td网络投诉及咨询处理手册

1、TD网络投诉及咨询处理手册（一）TD 终端篇1、3G 网络开通后，有多少手机终端可供客户选择？中国移动的 TD-SCDMA 3G 手机品种在不断地丰富， 2006 年的时候终端 的品种比较少，但是奥运会之后，国外品牌也在介入 3G 的终端生产，目前已 经有 80 多款 3G 手机上市，等到 3G 业务开通之后，还会有更多新款、功能 更强大的 3G 手机面市。2、水货手机是不是可以用 3G ？现在国内市场上的水货手机有 6成是3G手机，这些水货3G手机主要来 源是欧美和亚太市场， 大多支持 WCDMA ，中国移动的 TD-SCDMA 手机目前 都是行货手机。3、使用 TD 手机可以实现哪些功能？

2、 可以实现视频通话、高速数据业务、多媒体彩铃等等。4、手机不支持可视通话业务能否正常通话？可以进行语音通话。5、可以关闭 3G 手机的视频通话功能吗？可以。6、用 3G 手机上网还需要其他辅助设备或安装软件吗？3G 手机都自带浏览器，无需任何配件，也无需安装任何软件即可实现手 机上网。也有第三方手机浏览器，用户可以根据自己的喜好安装使用7、使用电脑 3G 上网还需要配备什么设备？如果不是内置无线上网卡的上网本， 电脑上网还需配备一个无线上网卡以 及同上网卡一起使用的 sim 卡。8、客户有一个 GSM SIM 卡，请问可以用这个卡享受 3G 服务吗？ 可以，只要有 3G 功能终端即可。9、TD

3、 上网卡都有哪些品牌？目前的 TD 上网卡有中兴、华为、大唐、海尔、首信等品牌，请关注各厂 商的媒体广告。10 、 TD 上网卡是否可以适用于所有的笔记本电脑？是否可以再台式机上使 用？基本上所有带有 USB 接口的笔记本电脑和台式机都可以使用。11 、 目前 TD 上网卡分几种？ 按照不同的上网模式分为单模上网卡和双模上网卡。12 、 单模 TD 上网卡和双模 TD 上网卡有什么不同？ 单模 TD 网卡只能通过 TD 网络来进行上网，双模网卡可以进行网络选择， 既可以使用 TD 网络上网，也可以使用 GSM 网络上网。13 、 使用 3G 上网卡可以进行网络选择吗？ 双模上网卡非随意行版本可

4、以进行网络设置，在网络设置中可以进行选 择。单模上网卡无法进行网络选择。14 、 TD 上网卡驱动程序安装的具体步骤？请根据上网卡随机附带的说明书操作。一般情况下，插入上网卡，找到setup.exe 文件双击即可根据提示进行安装15 、 TD 上网卡卸载的具体步骤？ 请根据上网卡随机附带的说明书操作。 一般情况下， 通过控制面板， 进入 添加删除界面找到相应网卡型号进行网卡驱动的卸载。16、 客户在使用 G3 上网本笔记本时提示 USIM 卡被锁 ,请输入 PUK 码，应 如何查询？内置卡的 PUK 码可由归属地客服协助进行查证，由各归属省确认客户身 份后，通过一级客服系统派单给归属地客服查证

5、即可。17、G3上网本默认安装“G3随E行”客户端软件，客户重装系统后删除了如何再安装？PC 客户端软件下载；直接下载： 3.2.1.16）.zipq18 、安装完驱动程序后，提示无法找到 Modem 设备？1 ）驱动程序没有安装好，卸载后重新安装一下。2 ）计算机“控制面板 -管理工具 -服务”中将 remote access connection manager 启用。19、中兴 350 的网卡的指示灯代表什么意思？红色：不正常状态 绿色常亮：正常状态占用 2G 网络 蓝色常亮：正常状态占用 3G 网络 绿色、蓝色闪烁：有新消息或新来电20 、 为什么三星 L288 手机有时候无法接听固定

6、电话，接听后双方均听不到 声音？请客户检查手机终端的软件版本， 已经发现三星 L288 手机在山东部分 TD 网络下会出现接听固定电话异常的问题， 查看方式为 *#1234# , 如果软件版本 不是 L288ZMIC1 的，需要到三星手机售后服务处进行升级。21 、 宇龙酷派 6260 手机无法接听语音电话，主叫能正常听到彩铃或者普通 回铃音，但被叫手机不振铃。手机软件问题，终端假活，请用户到手机售后服务处升级手机软件。22、 为什么三星手机 TD 手机与酷派、多普达等手机之间无法视频电话成功 率很低？请检查三星 L288 、 I688TD 手机的软件版本是否为 L288ZMIC1 和 I68

