揽投异常情况处理解析ppt课件

1、揽投员入职培训统编教材,揽投异常情况处理,目录,揽投异常情况处理,一、邮件揽收异常情况处理,二、邮件投递异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,一、邮件揽收异常情况处理,一）上门揽收异常情况 （二）详情单填写异常情况 （三）邮件异常情况 （四）售后服务方面异常情况 （五）案例分享,一）上门揽收异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,1、接收到的11183呼揽信息不详细的处理 应在收到消息后立即致电当地派揽调度人员 说明情况，待确认后再作处理,一）上门揽收异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,2、客户不属于自己服务区域的处理 原则上不能跨区域跨段道进行揽收。 （1）接收到11183派揽订单时，如果能直

2、接确认非本段揽收范围的，应立即通知调度人员进行改段；不能直接确认的，先与客户电话联系确认地址后，再通知调度人员改段。 （2）原客户直接呼揽收件，揽投员应婉言向客户说明情况，请客户拨打11183派揽,一）上门揽收异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,3、到客户处等待时间过长或联系不上的处理 （1）时间充裕，应耐心等待。 （2）客户正在对邮件进行包装，应主动提出帮忙。 （3）等待客户时间太长，已超过合理等待时间（原则上 15 分钟），可能影响揽投工作效率，应该礼貌地与客户进行沟通，说明情况并与客户约 定再次揽收的时间。 （4）到达客户处后无法联系上客户且等待超过5分钟，则可发送短信或 留下便签，将情

3、况致电当地派揽调度人员报备,一）上门揽收异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,4、敲门（按门铃）无反应或门卫不让进的处理 （1）按照客户所留电话号码或11183的订单信息中所留电话同客户进 行联系。 （2）若联系上客户，则说明情况，请客户协助解决。若客户不同意协 助解决，则必须向客户说明情况并致歉，同时致电当地调度人员 备案，由其向11183反馈相关情况后再通知揽投员下一步处理办 法。 （3）若联系不上客户的，则按“3、到达客户处时间过长或联系不上的 办法”处理,一）上门揽收异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,5、揽收大件货物的处理 （1）体积或重量超出自身运载能力，但符合重量、尺寸限制标准的

4、邮件，应上报揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人负责 派车收件。 （2）邮件的体积和重量超过弹簧秤称重能力，而客户方又无法提供其 他称量工具的，在征得客户同意的情况下，将邮件带回揽投部(站) 称重计费，对于零散客户要按预估重量预收费用，当天告知客户 邮件重量、应收资费，征得客户同意后办理邮件交寄，并在次日 将详情单“寄件人存”联和发票送到客户处，根据发票金额多退 少补,一、邮件揽收异常情况处理,一）上门揽收异常情况 （二）详情单填写异常情况 （三）邮件异常情况 （四）售后服务方面异常情况 （五）案例分享,二）详情单填写异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,1、详情单内容填写不规范、不详细或错

5、误的处理 （1）若在客户处发现详情单填写过程中不规范或错误时，应立即要 求客户重新填写详情单并进行指导，对写错的详情单作回收处理。 （2）若详情单填写不完整，应提醒客户补填完整。 （3）若邮件离开客户处，客户致电揽投员要求更正详情单上信息， 应与客户协商将邮件退回对详情单重新填写，填写完毕后在 PDA上将收寄信息做更新替换处理,二）详情单填写异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,2、邮件无法确定内件性质或价值的处理 学会说“不” （1）无法确定内件性质的邮件 揽投员应向客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明材料： 一是客户出示相关证明后，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取邮件；否则向客户致

