瓶颈。于是开始了愚公移山般的

3、培训。当时主要的讲师是技术部总工叶汉慈和销售部讲师谢琦。只要经销商能够召集到油漆工，他二位（尤其是谢琦）一定会出动。人多时近千，人少时不满一百。二位讲师深入浅出的演讲、风趣幽默的台风不仅传授了技能，而且提高了华润的口碑。至今仍有很多油漆工能够回忆起当年叶老师和谢老师的风采。高层的示范，带动了服务管理人员和服务技师们讲课的积极性。张玉洁、程思全、林代强诸位纷纷主动授课，哪怕只有几个人，他们也会耐心地讲解一番。第三阶段：建设服务体系阶段。光有讲授，当然解决不了所有问题。与培训同时，华润开始建设二级服务体系。第一级建设在厂里，大约二三十人。主要完成四大功能：培训、小试、制板、处理质量争议。第二级建设

4、在经销商院子里。主要完成四大功能：调色、打板、示范、处理质量争议。起初经销商不愿意做，华润就说服愿意做的经销商先做起来，然后用成功的案例说服其他经销商。接下来的困难是找不到合适的技师，华润又成立培训技校，从老少边穷地区招聘中专化校毕业生来厂里培训，由转业军人张劲松带队。先后毕业的几百号学员，陆续派驻到经销商那里工作。当然，也给附近的小涂料厂输送了很多人才，例如从数码彩到嘉宝莉又到ICI的何思玉。第四阶段：总结完善阶段。2005年后，华润的服务体系已经建设成功。几乎所有的经销商都至少有两位专职的服务技师。而大的服务中心其规模已经近似小型的涂料生产车间。这时，服务的巨大作用显现出来。不仅靠服务占据

5、了木器漆销量的第一把交椅，而且靠服务侵蚀了立邦、多乐士的乳胶漆份额。这时期，华润及时总结了关于服务的理念：“用户需要的不是油漆，而是完美的漆膜”。终于把技术服务升华到了“终端化、售前化、专业化、规范化、品牌化”的高度。各位老板，您对技术服务的认识水平达到了哪个阶段，可否对照一下？篇二：涂料施工的技术服务涂料施工的技术服务涂料在出厂的时候不具有涂膜的性能，当液体涂料于干燥并形成完整的涂膜后，才具有应有的性能。通常，涂料的成膜过程与液体涂料本身的性能息息相关，而涂料的施工人员对液体涂料的性能并没有足够的了解，所以涂料的使用过程需要在生产厂家的专业人员的指导下进行，这就是人们所说的对涂料的技术服务。

6、几乎所有的国际涂料公司都有专业的技术服务人员，国内的涂料公司也在逐步向这一目标努力，可以说涂料的技术服务是一个公司必不可少的工作内容。技术服务工作对于涂料公司来说，既是技术工作的延伸，也是销售工作的组成部分，对于保证产品质量、提升企业形象和拉近与客户的关系至关重要。以下主要从技术方面讲述涂料施工的技术服务工作。一、 涂料施工技术服务的目的涂料公司现场施工技术服务是涂料产品的增值服务内容之一，它的主要目的是观察、监 督施工的全过程并向客户提供专业指导，使涂料达到最好的使用效果。除此之外，还具有如下目的。1减少因表面处理、涂料施工不当造成的涂膜性能较低的客户投诉。 2完成本公司对客户承担的技术指导

7、服务。同时通过技术服务保持同客户的密切关系。 3通过现场观察更确切地了解本公司产品的实际使用情况，为产品的不断改进和新产品研发提供信息。二、 技术服务人员的主要工作内容技术服务人员在施工现场主要从事以下工作。1指导施工人员现场操作，保证公司产品合理使用。 2查验发到现场的货物，控制现场涂料消耗、统计现场涂料耗量和库存，记录各项数据，并完成施工报告。3与公司保持联系，及时反馈客户对公司产品的意见和要求，保证供货的及时性及信息的畅通。4向客户解释产品性能，保证客户能正确理解产品的施工要求，并具体解决因现场施工引起的特殊等问题。当然，现场技术服务人员的工作不止这些，由于技术服务人员处在施工现场的第一