7、8ZCID1 ，如不是，请升级三星手机。23 、 为什么酷派 6268 手机不能拨打紧急电话？酷派 6268 手机为双卡槽双模手机，需要将其中一个设置为主卡槽才能正 常使用。24 、 为什么使用大唐 TG-2000 手机发送彩信总是失败，但接收正常？大唐 TG-2000 软件版本： ZT208_app1.03 手机存在软件问题，已公布新 版本解决此问题，请用户关注手机售后服务处升级更新软件版本。25、为什么使用夏新 T5 手机上不了网，提示“服务器连接失败”？夏新手机终端问题， 建议用户关开机测试， 并到手机售后服务处升级手机 软件26、海尔 X105 3G 上网本上网会遇到的几个问题（ 1）

8、如何开启海尔 X105 的 3G 服务开机，点击桌面上的 G3 随 e 行软件， 点击自动连接， 然后点击“操作（”或 “帮助）”菜单下的“自助服务。”完成绑定用于每月付费的手机号码，选择每月 3G 数据流量套餐。具体步骤：选择绑定 -返回成功页面 -提示用户输入绑定号码 -用户 输入绑定号码，点击获取短信动态密码 -用户输入短信动态密码 -业务平 台返回套餐列表页面 -用户选择套餐 -业务平台返回绑定号码及所选套餐 信息页面 -用户确认绑定 -绑定成功，并向绑定号码发送绑定成功短信。（2）运行 G3 随 e 行后，提示未注册上可用网络的错误该怎么办？ 重新开启 3G 服务（参见 1 ）。（

9、3）运行 G3 随 e 行后，提示无 SIM/USIM 卡或 SIM/USIM 卡错误该怎 么办？关闭电脑，取下电池，检查 USIM 卡是否插好，或重插 USIM 卡。（4）运行 G3 随 e 行后，提示找不到设备该怎么办？（提示“请插入调制 解调器”）升级 3G（ 5）如何确定 G3 随 e 行的版本？打开G3随e行，菜单中“帮助” “关于G3随e行”新窗口的第一行即为版 本号。（6）重新安装了系统，发现 G3 随 e 行不见了，该怎么办？ 从海尔电脑网站下载 G3 随 e 行应用程序。 htt3.2.1.16.rar（7）使用3G上网拨号时报734错误（PPP控制连接协议终止）或连接 不上

10、，应该如何解决？确认当地有 TD 信号，用户数据卡已绑定激活成功，并确认安装了 G3 随 e 行 3.2.1.16 以上的版本，可咨询用户升级最新版随 E 行软件和 3G 模块驱动（8）使用 3G 上网拨号时报 720 错误或连接不上，应该如何解决？ 确认当地有 TD 信号，并到室外（空旷的地方）重新连接 3G 网络。（ 9）绑定服务时出现“错误 678，远程计算机没有响应”怎么办？ 该错误很可能是由于服务绑定错误或 USIM 卡没有激活造成的， 硬件本身 并没有问题。（二）TD 业务篇27、3G 与 2G 提供的业务有什么区别呢？1）目前中国移动的 2G 主要是只以 GSM 为基础的各种业务

11、，主要是针 对语音业务。2）对于中国移动 3G 也即 TD_SCDMA 。3）3G 业务与 2G 业务的主要区别是 3G 主要是针对无线上网、视频通话 以及手机电视等各种业务。28 、 3G 手机可以与 2G 手机进行视频通话吗？视频通话只能在 3G 手机之间进行。如果 3G 手机向 2G 手机拨打视频通 话，只能降为普通语音通话。29 、 3G 视频通话过程中可以关闭摄像头吗？该功能与手机是否支持有关， 部分手机可以设定发送固定图像到对方。 摄像头是否取像与视频通话无关。30 、 使用可视电话进行通话，资费和普通电话的资费一样吗？济南覆盖3G了，省外其他的城市也覆盖了，那么是不是我们就可以用

12、可视电话来进行通 话？2G 主要是以语音为主， 3G 是以数据为主，可视电话与普通电话这两个 业务资费不能做简单的资费类比。可视电话是承载在 3G 业务上的特殊业务， 使用可视电话不受区域的影响，只要是开通 3G 网络的城市，不管是内蒙还是 海南，只要双方都是 3G 的终端就可以使用。31 、 3G 除了视频通话和上网之外还有什么特色功能？3G 手机还可以实现手机对讲、手机电视等功能。32 、 手机上网按流量收费还是包月收费？目前手机上网是按流量收费的。33 、 手机看电视属于 3G 服务吗？2G 时代也有手机电视，是通过 EGPRS 实现的，移动 TD-SCDMA 会有 MBMS 、CMMB

13、 制式的手机电视。在电视信号清晰度、节目内容丰富程度方 面会有更大提升。34 、 笔记本用 3G 上网卡可以实现随时随地上网吗？需要看 3G 上网卡是单模还是双模，双模上网卡在没有 3G 网络覆盖的地 点可以使用中国移动优秀的 2G 网络，实现随时随地上网。35 、 使用手机上网可以访问所有互联网站吗？手机上网可以访问所有合法互联网站36 、 用 3G 手机上网是否会像用电脑一样中病毒？37、目前出现针对部分智能手机的手机病毒， 但数量和流行程度远低于电脑病3G 上网有漫游吗？38、数据业务没有漫游。3G 网络商用后原来的 2G 手机是否可以继续使用？2G 和 3G 网络在今后相当长的时间内会