6、歉后取消收件。 二是客户如果拒绝出示证明材料，则向客户说明相关规定并致歉，表明无法收件，将情况致电当地派揽调度人员备案,二）详情单填写异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,2、邮件无法确定内件性质或价值的处理 （2）无法确认内件价值的贵重物品 揽投员应向客户解释清楚，并请客户提供内件价值的有效证明材料： 一是客户出示相关证明后，确认托寄物品符合属于贵重、高价值，应要求客户投保；如客户拒绝投保，请客户在详情单保价声明价值栏上予以划销,并在详情单寄件人签署处签字确认，如客户无法配合则应向客户致歉后取消收件。 二是客户拒绝出示证明材料，则向客户说明相关规定并致歉，表明无法收件，将情况致电当地派揽调度人

7、员备案,一、邮件揽收异常情况处理,一）上门揽收异常情况 （二）详情单填写异常情况 （三）邮件异常情况 （四）售后服务方面异常情况 （五）案例分享,三）邮件异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,1、邮件无法及时赶发相应车次的处理 客户有约定在特定时间寄达至某地的，则应报揽投部（站）负责人，由其向内部支撑部门进行沟通协调。若经协调处理仍无法把邮件赶发并达成客户意愿，则应主动联系客户，说明情况。 （1）若客户允许发其他车次的，则继续发往前程； （2）若客户不允许且答应可以退回，则及时退回邮件，并向客户致歉,三）邮件异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,2、揽收邮件成功后，客户要求撤回的处理 （1）若邮件

8、仍在揽投员的车上或者揽投部(站)内，则可与客户直接联系，把邮件送还给客户，并在PDA上对该邮件做删除操作。 （2）若邮件已经离开揽投部（站），则先与客户联系告知相关情况后报内部相关支撑部门处理。国内邮件在未妥投收件人之前，国际邮件在发往国外之前（未离开互换局）可以及时协助客户办理申请邮件撤回手续。 （3）揽投员告知寄件人邮件只能试撤回，对于已离开收寄部门的邮件，会通知下一环节撤回，同时建议寄件人联系收件人要求拒收该邮件，以免产生误签收,三）邮件异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,3、归班后发现邮件外包装出现破损的处理 （1）报备揽投部（站）负责人后，会同内务人员对邮件进行复称，同时检查交寄的内

9、件是否破损或短少； （2）电联客户，致歉并告知邮件外包装及托寄物品破损情况； （3）如果客户取消寄送，必须及时将邮件退回；如客户要求赔偿，必须上报客户服务中心备案； （4）如客户同意寄出，则将邮件重新包装后寄出,一、邮件揽收异常情况处理,一）上门揽收异常情况 （二）详情单填写异常情况 （三）邮件异常情况 （四）售后服务方面异常情况 （五）案例分享,四）售后服务方面异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,1、客户直接向揽投员投诉的处理 （1）应耐心倾听客户的投诉，并在自己职责范围内向客户做详细解释，并且及时处理。 （2）若客户接受解释和相关处理意见，则及时处理。 （3）若客户不接受解释和相关处理意见

10、，则应将实际发生情况如实报备揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人进行后继处理,四）售后服务方面异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,2、揽投员拒收禁寄邮件，但客户质疑曾正常交寄的处理 （1）应耐心倾听客户的投诉，并在自己职责范围内向客户做详细解释，并且及时处理。 （2）若客户接受解释和相关处理意见，则及时处理。 （3）若客户不接受解释和相关处理意见， 则应将实际发生情况如实报备 揽投部（站）负责人，由揽投 部（站）负责人进行后继处理,四）售后服务方面异常情况,一、邮件揽收异常情况处理,3、客户要求超限量寄递邮件的处理 应耐心向客户说明相关法律、法规，告知限寄数量，希望客户能够谅解，并建议客户

11、拨打11183客服热线咨询,一、邮件揽收异常情况处理,一）上门揽收异常情况 （二）详情单填写异常情况 （三） 邮件异常情况 （四） 售后服务方面异常情况 （五） 案例分享,五）案例分享,一、邮件揽收异常情况处理,案例： 某周一上午8点，揽投员接收揽收订单，订单备注：客户急着出门要求在一个小时内及时上门揽收。因周一投递件多，有几家客户要求周末邮件上午尽快投递邮件，而该揽收地址离揽投员较远，确实无法及时上门，请问揽投员该如何处理,五）案例分享,一、邮件揽收异常情况处理,处理方案： 1、通过11183呼揽的客户要在收到派揽短信后第一时间电联客户确认相关揽收信息并在一个小时内上门。 2、确实无法在规定

