QQ三国运营支撑工作规划

1、QQ三国运营支撑工作规划(QQSG OM Procedure Arrangment)深圳市腾讯运算机系统有限公司（仅供内部使用）For internal use only修订记录 Revision record日期修订版本 Revision version修改描述作者Datechange DescriptionAuthor2007/4/291.00初稿完成in itial tran smittalRaymond目录一、 版本变更有关流程讲明51 QQ三国运营支撑工作要紧流程52 QQ三国项目组企划组有关 52.1 业务分析功能开发：52.2 线上活动支撑：52.3 常规数据统计：62.4 其他

2、紧急需求：73市场部推广组73.1 QQ系统消息发放：73.2 QQMail 发放 74 QQ三国项目组开发组84.1 Server端和Client版本正常流程公布84.2 Server端和Client版本临时/紧急公布84.3 日志和CS接口功能需求95研发中心反外挂开发组95.1 反外挂代码更新 95.2 外挂用户角色封禁105.3 反外挂日志提供 106客服部QQ三国客服组 106.1 客服单据协查需求106.2 业务受理系统功能开发需求116.3 游戏数据修改需求117运营支持部Q点计费开发组 12127.1 计费有关客服单据协查 12 二、 近期工作安排和时刻点：1 业务数据分析系统

3、： 122 业务受理系统： 123 资源治理和环境预备： 134 版本变更实施工作： 135 各项预备工作时刻表： 13QQ 三国运营支撑工作规划 概要：本文要紧描述腾讯公司互动娱乐运营部运营开发部产品支撑组 对“QQ三国”运营过程中的要紧运维、支撑开发流程的讲明。在文档中定 义了要紧流程的接口人，描述了工作进行的步骤和过程，明确各项运营支 撑工作的执行方式和相对应的责任人，以便各有关部门同事能准确及时的 找到对应工作的负责人，能即时的了解工作完成进度，以提升运营支撑工 作效率，提升 QQ 三国服务质量。略缩语清单：OMOperate-Maintain运营爱护版本变更有关流程讲明QQ 三国运营

4、支撑工作要紧流程 运营开发部产品支撑组对 QQ 三国的运营支撑工作目前要紧流程是分 不与以下一些部门和小组有关：QQ 三国项目组企划组（包括企划人员和产品人员） ； 市场部推广组QQ 三国项目组开发组（包括 Server 开发、 Client） 研发中心反外挂开发组 客服部 QQ 三国客服组 运营支持部 Q 点计费开发组 以下将按照不同的部门和小组对有关的要紧工作流程进行讲明。QQ 三国项目组企划组有关 运营开发部 MMOG 组与企划组的要紧工作流程有如下几个方面： 业务分析功能开发：按照企划人员的游戏参数调整需要， 进行业务数据分析系统功能开发： 要紧工作流程： 由需求提交方整理需要经常性查

5、看的游戏数据分析功能需求：包括数 据需求目的，详细的名词定义，页面表示形式等；由需求提交方向运维方负责人提交需求列表，然后召集会议讨论功能 实现难度，分不所需时刻，以及可能需要进行的调整等，形成最终需求列 表；按照需求实现优先级，由需求提交方将功能需求分批通过 Oss 需求治 理系统进行提交，同时按照商定的时刻设定需求实现时刻运维方需及时承接需求，安排开发。如果需求完成耗费时刻较长的， 需要定期通过需求治理系统反馈进度。运维方保证在最终时刻前完成开发，并进行交付；如不能按时交付， 需要讲明具体缘故，以及能够完成的时刻点。线上活动支撑：按照产品人员的线上活动组织需要，进行活动过程支持和活动数据统

6、 计要紧工作流程：由需求提交方收集整理近期内立即进行的线上活动时刻、内容、活动 方式、活动过程支撑需求、活动数据统计需求，同时以时刻表的形式每周 定时发送给运维方接口人；运维方接口人按照活动需求判定需要的日志或 者 CS 接口需求， 在每周和谐会上向产品方和开发方接口人反馈， 约定提供 时刻；在某一活动开始进行前三天到一周，由需求提交方召集讨论或者会议 细化和明确活动支撑需求，以及确认活动过程支持、数据统计所需的接口 或数据源差不多就位。 在双方确定了活动支撑细节和活动数据统计需求后， 由需求提交方提交需求电子流， 按照活动最终终止时刻后预留一定时刻 （由 双方商定）作为需求完成时刻。运维方需

7、及时承接需求，安排开发。如果需求完成耗费时刻较长的， 需要定期通过需求治理系统反馈进度。对活动过程支撑类需求，由运维方实施人在活动完成后终止流程，并 进行总结；对活动数据统计类需求，由运维方实施人在猎取数据后通过其 他方式交付需求提交人，然后终止流程。常规数据统计： 针对时期性运营成效评估分析或大型变更（如新区开放可行性评估， 开放成效评估等）前后数据评估等常规统计需求。要紧工作流程： 需求提交方包括渠道营销部，企划组、产品组和客服接口人等。需求 提交方在需求显现时， 以文档或邮件形式详细描述数据分析需求详细内容；需求提交方需及时、提早联系运维方需求承接人，双方对各项需求的 可实施性进行讨论，

