(完整版)物业管理系统全套工作流程图(2),推荐文档

1、实用标准物业管理全套工作流程图一 物业服务中心流程图(20 个)l 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 客服员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图文案大全二物业保障中心流程图(13 个)l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流

2、程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程物业服务中心工作流程业主服务中心岗前 20 分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作-总结本中心昨天的工作各部按周计划开展工作安排、协调相关部门或上报督查各岗位的工作记录并要求整改 yes是否存在问题no记录巡查情况完成上级交给的其他工作熟悉各部门的工作情况解决、协调相关事宜总结一日的工作情况对本日工作作出记录并存档上报物业服务中心日工作

3、流程业主服务中心按照一日工作流程培训巡查小区走访住户发放、收集调查表检查月计划完成情况统计小区各项工作数据及服务情况回访住户召开月总结会议指出存在问题改进措施制定下月工作计划上报公司物业服务中心月工作流程客服部（日）岗前服务意识习惯性培训各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按客服部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报记录、协调、yes整改巡查各岗位工作情况是否存在问题属客服部范围内的协助工作完成领导交办的其他任务no记录巡查情况总结本日工作整理工作记录并存档上报中心领导实用标准客服部日工作流程客服部按本月计划培业岗位与训主巡查业入及督主住导工沟工作通

4、作宣传记录并要求整改装属客服部范修围内的协助管工作（如走理访住户等）装将信息反馈修之相关部门巡查是否存在问题各项费用的收取工作收费统计上欠费用报户的费中用追缴心协实施空调置房的相计划执关行工作部门召开月例会 总结本月工作指出存在问题指出改进措施形成月总结记录制定下月工作计划文案大全归档保存上报中心经理实用标准客服部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况将需要回访落实的问题及时解决开展当日的工作做好记录别类分析与相关部门协调重大投诉事件呈报上级领导合理解决问题回访记录存档文案大全解决问题提出要改进的问题做本月工作总结投诉受理部（月）与相关部门协调解决问题培训搜集业主对公司各项服务的

5、意见和建议将受理投诉别类分析原因按照日工作流程投诉受理部日工作流程做下月工作计划上报中心经理投诉受理部月工作流程中心上报上周工作和下周工作计划按日工作流程掌存在问题改进措施握各部部门协调相门整改关部门工或上报作情况完 成 回上 级 访交给的其他工作检查各岗位情况是否存在问题记录巡查情况记录整改召开周例会总结一周工作安排下周工作周工作完成情况及存在问题本周工作记录并存档上报no物业业主服务中心客服部确认是否有签章noyes业主服务中心客服部签订使用公约、发放住户手册核算费用，开具收款单财务收款，签字盖讲解相关收费标准，填写住户登记表no客服部确认是否有签章yes客服部签字盖章开发商销售部签章开发

6、商财务部签章入住通知书一、住户入住控制流程图no是否合格yes工程部填写物业验收单工程部客服部、工程部陪同业主验收住房请业主签字，交钥外联工程原始资料报行政管理中心记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本客服部将业主装修资料存档备案报业主服务中心二、业主装修控制流程图业主出示相关合同及证件业主提出申请*注 1*注 2领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项客服部主管初审业主向客服部提供装修平面图业主向客服部提供市主管部门审批证明业主申报装修项目，签订装修管理协议，提供承建商资质证明及所需资料*注 3如消防、煤气变更报公司主管领导批准物业保障中心工程部主管复审注：公司发放装修许可

7、证业主服务中心办理施工人员出入证到财务部预交押金及施工管理费1. 业主装修提前 7 天到业主服务中心客服部申报。2. 业主须出示购房有效证件及身份证。3. 如有特殊工种，须提供特特殊工种操作证复印件。施工队进行整改竣工后工程部、客服部协同业主验施工队进驻现场施工是否合格noyes业主签字认可安保部、工程部监督巡4. 临时动用明火须提出申请。客服部、工程部签字盖按时限到财务部退押金保修期内报物业保障中心经理将报修单投递到工程部报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上中央控制室三、用户报修（保修）控制流程图业主服务中心物业工程维修部业主报修急修日常维修联系承建商物业保障中心工程部监督跟踪上门维修

8、业主验收业主验收nono是否合格是否合格yyesyes工程部进行记录归档保存业主签字认可业主签字认可检查、核算费用、维客服员协同维修人员上门联系开发商处理工程部主管签字并根据情况派单通知工程部签字、领单yes是否满意yes记录资料归档保存投诉业主服务中心（物业保障中心）回访no四、用户投诉控制流程图逐级上报通知有关部门/人员到现场向用户作进一步了解投诉受理人把投诉情况详细记录在住户投诉意见表上对投诉做出妥善处理检讨分析原因投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上轻微投诉重要投诉/重大投诉是否满意noyes用户签字认可投诉受理人把投诉处理结果回复给用户投诉受理部归档保存报行政管理中心