8、线， 往往能够了解最新的市场和产品使用信息，所以还要做好信息的收集整理等工作，为公司的营销策划和产品升级换代通过数据支持。三、 技术服务人员的工作方法技术服务人员的重要工作方法首选是观察，并将观察到的情况整理成文字及图片报告，最后依据观察得出的结论指导自己的行动。（1） 观查 技术服务人员要深入到施工现场各个方面进行观察，对于发现的一切可疑之处要进行初步分析并做好记录，记录可以采取多种形式，如文字、草图、照片或者录像等。（2） 整理报告 将观察的情况和分析的结果用报告的形式记录下来并存档，注意报告的 记录要领。1各类报告应当尽可能地使用正式报告书形式。 2各类报告在某阶段工作完成之后立即着手完

9、成，以防止因记忆不全而遗漏。 3报告书应尽快送交公司的主管部门并等待指示进行下一步工作。 4报告中如需图片帮助说明问题，应有相应的文字说明。 5报告应及时提供涂料施工中出现的问题。 6报告应如实填写，报告中的个人意见也应如实阐述。 （3） 行动 依据现场分析的结果或者公司主管部门的指示进行下一步工作。技术服务人员依据合同规定，有权利执行以下的行动。1指导施工人员改进不符合标准的施工。2如果采取上述措施仍然无法改观，应向客户（业主）如实报告并提出标准施工要求 等具体意见。3如按要求施工后仍达不到产品说明书和涂装规范规定的标准，技术服务人员有权利 召开业主、施工单位、涂装公司、监理等方面的代表会议

10、。在此会议上，技术服务人员应如 实报告施工时的实际情况，并且应当策略的强调非标准施工对涂料性能的影响和后果，并应 由各方讨论制定切实可行的补救措施以便有效的执行合约。会议记录应有参加集体会议的各 方代表签字。四、 施工前的准备工作和做所有工作一样，每名技术服务人员应当在奔赴现场开始技术服务工作之前，需要一 些必要的准备工作，这些工作的大部分往往都是重复性的，经验丰富的技术服务人员会把 准备工作列入日常工作之中。都是涂料的施工从来也没有出现过完全相同的情况和条件，即 使在同一工厂，使用同样的涂料产品，也会因为季节更替、涂料批次、工厂调整、设备更换 等原因使得施工的条件发生变化。因此，每个项目的准

11、备工作往往又有其各自的特点，为了 避免或减少工作中可能会出现的各种差错，技术服务人员必须在施工前把有关的情况尽可能 多地了解清楚，施工前的准备工作主要包括以下几个方面。（1） 首先确认必须要带到现场的物品，最好做成清单的形式，一方面便于每次出发前都能够快速了解这些物品是否已经准备到位;另一方面也有利于工作返回时清点这些物品，防止丢失。通常包括如下的确认工作。1检查施工工具、检验工具及检测仪器是否齐全且正常工作。 2带好本公司的产品说明书。 3带好有关的书面报告单、笔记本电脑及相关电子文件。 4确认与施工有关的书面报告单、笔记本电脑及相关电子文件。5查阅并准备好参加施工过的相似项目的施工报告。6

12、与此施工有关的参考资料。（2） 在施工前技术服务人员要将整个施工过程做一遍预想，并对可能出现的问题和现场的情况作出预案，以便能在发生问题时更好的处理紧急事件。因此技术服务人员还需要了解以下内容。1项目的时间进度安排。 2项目所处现场的气候条件。 3表面处理情况。 4涂料的准备情况。 5施工检查区域和需要跟踪的测试点。 在大多数情况下，通过这样的自我检查就可以发现一些问题，技术服务人员应该尽量在到达现场前掌握这些问题并准备好相关资料，做好充分的准备。五、 现场技术服务工作的展开涂料公司的技术服务人员应该始终把技术服务看做是完善本公司产品的重要环节，并让客户相信，技术服务工作是旨在帮助他们以最经济