8、按照时刻的紧迫性讨论是否联系开发组安排增加数据 源内容，是否对需求内容进行取舍，以及确定需求预定完成时刻；在需求内容确定后，统一由产品方需求提交人通过需求治理系统进行 需求单据提交；运维方需及时承接需求，同时在指定时刻点，按照指定形式进行数据 统计分析；在数据分析完成后，将最终结果反馈给需求提交人，并终止需 求单据。其他紧急需求： 项目组运营人员其他紧急需求：外挂封禁、确认；紧急数据统计；玩 家违禁道具删除等要紧工作流程： 由项目组需求提交人通过邮件方式向运维方接口人提出协助查询和处 理需求，并组织会议进行情形讲明由于此类需求一样比较紧急，因此运维方会第一时刻承接并处理 在完成需求后，运维方实

9、施人会通过邮件的方式将结果交付给需求提 交人市场部推广组运营开发部 MMOG 组与企划组的要紧工作流程有如下几个方面：QQ 系统消息发放： 要紧工作流程： 由推广组需求提交人在需求提交之前与运维方接口人进行沟通，明确 消息范畴和发送时刻。运维方需及时承接需求，同时在指定时刻点，按照指定形式进行发送； 在开始发送后，按照频率和 Uin 数量估算发送完成时刻，在提交完成总结 时附上估量完成时刻。QQMail 发放 要紧工作流程： 由推广组需求提交人在需求提交之前与运维方接口人进行沟通， 明确 Q Qmail 发送的范畴和发送时刻。需求讨论明确后，由推广组需求提交人按照讨论结果发出需求讲明邮 件。如

10、果项目组产品负责人没有意见，则需求方通过Oss需求电子流提交 需求，在需求中必须附上此次 QQMail 所需的“消息内容”、可选择提供 “H tml 模板”。运维方需及时承接需求，同时在指定时刻点，按照指定形式进行发送； 在开始发送后，按照频率和 Uin 数量估算发送完成时刻，在提交完成总结 时附上估量完成时刻。QQ 三国项目组开发组运营开发部 MMOG 组与开发组的要紧工作流程有如下几个方面：Server 端和 Client 版本正常流程公布 要紧工作流程：在 QQ 三国版本公布和谐会上，由开发组更新需求提交人向运维方需 求承接人明确 Server 更新内容、更新范畴，以及更新包和更新指引文

11、档提 供时刻；明确此次公布的 Client公布方式（Autopatch、手动包、完整包）， 客户端安装包大小和版本号等信息；在构建、测试完成后，开发组需求提交人按照既定方式，将Server 更新包（包括可能存在的 Log、 Cs 接口变更所需的 bin 和头文件）上传至指 定位置，将更新指引文档通过邮件向运维方需求承接人提供；将 Client 更 新包放置到指定位置，并提供详细地址；运维方责任人按照版本公布和谐会的安排进行停机，版本更新，以及 配置调整等；同时在停机操作开始的同时要向项目组、值班中心、客服等 各方面发送 SLA 停机爱护报告；运维方责任人在停机爱护终止后，需要填写 SLA 停机

12、爱护终止单据， 告知各方面停机爱护终止Server 端和 Client 版本临时 /紧急公布 要紧工作流程： 开发组需求提交人在更新前，向运维方需求承接人邮件知会、确认临 时/紧急更新的内容和范畴，如果涉及 Server 配置变更还需要提供更新指引 文档；在需求确认后，版本更新之前，由开发组需求提交人在 Oss 需求电子 流填写需求单，同时将临时 /紧急更新包放置到指定位置；运维方需求承接人需及时承接需求，按照需求内容更新版本；如果更 新可能会阻碍在线玩家或者会导致临时停机，则需要同时发出 SLA 报告； 运维方需求承接人在更新完成后，需要填写 SLA 停机爱护终止单据， 告知各方面临时版本更

13、新完成。日志和 CS 接口功能需求要紧工作流程： 运维方需求提交人按照近期客服投诉处理需求和产品数据统计需求整 理相应的Log或CS接口功能需求，同时及时向开发组需求承接人提交， 双 方第一就需求实现的可能性和难易度进行沟通、评估，并达成一致； 运维方需求提交人在每周 QQ 三国大项目例会上正式提出开发需求， 再由开发组需求承接人按照实际情形排入工作打算中；开发组需求承接人按照工作打算完成 Log或CS接口功能开发，在最近 的一次版本变更中安排更新，同时向运维方需求提交人交付功能讲明和相 应的资源文件研发中心反外挂开发组运营开发部 MMOG 组与反外挂开发组的要紧工作流程有如下几个方 面：反外