9、投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及住户投诉意见表上报业主服务中心回访人签字业主签字询问满意度详细记录并填写回访单说明情况询问满意度问候说明情况按门铃或轻叩房门问候客服员（客服部主管、中心经理）上门回访客服员（客服部主管、中心经理）电话回访五、用户回访控制流程图按计划回访详细记录并填写回访单报客服部主管报业主服务中心经理记录资料归档保存信息反馈至职能部门职能部门进行整改核算业主应交款项开据收款单据检索欠款业主六、客服员收费控制流程问候收款上门/电话催缴登帐 yes是否交款记录资料归档保存至公司财务部交账或去银行结存发催款通知单提出起诉统计收费情况no七、主管巡查控制流程图巡查各岗位工作情况填

10、写巡查记录表监督被巡查人员签字整理存在问题提出整改意见巡查人员签字报中心经理每周统计报行政管理中心记录资料归档保存no是否合格yes用户及安检员签字八、用户搬迁控制流程图用户申请迁出填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写），并提交业主同意住户搬离通知书限期整改，约定时间进行安检客服部、工程部到住户房间安检抄表，并填写用户迁出安检用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙业主服务中心经理核对文件用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行记录资料整理，业主服务中心归档保存业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等的供应，财务部核算收

11、费截止数。yes九、咨询控制流程图问候no能否回答yes确定准确答复做出解答记录联系方式提出需要咨询问题是否满意noyes记录资料整理归档每周统计，报业主服务中心填写住户咨询登记表十、接待控制流程图迎 接问 候询问相关事宜投诉业务来访咨询按内部投诉控接洽制流程on 处理记录外联对咨询问题做出回确答定准接洽确答报是否满意案行政管理中yes心呈报负责人报行政管理中心汇总报业主服务中心填写咨询表送 客实用标准入口保安填写小区车位使用牌交给业主十二、停车场管理控制流程图车辆与进入小区车辆离开时，出口保安收回小区车位使用牌入口保安员指引车辆慢行，安全的停放在相应车位上入口保安确认是否是辖区车辆（检查小区

12、车辆通行证及停车证）出口保安按规定收取临时占道费提醒车主锁好车， 随身带走车上贵重物品出口保安开据停车票据出口保安指引离开小区车场当值保安员对车场进行巡视填写车辆进出登记表出口保安填写车辆车位使用费交付登记费汇总当日车辆收费情况并将汇总情况及所收费用上缴业主服务中心劝其离开及时通知车主按照紧急事件处理流程处理若有紧急状况发现无关人员或可疑人员发现漏油、车未上锁等交公司财务部登帐或银行结存，按日交财务部在值班记录本上做好记录汇总当日记录情况报安全事务部主管no车辆离开时，出口保安确认是否为业主车辆（检查小区车辆通行证及停车证）上报业服中心yes入口保安指引离开文案大全填写车辆进出登记汇总当日记录

13、报安实用标准误报警紧急通知就近岗位处理十三、中央控制室管理控制流程图接待投诉、保修24 小时值班中央控制室记录中央控制室获取反馈信息联络部门主管发现异常情况或报警切割监视分画面监控主画面辖区消防治安观察及时反馈至职能部门24 小时不间断录像每日汇总报主管报业主服务中心文案大全现场处理报告现场情况报告第一现场人员填写紧急事件报告十四、紧急事件处理流程图发现紧急事件现场的应急处理保持现场，记录现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲机、内部电话、手机）通知上级部门及有关方面协调各部,联系相关单位协助处理安全事务部主管对事故原因作出分析报告,并熬业主服务中心通知经理办公室汇总报告行政管理中心由班长列

14、队到各岗位进行交接。报数、整理着装，检查装备。十五、保安员交接班控制流程图接班人员提前 10 分钟集合完毕*注交接班人员互相敬礼交接人员认真填写交接班记录，检查岗位配套设施及周边环境卫生情况。发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返岗位。交接完毕互相敬礼接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果交班人负责。接班完毕后，由班长统一列队带回。注：巡逻岗到固定地点进行交接。十六、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场f真假火警t报告消防控制中心控制火灾现场秩序启动

15、消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部就地用灭火器材灭火将信息反馈至中控室关闭火警报警系统查证报警原因yes是否能控制no组织人力用消防器材扑灭按照救火方案开展灭火自救工作向 119 报警派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心报行政管理中心十七、门岗治安工作控制流程图礼宾岗治安工作为老弱病残及其他需要帮助的用户及客人提供必要的、可行的服务（例：手推为用户及客人提供物业引导服务，包括物业小区或大厦的方向位置等。为用户及客人提供有关物业管理的简单咨询服务对本部门队长以上级别和公司领导车辆行注目礼或问候树

