家用汽车产品修理更换退货责任规定解读与风险预防

1、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 解读与风险预防,引言 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（以下简称三包责任规定）将于2013年10月1日起正式生效实施。该规定的实施将给汽车行业带来新的挑战与问题，汽车服务企业有必要认真学习与探讨三包责任规定，以提升企业的抗风险能力,引言,目录,一、三包规定的主要内容 二、三包规定的法律分析 三、三包责任的风险防控 四、三包纠纷的处理 五、相关工作建议,目录,一、三包规定的主要内容 （一）三包责任期 （二）三包责任的设定 （三）三包责任的免除,三包规定的主要内容,三包责任期自销售者开具发票之日起计算 分为: 1.包修期 2.三包有效期,一）三包责任期,三

2、包规定的主要内容,1年,2年,3年,60天,3千公里,5万公里,6万公里,三包责任期,三包规定的主要内容,包修期,三 包 有 效 期,4种质量问题免费更 换或退货,二）三包责任的设定,三包规定的主要内容,注：维修者应当提供电话咨询修理服务；开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费,1.免费维修（免工时和材料费,三包规定的主要内容,2.免费更换易损耗零部件,注：1.生产者应当将易损耗零部件质量保证期及易损零部件的范围明示在三包凭证上。 2.生产者不应将过多的零部件划入易损件,三包规定的主要内容,生产者明示易损耗零部件的种类不应超出下表所列范围引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案,

3、三包规定的主要内容,3.免费更换发动机、变速器,三包规定的主要内容,发动机、变速器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表格中所列出的内容。引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案,三包规定的主要内容,4.支付合理使用补偿更换车辆,三包规定的主要内容,车价款（元）行驶里程（km）/1000n,使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示,案例： 某品牌车价款80000元 行驶里程：10000公里 补偿系数（n）：0.8% 补偿费用= 【80000 （元） 10000 （公里） /1000 】 0.8

4、%=6400 元,合理补偿计算公式,三包规定的主要内容,转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表中所列出的内容。 引自家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案,三包规定的主要内容,5.支付合理使用补偿退车,三包规定的主要内容,6.免费退、换车辆,三包规定的主要内容,三）三包责任的免除,1.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵； 2.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的； 3.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏； 4.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的,三包规定的主

5、要内容,5.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏； 6.因不可抗力造成损坏的； 7.包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证。 注：以上2、3、4、5项都存在取证与认定问题；3、4、5项需要存在因果关系,三包规定的主要内容,二、三包规定的法律分析,三包规定的法律分析,1.为什么销售者作为第一责任人？ （责任顺序） 2.退换车为何分为免费和支付使用补偿两种情况？ （责任判定） 3.产品质量责任与服务质量责任的区分,三包规定中的三个法律问题,与三包责任相关的主体,生产者是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义（商标或其他可识别标识）颁发产品合格证的

6、单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。 销售者是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。 维修者是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人,第四条 本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿,家用汽车产品修理、更换、退货责任规定,三包规定的法律分析,合同责任,销售者,生 产 者,消费者,买卖合同关系,产品责任,三包责任承担者,三包责任,经销合同关系,判定三包责任的重要法

7、律概念,三包规定的法律分析,承担责任的主体,销售者,生产者,合同责任,明示担保,默示担保,产品责任,产品缺陷,产品瑕疵,缺陷 产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险； 产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准及行业标准； 设计缺陷、制造缺陷、标识缺陷； 缺陷与召回； 缺陷与严重安全性能故障,三包规定的法律分析,瑕疵 产品质量不符合产品应当具备的使用性能； 不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准， 不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况规定的要求,三包规定的法律分析,三包规定的法律分析,产品质量问题,严重安全性能故障,产品质量问题与服务质量问题的区分 生产者应当负有以下

8、责任： a.对产品内在质量负责 b.对产品标识负责 c.对产品包装负责 d.对产品质量承担后续观察义务（召回） 销售者应当负有以下责任： a.建立收货检查验收制度 b.保持销售产品的质量 c.产品交付及其明示警示义务,三包责任的界定,一）汽车销售阶段 （二）汽车维修服务阶段 （三）三包退、换车阶段,三、三包责任的风险防控,三包责任的风险防控,一）汽车销售阶段,三包责任的风险防控,向厂家订车,整车运输,新车接收,新车验收及交接手续,售前PDI,客户接待,试乘试驾,签订 购车、保险、 贷款、精品、 装饰等合同,客户付车款,商家交车,附加增值服务,汽车销售者销售流程图,三包规定销售者义务,销售者履行