13、的方法达到施工的最佳效果。技术服务人员在现场必须要努力争取得到现场相关部门的支持，取得所需的相关资料，熟悉自己的工作环境，并制定好工作计划。技术服务人员应当清醒地认识到这样一个事实，即在自己有限的职责范围内，应努力在整个施工过程中对涂装工作进行必要的干预和指正，而不能等工作完成后再进行检查。其中道理不难明白，一项工作一旦完成，施工设备和人员都已经从现场撤出，再要求施工方撤出是非常困难的。在现场的工作应该按照以下步骤进行。1. 组织召开施工前的工作准备会议在和现场相关人员进行充分讨论的基础上确定相关事项，制订工作计划，并尽量按照计划展开工作。工作计划应该包括如下内容。1表面处理前的检查要点。 2

14、表面处理时的检查要点。 3涂料施工前的检查要点。 4涂料施工时的检查要点。 5涂料施工后的检查要点。 6技术服务人员在现场的工作权限。 7技术服务人员的报告程序。 8现场会议召开的频率和时间安排。 9施工与说明书要求有偏差时应采取的措施。 10检查方法和标准。 11检查时间和地点。 12验收步骤。 技术服务人员要及时以会议纪要的形式将讨论后的工作计划通知现场各方，指导实际工作，同时要将该计划上报给公司的主管部门备案，以利于后续工作的开展。2.现场工作的展开到达现场后要对现场的生产设备、工艺状况、施工人员素质等进行调查，对整体生产能力进行评价，同时找出可能出现问题的关键环节。对于发现的问题要及时

15、与施工单位进行交流沟通，以便在开工之前就能使施工条件得到改善。开工前应与业主、施工方、监理等相关单位召开产前会，确定生产工艺、质量控制标准、各方的接口环节等各方面的内容。技术服务人员每天要提前到达现场，与施工单位协调当日工作安排。对现场的施工环境进行检查，确认能否满足涂料施工要求，并根据环境情况与施工单位交流施工建议。即使是在厂房内施工也要对涂装环境进行评价，避免因环境问题带来涂膜缺陷，甚至影响长期质量。技术服务人员的日常工作主要包括以下内容。1检查表面处理情况，对于表面处理的质量绩效评价，确认能否进行后续施工，对于不符合质量要求的工件要求返工。2核对涂料品种和产品名称，检查施工设备，对整体生

16、产状况进行评价，并记录发现的问题，向施工单位提出改进要求。3检查涂料的施工过程，若发现施工过程的缺陷，要及时与施工单位协调，对施工过程进行调整，满足涂料产品质量要求。4若发现有涂膜缺陷，应积极想出解决办法，并指导施工人员进行修补，同时要分析涂膜缺陷产生的原因，指导施工人员调整施工设备，改进施工方法，避免涂膜缺陷再次发生。5完整记录整个施工过程并制作施工报告，提供给客户并发送给自己公司存档。 6对于施工过程中不能满足质量要求而因种种原因又不得不施工的项目要做好完整记录，向业主、施工方、监理方和本公司进行反馈，并将报告存档，作为今后发生质量问题时的证据。7在施工过程中为了保证质量稳定，技术服务人员

17、需要不定期地组织业主、施工方、监理等相关单位进行施工情况的讨论，提出不符合质量要求的项目，以督促各方改进。六、 技术服务的记录与报告报告是一种信息的传播形式，它往往出自某一事件的观察者，并能使关心这一事件的人在不到现场的情况下，即能对该事物做出信息的理解和正确的评判。技术服务人员完成技术服务报告的目的是维护本公司的利益，为公司提供产品追溯的依据，同时也为了对客户负责，为客户提供技术档案。除此之外制作一份良好的施工报告还能够达到以下效果。1建立产品参考资料及施工档案，也被追溯。 2了解不同表面处理、施工条件以及不同涂料系列的研究联系。 3增进与客户的良好关系。 4避免不公正的投诉以及为此而付出的