16、立和维护公司形象严格执行来人来方登记熟悉公司高管以上领导严格执行物品出入管理制度岗位工作要求礼宾岗治安职责礼宾岗服务职责如遇无理取闹或酒后滋事者要及时联系同伴，坚持原则，但不得动手打人；如对方不服管理，门卫有权将其扣留至值班室，并及时 向上级汇报对进入小区车辆进行管理，非小区车辆原则上不得进入 小区，对有特殊情况确需进入的车辆，须向司机讲清楚车辆进入小区的有关规定和注意事项 ，对搬家或携带的大宗物品出小区，进行仔细查验，手续齐全，并进行登记后方可放行非小区人员进入小区进行管理，禁止无关人员(社会闲散人员、收破烂、小商贩、推销等)随意进入小区维护小区出入口的正常秩序，确保畅通晚 8 时至次日 6

17、 时每间隔一小时向领班汇报岗位情况爱护执勤设施，认真如实填写工作日志协助班长处理紧急情况和对消防器材进行检查登记消除隐患给用户客人提供相关的物业咨询和必要的帮助熟悉执勤岗的职责和任务，协助各个岗处理疑难问题对可疑人员的盘查，劝阻推销人员、小商贩离开小制止辖区内的不文明行为，维护好小区内正常生活秩各电子巡更点物业的公共场所部分各级领导的办公地点金融、财务办公室配电室围墙周围、阴暗角落等犯罪分子易于进入和藏身的地方按规定线路巡逻发现盗窃分子进入小区，如无法将其抓获应及时与值班班长或其他岗位联系协助将其抓获并及时报告上级；在抓捕过程中要注意自身安全。每间隔一小时向领班汇报巡逻情况。十八、巡逻工作控制

18、流程图巡逻职责工作程序巡逻范围治安巡逻工作发现电源线路，电器设备有异常现象，应马上通知电工到场抢修，不得擅作主张，私自处理每隔 5-10 分钟对所负责的区域巡查一次，检查情况 30 分钟作一次记录，每 30 分钟相互联系一次。巡逻中坚持多听、多看、多问发现可疑的人或事应及时进行盘查处理，消除隐患，发现问题及时采取处理措施，并向上级汇报。巡逻中发现紧急情况，保护现场，及时通知上级和附近岗位，协助处理事件，事件处理结束或移交相关人员后继续巡逻。认真填写工作日志yes是否能控制组织人力用消防器材扑灭派员在出入口接应消防人员向消防队报告火灾情况并移交指挥权协助公安消防组织灭火防火责任人出具火灾原因分析

19、和处理报告报业主服务中心按照救火方案开展灭火自救工作十九、消防控制流程图消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置紧急通知防火责任人报业主服务中心派消防人员迅速赶到火灾现场f真假火警t控制火灾现场秩序报告消防控制中心就地用灭火器材灭火将信息反馈至中控室关闭火警报警系统查证报警原因启动消防系统装置以防火责任人为总指挥成立救火指挥部no向 119 报警报行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作计划开展日工作紧急情况yseno例行、随机检查各班组工立即到现场例会、布置当日工作做好记录组织力量处理汇报并接受指示计划明天工作工程部维修工日工作控制流程日工作开始接受任务其他任务上门服务程序故障维修程序填写

20、维修纪录维修任务上门维修任务参加班组日工作例会向班长汇报维修完成情况及遗留问题上门维修服务流程接到维修通知单准备必要的工具 到达报修住户单元通过可视对讲征求报修住户意见轻敲门 3 下或按门铃穿好自备鞋套向住户了解所要维修的事项开始维修工作向住户解释不能当场完成的原因。并约定下次维修时间。工程部尽快安排维修并及时回访业主验收并在维修单上签字认可，维修人员签名。清理维修现场后离开完工维修单报工程部返行管和业服中心住户自行购置的设备故障或因其他原因需住户联系其有关承造商解决的故障。向住户解释，联系有关供应商。报工程部存 档发生水浸事故工程部管道维修技术员向业主做解释工作水浸事故处理流程关闭进水阀疏

21、通地 漏或 用水 泵排 水关闭地下室设备电源将电梯升到浸水层以上并关闭电源暴雨引起水浸设备损坏引起水浸水浸原因上水设备自管设备利用沙包等物阻止水势蔓延现场监视并及时报告清理现场做好记录组织力量抢修通知上水抢修突发事件发生突发事件应急处理流程申 报（当事人或发现人）事件判断（总值班室/监控室）通知相关单位/人（总值班室/监控室）自行处理（物业公司）外援处理（110、119、120）事件处理后 制定改进措施调查事件原因备案事发和事后报告（物业公司）日常停电控制流程实施倒闸供电书面张贴通知或广播通知制定停电倒闸工作物业保障中心总值班室接供电局通知作好工作记录日常停水控制流程总值班室书面张贴通知或广播通知询问自来水公司（88612662）物业保障中心突然停水接自来水公司通知停水作好工作记录恢复正常供水“”