12、时限内上门的，揽投员必须事先电联客户做好解释并征求客户意见，协商再次上门时间，如客户坚持要在规定时限上门揽收，揽投员应上报揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人协调安排就近揽投员上门揽收，严禁推诿客户,目录,揽投异常情况处理,一、邮件揽收异常情况处理,二、邮件投递异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,二、邮件投递异常情况处理,一）班前检查异常情况 （二）上门投递异常情况 （三）归班后异常情况 （四）案例分享,一）班前检查异常情况,二、邮件投递异常情况处理,1、邮件交接时发现数量不符的处理 （1）未离开邮件交接现场的，应与内务人员再次检查交接。 （2）若已经离开交接现场的，应与内务人员联系并

13、说明情况,一）班前检查异常情况,二、邮件投递异常情况处理,2、邮件下段错误的处理 （1）未离开邮件交接现场的，马上与内务人员或转趟人员进行再次交接; （2）离开邮件交接现场的，若离客户较近(10分钟内可到)，则直接投递本邮件；若离客户较远，应电联客户婉言说明，告知预计投递时间，并及时通过下一班转趟车将邮件送回至揽投部（站,一）班前检查异常情况,二、邮件投递异常情况处理,3、邮件外包装破损的处理 （1）在接收时发现邮件破损，应交回内务人员双人复称，缮发验单处理。 （2）带验试投的破损邮件，揽投员要提示收件人当面会同开拆，并填写邮件开拆记录单。收件人同意签收的，必须接收全部内件，不能部分接收。如收

14、件人要求赔偿，建议收件人妥善保管开拆记录单，并与寄件人联系，通知原寄局办理查单查询,一）班前检查异常情况,二、邮件投递异常情况处理,4、详情单地址不清楚或错误的处理 （1）根据详情单的收件人电话在出班之前与收件人进行联系，详细询问地址，约定时间上门投递。 （2）如无收件人电话或者电话号码错误的，粘贴“特快专递邮件再投批条”批注原因后将此邮件交回内务人员，由内务人员在查验平台上发起查单,二、邮件投递异常情况处理,一）班前检查异常情况 （二）上门投递异常情况 （三）归班后异常情况 （四）案例分享,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,1、客户要求更改投递地址的处理 （1）仅允许同城自营范

15、围内改址投递，改址不改收件人，不额外收取费用； （2）如新地址在本段道投递区或附近区域的，则当频次安排投递； （3）如新地址不在本段道投递区，接受改址申请后，在邮件上粘贴“特快专递邮件改退批条”，用单横线划销详情单上原收件人地址并在“特快专递邮件改退批条”上批注客户新的地址，同时在详情单空白处注明“改址投递”字样；在PDA上选择“收件人不在指定地点”这一未妥投原因，下一步动作选择“邮件转发,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,2、投递更改地址邮件的处理 （1）电话预约详情单上的收件人，再次确认“特快专递邮件再投批条”上所书写新址是否正确，明确告知须本人签收。如当频次无法本人签收的，

16、另约上门投递时间。 （2）投交时，要请收件人本人在详情单“投递局存”联的“备注”栏签注下“本人申请改址投递”，同时签有效证件号码并签名,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,3、无法投递邮件的处理 应在邮件详情单上粘贴“特快专递邮件改退批条”，批注无法投递原因后交回内务人员处理,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,4、投递时发现禁寄邮件的处理 揽投员在投递过程中发现禁寄邮件的时候，一律不予投递，若所投递的邮件是易燃易爆、易腐蚀性或放射性等危险物品时，要对危险品隔离存放，并立即通知揽投部（站）负责人上报上级主管处理,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,5、投递时