18、代价。 5为将来分析涂膜的长期性能提供依据。 报告按其内容通常可分为原始记录、非正式报告和正式报告三种。原始记录又包括文字记录和图像记录等。凡与所作的涂装施工有关系的各种活动都应做好原始文字记录，如交谈、会议要点、现场检查结果以及所有以后需要写入报告的相关内容。图像资料在许多场合常常能比文字更形象、更直接的说明问题。所以，在有可能的情况下要多用图像资料来充实报告。但每一份图像资料都应该是为了说明某一个问题、解释某一件事或坚持某一论点服务的，要避免那些毫无价值的或参考价值很少的图像资料。在现场拍摄每照一张图片后，都应立即记录其内容提要，以免时间长了出现混淆。每个涂料公司通常会根据其涂料施工的特点

19、制定一整套的报告格式供技术服务人员使用，称这些报告为正式报告。技术服务人员可以根据项目的具体情况挑选对应的报告。以下列举几种报告格式（表5-4-2和5-4-3），供大家参考。与正式报告相对应，当使用预先设计的报告模式不能充分表达自己对现场情况的描述时，技术服务人员就应必须创造一种格式的报告来满足实际需要。把这种报告形式称作不定式报告或非正式报告。这种报告通常因项目和情况的不同及内容也不尽相同。需要技术服务人员具有较强的随机应变的能力。篇三：涂料技术服务的实践与思索涂料技术服务的实践与思索摘要：介绍国外涂料技术服务工作的理念，探讨了涂料技术服务工作的原则、内容及其资源配制，比较了我国涂料工业的差

20、距，对今后如何组织和完善涂料服务技术，进而提升我国涂 料行业的整体水平提出看法。关键词：技术服务：原则：内容：差距过去，在讨论国内外涂料工业存在的差距时，我们往往习惯于从规模，数量，品种，技术，装备等方面考虑问题，而对于与涂料企业经营管理理念密切相关的技术服务上存在的差距却缺乏研究，随着时间的流逝这个问题已日显突出。如今我国已加入了世贸组织，国外涂料大量涌入中国市场，这方面的差距也就更为明显了。了解一下国外技术服务是如何运作的，借鉴他们的经验，进而缩小差距无疑会促进我国涂料工业整体水平的提高。本人就在与国际著名涂料企业高层经营管理人员和技术人员的合作共事过程中所了解，学习，经历过的(以汽车漆为

21、代表的有关工业漆技术服务)的一些理念，内容，方法，资源配置及组织等作一总结和分析。 1 市场营销的理念八十年代末九十年代初，国内掀起了一股汽车漆技术引进和合资热，涂料企业确实感到单纯地依靠自己的力量，开发为未来轿车工业所需求的涂料，技术实力还不够。然而在与国外汽车涂料公司广泛接触后，本人逐渐感到似乎除了技术，设备之外，我们还缺少了某些很重要东西。这就是市场理念，晶牌意识和技术培训。晶牌和培训似乎还能理解。但市场理念是什么，它的重要性又是什么呢，这些问题也确实让人琢磨了好久。在随后的合作过程中，外方又不断地向中方灌输这么一种思路：我们推销的不单纯的是某一个涂料产品，带来的不是单一的技术、设备，而

22、是一个整体体系，是要给用户一个解决他们涂装技术上存在问题的方法，通过长期的合作共事，开始对技术服务在涂料销售和营销的重要性，逐渐有了更多的理解和认识。传统的涂料供销理念仅仅把涂料本身当成交易的对象，涂料生产企业销售的产品是涂料，涂料的用户购买的产品也是涂料，似乎把涂料卖出后，就大功告成了，不用去考虑涂装效果，更谈不上服务。涂料用户购买涂料的目的是要通过它为其产品解决保护、装饰或赋予某种特殊功能。用户真正想得到的是具有保护，装饰和某种特殊功能的一整个体系的涂膜，而不是某一个涂料本身。于是涂料生产企业光说其生产的某一种涂料如何之好，却又不能保证它在施工中与其他涂层的配套性，在用户涂装线的适应性以及