9、交付、明示等义务,告知义务,运输过程中可能造成车辆损坏,1.风险转移 2.书面确认,1.客户要求加装的 2.非客户要求加装的 关键点：开发票的时间,风险与预防,案例,三包责任的风险防控,进货检查验环节,售前PDI,车辆交付环节,风险转移到经销商 查验: 1.车辆外观，内饰 2.随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明书等。 注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检验单 3.随车工具、备件等 注：以上查验行为，应当留有书面确认单据,PDI: 1.对待售前车辆日常维护保养 2.有维修行为的，应当做好维修记录的留存,1.交付： 合格产品、发票、随车

10、文件、随车工具等 2.查验： 外观、内饰等现场可查验的质量状况 3.明示： 三包条款、包修期和三包有效期 生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料 4.提醒： 消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、三包免责条款等 注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据,与三包相关的风险点,新车检验 PDI 新车交付 充量车 精品加装、改装,第十一条 销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。 第十二条 销售者销售家用汽车产品 （一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票； （二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品； （三）当

11、面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况,四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件； （五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期； （六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者； （七）在三包凭证上填写有关销售信息； （八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养,其他风险点,试乘试驾责任约定 二手车置换资质、交易环节多难控制 贷款信用卡付款，持卡人与实际用卡人不一致 延保合同合同风险被牵连的可能性,二）汽车维修阶段,三包责任的风险防控,汽车维修阶段法律关系

12、,消费者,维修者,承揽合同关系,合同法 第二百五十一条 承揽合同是承揽人按照定作人的要求 完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作,车辆入厂,业务接待,试车初步诊断 开工单， 初步估价、定时,车主离去,发现增项/变项,维修,终检,返修,业务结算,用户结账,车辆交付,修改或新增工单,不认可,认可,修理记录存档,合格,不合格,维修流程图,1.工单的重要性 2.开具准确 3.关闭及时 4.留存证据 5.打印单据前检查内容 6.工单与结算单应当分开,工单关闭,对交付单据检查,1.业务人员判定 2.查验维修记录,信息共享 三包预警,与三包法规相关的风

13、险点,1）接待（第二十一条 车的预警） （2）工单开闭（第二十一条 换车风险的预防） （3）合理储备（第十四条 预警机制） （4）维修备件（第十五条 合格备件） （5）维修记录（第十三条 新增加的项目,第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 第十四条 修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。 第十五条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线

14、上的产品,第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。 修理记录应当便于消费者查阅或复制,三）退、换车处理建议 1.退、换车的损失 2.退、换车流程的建议 3.退、换车退回主机厂流程 4.退、换车辆再销售,三包责任的风险防控,1. 退、换车损失,三包责任的风险防控,销售者,客户,生产者,银行,税务局,保险公司,维修者,车管所,1.订购车辆

15、,2.购买车辆,4.维修服务,3.委托代理服务,0.授权特约,4.1维修信息反馈,4.2三包信息预警,a.购车贷款,b.交强险、汽车商业险,5.修理、更换、退货要求,6.承担三包责任,c.购置税、车船税,d.登记,退换车流程主体关系图,销售者履行退、换义务的方式及要求,如何在退换车过程中 减少经营者损失,三包责任的风险防控,2. 退、换车流程建议,三包责任的风险防控,客 户,经销商,主机厂,退、换车申请,接待、审查、验车,技术判断、法律判断 （必要时申请 主机厂支持,主机厂技术力量 协助判定责任,主机厂 退、换车政策,汇总资料上报主机厂,主机厂 处理意见,正式答复客户（10日内,不同意,同意,

16、初步协商,退、换车协议,办理退、换车,消协、质监局 法院,根据主机厂要求 作出处理意见,安抚客户、固定诉求,接到书面答复,出具退、换车证明（15日内,三包责任的风险防控,3.退、换车退回主机厂流程,三包责任的风险防控,出具退 车凭证,1.退车证明 2.车辆登记证书 3.车辆行驶证 4.身份证明 5.购车发票,1.注销证明 2.退车证明 3.退车发票 4.完税证明 5.身份证,地税 车辆购置 税退税、 车船税,办理 交强险退保 商业险退保,消费者退车,销售者,税务局,车管所,保险公司,注销登记,签订退车协议,国税办理 红字增 值税专 用发票 通知单,开具 红字发票,主机厂,银行,还款凭证,解除抵 押登记,无贷款则无此步骤,主机厂同意该车退回主机厂并出具相应证明,三包责任的风险防控,销售者出具 换车凭证,原车送还销售者,消费者换车,销售者,销售者更换新车,1.换车证明 2.机动车所有人的身份证明 3.原机动车登记证书 4.原机动车行驶证 5.更换新机动车安全技术 检验合格证明,车管所办理车辆变更登记,主机厂,收原车,换新车,签订换车协议,三包责任的风险防控,三包责任的风险防控,第四十四条 按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包换退车”以及更换、退货的原因。“三包换退车”的三包责任按合同约定执行,4.退、换车辆的再销售,四、三包纠纷的处