17、邮件外包装完好会同开拆后客户称内件短少的处理 （1）如客户称邮件内件短少，应当场复称邮件重量，核对是否与详情单上重量一致； （2）揽投员应立即协助客户填写“邮件开拆记录单”，将邮件的外包装情况、开箱后的内件情况进行填写说明，必要时拍照留档，并请客户签字确认。邮件开拆记录单一式两份，一份交与收件人，一份交与揽投部内务人员； （3）立即上报揽投部（站）负责人，等待进一步处理,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,6、投递时邮件外包装完好会同开拆后客户称内件破损的处理 （1）揽投员应立即协助客户填写“邮件开拆记录单”，将邮件的外包装情况、开箱后的内件情况进行填写说明，特别备注内件的包装情况

18、，必要时拍照留档，并请客户签字确认。邮件开拆记录单一式两份，一份交与收件人，一份交与揽投部内务人员。 （2）立即上报揽投部（站）负责人，等待进一步处理,二）上门投递异常情况,二、邮件投递异常情况处理,7、接收到无改退原因的投递退件，客户要求查询的处理 向客户婉言解释，请客户联系揽投员或到收寄局办理查询手续，也可请客户致电11183客服热线咨询。 8 苹果 小米等总部VIP项目投递 对于苹果 小米等总部VIP项目的投递流程，以 具体项目要求为准，以上所讲只适合一般邮件。 例如对于苹果邮件的退回是需要和4008011183 确认过才能退回的,二、邮件投递异常情况处理,一）班前检查异常情况 （二）上

19、门投递异常情况 （三）归班后异常情况 （四）案例分享,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,1、投递时客户不在，离开后客户又来电要求上门投递的处理 （1）能安排当班投递的，与客户联系确认大致投递时间，再次投递。 （2）由于邮件量及投递时间的问题不能安排当班投递的，与客户协商下一班次投递的时间,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,2、邮件误投的处理 （1）取回邮件按址投递。 （2）若邮件已经开拆： 一是揽投员应按照邮件详情单上面的内容核实内件名称与重量，并会同客户对邮件进行包装，请客户在重封处签章证明。 二是取回邮件，并把邮件投递给正确的客户，若客户愿意签收且不追究责任，则正常

20、投递。若客户追究责任，则应及时通知揽投部(站)负责人。 （3）若无法取回，及时通知揽投部(站)负责人，并说明情况,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,3、邮件（揽投车辆）丢失的处理 根据邮件（揽投车辆）丢失原因的不同，建议采取以下处理方式： （1）邮件不能确定丢失地点的，立即上报揽投部（站）负责人，在不影响其它邮件安全和投递时限的前提下，揽投员应返回可能丢失邮件的地方寻找。当班次内无法找回邮件，应反馈揽投部（站）负责人，由揽投部（站）负责人与客户协商解决，超出自身解决范围的，应上报主管领导。 （2）邮件确定丢失地点的，揽投员应保护第一现场，并拨打110报警描述遗失邮件的具体情况，同时

21、上报揽投部(站)负责人，由揽投部（站）负责人与客户协商解决，超出自身解决范围的，应上报主管领导,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,4、归班后发现邮件妥投详情单丢失的处理 （1）根据妥投详情单前后顺序回忆地址及投递情形，现场查证。 （2）使用手持终端扫描全部妥投详情单及未妥投邮件，比对出丢失详情单号码，在收寄系统或详情单管理信息系统中核实寄、收件人名址，联系收件人后再进行补救措施,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,5、邮件妥投后客户来电称内件破损的处理 邮件投递时需本人签收，如他人代收应征得收件人同意或签有相关投递协议。 （1）对于投递符合规范的邮件，应告知收件人邮件已按