23、涂在用户产品上的最终涂膜的品质时，传统营销理念的弊端和矛盾就展露出来了。老话说：三分涂料，七分施工”一点也不夸张。从这种意义上来说，涂料企业只有把涂料看成为一个半成品，肩负起直到涂料转化为涂膜的过程中应有的责任，弊端和矛盾才会化解。也就是按现代营销学的观点，把涂料实物和技术服务都应包括在产品整体范畴的理念之下来经营企业，此时涂料生产企业销售的目的，用户采购和使用涂料以解决他们存在的问题的目的，才达到完美的统一和协调。产品的使用价值才能得到充分发挥，用户的利益才能得到充分的保证。值得指出的是，对以汽车漆为代表的技术含量较高的工业涂料来说，这种肩负涂料转化为涂膜过程责任的技术服务就显得至关重要。因

24、此，有的业内人士经过市场经济实践探索，充分考虑了涂料技术服务的作用和重要性，经营观念发生变化后，把习惯上视涂料行业为制造业，重新思考定位为服务业，从某种意义上来说也不是完全没有道理的。无疑涂料企业的最终决策人观念的转化以及他对技术服务运作规律、方法和细节了解的深度，决定了企业不断提高技术服务水平的可能性。而企业不断提高技术服务水平的现实性，还受企业销售主管人员的思维、水平和技术服务人员的综合素质的制约。理念的改变，水平的提高对企业来说是一个系统工程，是逐步完善、非一日之功的过程。但是只要认清这一点，并采取得当有效的措施，持之以恒不断改进，必然会有所进步。2 售前和售后技术服务技术服务覆盖了涂料

25、销售的整个过程，并呈现为超前的售前技术服务和随后的售后技术服务。尤其对于那些高技术含量，高附加价值的产品，用户要求也很苛刻，对用户直接销售的工业涂料产品来说，这种超前的售前技术服务往往是可以年计的。以商业间接销售为主的装饰性涂料的售前和售后技术服务，有其自身的特点，不在本文讨论的范畴。21 售前技术服务以汽车涂料为例，潜在的涂料供应厂商从用户新建涂装流水线设计起，就开始了一个纯粹播种，不断跟进，漫长投入的售前技术服务阶段。就本人在协助国外著名汽车涂料供应商做阴极电泳漆的售前技术服务，以及随后又在他们指导下从事和组织轿车配套漆(面漆，中涂漆，塑料漆)的售前技术服务工作中体会到这个阶段至少一年，甚

26、至二年的时间，它一直要到涂装线建成和正式供货使用涂料才告一段落。211 技术服务的环节在这个过程中有一系列的技术服务环节，需要和用户的有关部门乃至涂装线设计单位和设备制造商保持密切联系和协调，归纳起来有如下环节：a解决问题方案针对用户对涂膜性能的要求，推荐涂料产品及其配套体系，提出一个解决用户实际问题的方案b早期采取措施：提出推荐涂料涂装工艺条件和参数的要求，使涂装线的设计，调整和设备的选购适合所推荐涂料施工的条件：c获得感性认识：提供推荐涂料样品让用户检测，给用户一个推荐涂料和涂装体系的初步感性认识，并进行样品性能质量的确认：d确立购货信心：样品确认过的涂料产品在用户涂装线上的试用，给用户最

27、终解决其涂膜存在的实际问题的直观效果，由此完成种种涂料产品的确认程序：e规范技术条件：为特定用户制定产品检测项目，标准和检测方法：签订供货技术协议： f充分合作措施：培训用户的工艺和检测人员：传授产品性能特点，使用要求和缺陷处置，传授特殊的检验方法，统一常规检验的操作手法：g质量体系保证：接受用户对供应厂商质量体系的确认。上述每一个环节都包含了大量的以涂料专业技术为基础的策划，运筹，方案设计，实施及监管：多种形式的案头文字资料和实物样品、样板样件和包装的准备：不断与用户直接和间接的沟通、协调、衔接、实际动手的操作、传授。212 国外企业的服务方法自改革开放以来，众多的国外涂料企业来中国转让技术