14、挂代码更新要紧工作流程： 反外挂需求提交人提交反外挂代码更新需求前，向运维方需求承接人 邮件知会更新内容和更新方法 （小范畴测试时刻， 需要获得的统计数据等） ；在双方协商确定了更新方法后，由反外挂需求提交人通过Oss 需求治理系统填单，并将更新包放置到指定位置；运维方需求承接人需及时承接需求，按照需求内容先小范畴更新反外 挂代码，同时发送邮件知会项目组和客服人员； （反外挂类需求抄送列表增 加客服人员 ）在反外挂需求提出方按照有关统计数据和客服反馈，确定通过反外挂 代码没有咨询题之后，运维需求承接方对所有 World 执行更新，并同时知 会项目组和客服人员。外挂用户角色封禁要紧工作流程：反外

15、挂需求提交人提交反外挂代码更新需求前，向运维方需求承接人 邮件知会封禁需求，同时向运维方提供需要封禁的玩家角色列表（按照指 定格式，需运维方需求承接人检查通过） ；在双方协商无误后，由反外挂需求提交人通过 Oss 需求治理系统填单 提交需求，并随需求单附上封禁玩家角色列表；运维方需求承接人需及时承接需求，在指定时刻之前完成封禁工作， 同时需要在封禁完成后邮件知会客服人员。 （反外挂类需求抄送列表增加客 服人员）反外挂日志提供目前差不多有日志自动提供流程，每小时自动向反外挂开发组发送外 挂封禁日志，因此此工作流程略去。客服部 QQ 三国客服组运营开发部MMOG组与客服部QQ三国客服组（包括Log

16、组）的要紧 工作流程有如下几个方面：客服单据协查需求要紧工作流程：客服需求提交人通过邮件方式向运维方需求承接人提交协查需求，关 于每一个投诉单据，需要提供详细的信息：玩家所在 Uin 、玩家角色名、玩 家所在 WorldId 、玩家投诉过程描述（包括重要时刻点、行为、涉及道具、 所在 Zone 等）；运维方需求承接人按照协查需求内容与客服需求提交人进行进一步的 沟通，或者与用户进行直截了当沟通了解更细节的情形，然后通过查询后 台日志、玩家角色历史数据等获得结论，并将此结论回复给客服需求提交 人此流程作废，现行流程请参考 QQ 三国客服投诉单据处理流程讲明业务受理系统功能开发需求 要紧工作流程：

17、 客服需求提交人定期整理业务受理系统功能需求列表，按照紧急度排 定优先级和期待完成时刻，并包含详细需求内容和需求目的，将上述信息 以表格的形式邮件给运维方需求承接人；运维方需求承接人在接到需求列表后，按照列表中的各功能优先级和 期待完成时刻排定开发进度，同时主动与客服需求提交人沟通功能实现细 节；运维方需求承接人在功能开发完成后，以邮件的形式向客服需求提交 人提交功能交付和使用讲明。游戏数据修改需求 客服需求提交人按照实际情形（如客服单据处理需要，游戏治理需要 等），需要对运营环境的游戏数据进行修改、添加和删除等操作时提交的需 求。要紧工作流程： 客服需求提交人按照实际情形判定需要运维方面进行

18、协助，如：大量 投诉单据需要大量批量操作， 不方便由 Log 组逐一处理的；专门投诉单据， 目前 Log 组暂无方法处理的；新区开放，需要进行 GM 账号添加等；客服需求提交人明确需求后，以邮件的形式知会项目组、运维组，通 过项目组接口人（ willimzhang ）认可，并由运维组确认能够完成和可完成 时刻后，再通过需求治理系统提交需求单据；运维方需求承接人需尽快承接需求，在处理完成后回复需求单据，并 讲明处理结果。最后终止此需求单据运营支持部 Q 点计费开发组运营开发部MMOG组与客服部QQ三国客服组（包括Log组）的要紧 工作流程有如下几个方面：计费有关客服单据协查 要紧工作流程： 运维

19、方需求提交人在客服计费有关协查需求处理过程中，按照需要与 运营支持部需求承接人进行沟通，讲明客服投诉单据内容，由运营支持部 需求承接人查询 Q 点计费后台日志或者历史状态数据协助进行单据处理；在猎取了所需要的计费单据处理的数据后，运营支持部需求承接人向 运维方需求提交人提供此数据，同时在可能的情形下，协助对单据的处理 方法进行判定，提出处理意见。近期工作安排和时刻点： 业务数据分析系统： 业务数据分析系统针对三国公测版本上线，会按照项目组的需求增加 对新增系统和物品等内容的统计和分析。依据新增内容的数量、版本讲明 交付的时刻、需求内容的提交时刻和开发资源和文档的交付时刻，估量会 在 1 月至 2 月内完成新需求开发。业务受理系统：QQ 三国上线新增的游戏系统和游戏物品等内容会产生新类型的用户 投诉，因此相应的也需要我们开发新的业务受理功能提供给 Log 组和客服 人员。这方面的需要由客服负责人按照版本内容，预先确定可能产生投诉 量的点，整理业务受理功能开发需求，同时向运维和开发人员提交。依据