22、投递流程妥投，对于外包装完好事后称内件破损邮件，责任无法判定，投递部门无法出具开拆记录证明，希望得到客户的谅解，同时报备揽投部(站)负责人。 （2）对于投递不到位的邮件，应上门配合客户进行情况的初步查看，并上报揽投部(站)负责人，由揽投部（站）负责人视情况与客户协商解决，超出自身解决范围的，应上报主管领导,三）归班后异常情况,二、邮件投递异常情况处理,6、无法投递的国际邮件的处理 （1）对于国际封发组翻译不详的邮件，应批注“退回国际组重新翻译”字样退回国际组重新翻译，不可随意退回。 （2）需做退回处理的国际邮件，应在邮件上粘贴“国际邮件退回批条”，并在相关退回原因前面的方框内划一“X”。批条上

23、如没有适用原因的，应另外填写。批条上应加盖经办人员和主管人员名章，并在邮件上加盖日戳。批条应粘贴牢固，并注意不要覆盖收、寄件人姓名地址。邮件上收件人地址应用红笔划销，但不应妨碍原地址的辨认,二、邮件投递异常情况处理,一）班前检查异常情况 （二）上门投递异常情况 （三）归班后异常情况 （四）案例分享,四）案例分享,二、邮件投递异常情况处理,案 例： 某周日，揽投员投递一份特快邮件，详情单上收件人地址为某集团公司，通过电话联系后得知当天收件人单位放假，要求改送其家庭地址，请问这件邮件该如何处理,四）案例分享,二、邮件投递异常情况处理,处理方案： 1、仅允许同城自营范围内改址投递，改址不改收件人，不

24、额外收取 费用。 （1）如新地址在本段道投递区或附近区域的，则当频次安排投递。 （2）如新地址不在本段道投递区，接受改址申请后，在邮件上粘贴“特快专递邮件改退批条”，用单横线划销详情单上原收件人地址并在“特快专递邮件改退批条”上批注客户新的地址，同时在详情单空白处注明“改址投递”字样；在PDA上选择“收件人不在指定地点”这一未妥投原因，下一步动作选择“退回”。归班后将邮件交由内台人员登记并处理。 2、投交时，请收件人本人在详情单“投递局存”联“备注” 栏签注“本人申请改址投递”，同时签注有效证件号码并签名,目录,揽投异常情况处理,一、邮件揽收异常情况处理,二、邮件投递异常情况处理,三、增值业务

25、异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,一）代收货款的异常情况处理 （二）返单邮件的异常情况处理,一）代收货款的异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,1、代收货款邮件误录妥投信息的处理 揽投员归班时应将误录妥投信息的邮件单独与内务人员交接，并粘帖“特快专递邮件再投批条”，同时通知揽投部(站)负责人说明情况,一）代收货款的异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,2、代收货款邮件录入妥投信息后收件人要求退款的处理 （1）婉言向客户解释已投交的代收货款邮件无法办理退款手续，请收件人直接联系寄件人协商处理； （2）如收件人与寄件人无法就退款事宜达成一致的，揽投员可协助客户开具“代收货款紧急处理单”一

26、式两份，一份交予客户，一份交予揽投部(站)负责人； （3）若遇司法机关介入要求退款的情况，揽投员应在第一时间向所在揽投部(站)经理说明情况，揽投站经理再向上级机构报备情况，邮件及所收货款如果司法机关要求扣留的必须出具相关证明。没有证明不予退还,一）代收货款的异常情况处理,三、增值业务异常情况处理,3、代收货款邮件开拆后，客户拒收的处理 （1）对于客户要求开箱验货的代收货款邮件，应协助客户开箱验视。原则上只允许收件人对内件商品外观和数量进行查看和清点内包装。不允许对内件商品进行试用或产品功能性测试。对于邮件内部带有密封包装商品的邮件，不对内部密封包装的商品进行开拆验视服务。 （2）对于开箱验货后的拒收邮件，揽投员会同收件人当场按邮件装