28、和销售他们的产品，采取的种种售前技术服务方法确实为我国涂料界起了不少的示范作用。例如：a利用国际展览会和国内各种专业技术协会组织技术交流和研讨会的机会，广泛接触潜在用户，开展问卷调查了解用户需求，在此基础上筛选重点访问用户，落实用户存在的真正问题： b制定了一套访问用户时要弄请情况的细目，规范访问的方法，以便最有效地达到访问预期目c通过图片，文字资料，样板，样件的展示等手段宣传企业的产品和实力。他们深深懂得用户的第一印象至关重要，因此他们不惜工本由专业人员策划和制作精美的展示样板，文字图片资料样本，幻灯，录像等：d派出有经验专家为新建的涂装线提供工艺和设备选型咨询服务：e提供喷涂施工示范的样品

29、，并派遣经验丰富的施工技术人员亲自到用户涂装线做喷涂实物示范。他们提供的样品不仅经过质检部门的检验，施工技术服务人员在到现场前，还要根据将要施工的现场环境进行施工试验，以熟悉该批次样品的基本情况，预测可能出现的问题。与此同时还随身携带可能要用的调整助剂和辅助材料，如砂纸，粘性抹布等。这种有效的提前考虑，充分的现场应对措施准备，能保证做到一次成功，万无一失。通过一整套严密、有组织的售前技术服务工作，来实现为用户解决问题的宗旨。这样不仅帮助和满足了用户进一步了解新产品，新设备和学习新技术，新工艺的需求，同时也进行了市场和潜在用户的进一步的调查，并在用户的心中牢牢地树立了对未来供应商的信心。目前我国

30、的工业涂料生产企业也多多少少地学会了这种方法和手段，只不过在实际运用中由于企业本身的技术，人力，经验等综合实力所限，缺乏应有的深度，广度和规范化。因此它的效果和与用户的日益提高的售前技术服务要求还有距离，对市场和用户的前期开发还不够有力，还有待国内的涂料企业不断完善，提高水平。22 售后技术服务涂料销售后，如果在涂膜效果不良时下才认识到涂装缺陷的话，是需要花费高额的代价才有可能纠正的。通过专业级的售后技术服务是防范缺陷产生的一切潜在机会有效措施，售后技术服务的具体任务还包括了如下内容：a 对涂装材料负责(按涂装工艺调整和配方的改进，测试，过滤及按用户要求包装，运输，储存和处置)：b 分析涂装缺

31、陷找出原因采取措施消除之：c 认知涂装车间可能发生的工艺缺陷和通过系统检查达到早期认知：d 与涂装车间操作人员一起拓展工艺保证措施：e 了解用户使用涂料的新意向，早期反馈协调，促成新产品的售前技术服务。售后技术服务的核心是深入用户的涂料使用现场，及时发现潜在的隐患和采取补救措施以消除可能发生的问题和缺陷，涂装指导，培训用户，让用户能够连续、稳定的用好涂料产品，取得可靠、满意的漆膜(这对于具有一定生产规模，连续涂装，要求高品质涂膜，经涂装的产品价值较高的工业用户如汽车、卷板等用户格外重要)。八十年代末欧美汽车涂料的市场竞争日趋剧烈，如何把技术服务做得更加到位，最大限度地满足用户的需求，成了争取更

32、大市场份额的基础。在商场就是战场的客观环境下，国外五花八门的各种不同创新的技术服务形式应运而生。正如美国的一位企业高级副总载讲演时告诫大家“要像南北战争时一位英明的将军所说：要最快，最多地到位，否则，你不做，别人会做。”这些售后技术服务的方法概括起来如下：在线技术服务。技术服务人员参与相关的物流，质量，价格管理和施工使用过程，并负有相对责任。它的特点是涂料企业派出专业人员常驻涂料用户，在用户的涂装现场上班，甚至设有专业的办公室。在线技术服务人员随时处理涂料产品的质量，涂装漆膜的质量问题，与用户各有关部门和涂料企业的相关部门联络、协调和信息反馈。早在八十年代初，笔者在德国和美国的汽车厂访问时，就

33、亲眼看到涂料供应企业的技术服务人员，在用户的工厂和实验室里工作就像在自己企业一样。自从八十年代初以来，国外在线售后技术服务工作不断规范化，总结了成套的涂装线施工缺陷的检查和纠正的经验和文件，作为今后的培训教材是有力的促进，并强化了在线技术服务水平和质量的提高。用户对产品质量的评判、认可和满意度，就跟产品本身概念的深化一样，也包括了对售后技术服务的工作质量评判、认可和满意度。国外这种相对广义的售后技术服务也已在国内的外国独资，合资经营的涂料生产企业和轿车生产用户如一汽大众，上海大众以及一些大型卡车厂等企业起步、推广和逐步完善中。但目前国内大部分涂料企业的这种售后技术服务指导涂装，解决用户施工缺陷

34、问题的能力，组织协调，培训用户能力还有待大步提高。卫星涂料厂和技术服务中心。二十世纪八十年代中，国外涂料生产商如PPG 开始在汽车厂附近建立起卫星涂料厂。卫星涂料厂的任务是根据汽车厂涂料的近期需求量，从涂料生产厂采购涂料，保持一定库存量，并对收到的每批涂料制板检验，加以质量控制调整色差，然后将粘度调整到施工粘度送往汽车厂使用。汽车厂涂料的库存为o，没有入库检验和调整粘度。涂料生产厂的售后服务人员则一半在卫星涂料厂，一半在汽车厂。国外对于快速、连续生产的卷材涂装线的服务是由技术服务中心来完成的。它的实际内涵则是涂料供货厂商在卷材涂装线附近，建立一个调漆站调漆站配备电脑和软件包，可以快速分析涂料样

35、品并计算相应的混合配方。并在24 小时内调出用户所需的颜色、光泽和准确数量的涂料，以便快速应答用户涂装线的即时订货需求，提高涂装线的利用率和降低用户材料库存量。以ASF 的一个300 平方米的卷材涂料技术服务中心为例，仅由12 名技术高超的人员操作，他们同时负责涂料的测试，提供施工的技术支持等。繇统供货。系统供货出现于九十年代竞争已到白热化的国际汽车涂料业。它的基本做法是涂料企业派出一支专业化的队伍到涂装现场，负责涂装线的全部工艺管理。汽车厂则可以少配技术人员，加料工，化验工，现场监视人员也改由涂料企业派驻。随后汽车厂将按照通过报交的合格车身数，与涂料生产企业结算费用。在此阶段涂料企业直接把涂

36、料送到涂装线上，汽车厂不进行入库检验，用料多少全是涂料供货企业的事，汽车厂只要提供准确的生产计划即可。 这就是说涂料企业从涂料的生产开始，一直到涂装结束，不仅参与到涂装全过程的各个环节之中，不但要保证涂装的车身达到规定的质量标准，也要对涂装全过程，包括质检、运输、库存、施工、消耗、返工率等全面负责到底。据报道国外贺伯兹、巴斯夫等涂料公司都分别对大众，福特，沃尔沃，雷诺等汽车公司的生产厂实行了系统供货。以比利时福特汽车公司的Gent 厂为例，贺伯兹涂料公司就派驻了46名工作人员。3 现场技术服务31 日常工作的原则巡回检查涂装人员在操作的过程中，可能会发生无意的，无法控制客观情况变化造成的偏差或

37、错误，如实际与设定施工参数(喷涂操作黏度等)的偏差，以及设备维护保养过程中的意外事故(喷枪偶尔堵塞等)。由这些偏差或错误造成的涂膜缺陷，经常轻易地被归罪于涂装材料上去。因此经常定时的巡回涂装工艺检查，及时发现工艺偏差或错误的问题所在，对处理这些涂膜缺陷的症状来说是首当其冲的。亲自动手现场或在线技术服务人员不但要积极参与这项检查工作，而且必须亲自动手。正如一家国外知名汽车涂料企业所要求和反复强调的写依赖从别人那里得到的信息，必须亲自核”。只有这样做才能得到完全的第一手资料和数据。分析这些资料和数据得出的结论，提出应对措施才能切实可靠。利用工具如果涂膜缺陷的原因已锁定在工艺过程的某一部分，那末只要

38、核查这一部分就可以了。为确保检查程序的系统性和无疏漏性，国外有实力的涂料企业都编制了不同形式而又非常实用的的检查手册、清单，作为技术服务人员的服务工具。这些手册、清单帮助现场或在线技术服务人员快速、准确地分析问题，并为日后排除缺陷故障之用，关于此类工具书在后面详述。 相目关责任现场或在线技术服务对与涂装材料及用户处置这些涂料直接相关的设施、场所、环境(即用户的涂料储存、送、输施工场所)即便没有契约性的责任，也负有相对责任。技术服务人员也应对此进行核查，任何这方面的偏差都可以成为缺陷的源头，必须报告和立即排除。例如提出防止尘土、脏物污染涂料、涂膜的建议等。人际关系技术服务人员对于确保实施工艺过程

39、和采取纠正缺陷措施的建设性的贡献往往不是直接的，而总是要通过用户的职工来实现的。因此如何与涂装车间及相关的管理部门的职工建立和保持最密切和融洽的人际关系，也是在线技术服务人员需要学会的一门本事。32 日常工作的内容借鉴国外某知名涂料企业汽车涂料在线技术服务的日常工作内容，列出下列纲领性清单，供 参考。安标准核查涂料材料。如：粘度：助剂的性能及数量：涂料的清洁度：调漆室涂料的周转情况等。陔查材料库存量，储存环境和期限。如：涂料：稀释剂：助剂等。核查查涂装工艺和干燥工艺。如：涂装结果：漆膜厚度：漆膜流平：漆膜缺陷和工艺参数：施工参数：施工区域的气候环境：干燥曲线。随身携带测量仪器的维护保养。与涂装

40、车间职工一起排除缺陷。与涂装车间职工保持密切接触。如：参加日常(有关涂装)的会议：协助(有关涂装的)新项目等。与本企业研发部门保持密切联系。如：了解产品性能和使用的工艺改变：取得技术支持等。33 撰写工作报告。a 日常书面报告：根据核查结果向用户方的负责人按周报告所用的涂装材料与质量有关的数据，及任何工艺的变更和偏差。这类报告要达到如下目的：不断地告知用户方的负责人工艺过程的现状，以便使得由于系统工艺过程造成的涂装结果的偏差能够快速地被认知：以及在出现任何重要投诉前的早期阶段，为适应新情况及早做出配方的改进。b 向本企业用户实验室的技术主管除按周提交上述报告之外，还应提交如下书面报告：竞争对手活动：涂装车间出现的任何意外和出乎意料的现象：工艺过程的说明。其中包括：工艺标准：施工参数：维护保养计划：工作介质：过程和操作材料：详细的过程说明(车间平面布置)。 从上述国外涂料公司技术服务日常工作纲领性清单不难看出，他们对技术服务工作的细致和规范化的程度，国内对此可以说正处在逐渐熟悉、起步和完善的过程中。4 技术服务的资源配置在明确了技术服务的重要性及其任务、具体工作内容以后，为使技术服务更有效的达到期望的结果，那末与此活动相关的资源配置包括人力资源、装备资源乃至组织管理体制，机构设置和薪资激励政策，也必须作为一个企业