14、共存， 中国移动仍然一贯会为 2G用户提供优质 2G 网络。39 、 用 3G 我需要再换号吗？针对目前的 2G 用户，中国移动采用的策略是“三不原则”即不换号、不换卡和不登记的原则，只要您拥有一部 3G 手机你即可使用 3G 网络。40 、 TD 上网卡目前有哪些地方可以办理？在各自办营业厅即可办理。41 、 目前济南哪些地方可以购买 G3 上网本？共青团路营业厅，泉城路的国美店可以购买上网本。42 、 普通的手机卡是否可以不换号升级为 3G 手机卡？可以升级为 3G 手机卡，但是目前还不能办理。43 、 目前 3G 业务是否可以和其他运营商进行视频通话？目前还不支持，后期应该可以实现。44

15、 、 188 号码目前有几种业务资费？目前有动感地带和全球通的资费。45 、 目前 188 的号段有哪些？ 1885311 、1880531 、1885310 。46、与GSM网络相比，TD网络有哪些优势？ 可以实现视频通话和高速数据业务。47、如何进行上网流量的查询？ 软件中有查询流量的菜单如，查询上网日志、流量信息等。48 、 为什么通过查询流量的菜单查询出来的信息与实际所用的流量不相符？当用户非正常操作关闭上网软件时， 本次使用流量很有可能将不被计入本 次统计。49、如何准确的查询上网流量？用户可以发送数字 3 到 10086 进行查询，词条信息免费。（三）TD 网络篇50、什么是 3G

16、？3G是英文3 rd Generatiin的缩写，即第三代移动通信技术，它将无线通信与互联网等多媒体传播技术结合， 能够处理图像、 音乐、视频流等多种媒体 形式，提供网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。51 、 三大运营商（中国移动、中国电信和中国联通） 所说的 3G 有什么不同？ 中国移动、中国联通和中国电信分别获得TDSCDMA、 WCDMA 、CDMA2000 牌照，负责建立各自的网络。其中， TD-SCDMA 是融入了中国许 多具有自主知识产权技术的 3G 标准。想使用其中某个运营商提供的 3G 业务，需要成为此运营商的用户，即如 你想使用移动的 TD-SCDMA ，你得首先成

17、为移动的用户。52 、 TD 网络的工作频段是多少？2010-2025MHz 此频段为 TD 网络的工作频段。53 、 使用 3G 网络必须更换手机吗？使用 3G 网络必须要更换 3G 手机。54 、 市场上的 3G 手机是否都可以用中国移动的 3G 网络？3G 手机有三种制式，中国移动的 TD-SCDMA 、中国联通的 WCDMA 以 及中国电信的 CDMA2000 ，三种制式手机无法通用，目前还没有双模手机问 世。必须根据选择的运营商选取合适制式的 3G 手机。55、 G网到T网和T网到G网的切换时长是多少？在 TD手机终端上方的 左上角或右上角上会有 T 或 G 的网络标识吗？当进行切换

18、时标志也会改变 吗？1）目前 TD 网络切换策略为：语音可以从 TD 切换到 2G ，但不能从 2G 切换到TD，数据可以再TD/2G网间双向重新选择。2）通话过程中切换时间较快，用户基本感知不到通话断续。3） 不同的终端的网络标识显示可能存在差异，一般的占用TD 网会显示 T 标志，占用 2G 网络会显示 G 或者 E 标志，切换过程中网络标识会发生变 化。能同时支持 T 网和 GSM 网切换的手机， 在屏幕上方的左上角或右上角上有T或G的网络标识4）视频呼叫不支持 3G 向 2G 切换。56、 3G 上网速率有多快？在良好的网络环境条件下，中国移动的TD-SCDMA 可以达到峰值要。57、

19、58、1.6Mbps 的下行速率，平均值可以达到 1M 以上，完全可以满足在线看视频需3G 的最高上网速度是多少呢？（业务使用）3G 的理论最高的下载速率是 2.8M ，一般能达到 1M 左右。3G 的上网速度多少才算正常呢？（业务使用）根据目前中国移动的表针， 300K 左右都算正常，上网速率与你所在范围 的无线上网用户的多少有关，如果用户多，上网速率会略有下降。59、移动 3G 上网与联通、电信 3G 相比谁更快？从理论 峰值速率看，联通 WCDMA 速 率电信 CDMA2000 移动 TD-SCDMA ，但是用户实际使用速率与网络设备工作状态、用户数量、有无 网络拥塞密切相关。实际速率很

20、大程度上取决于运营商网络质量。60、无线上网时速率总是较低怎么回事？请看一下软件的提示是否一直占用 TD-SCDMA 网络。有时手机占用了 2G 的 GSM 网络速率就会下降。如果占用 TD-SCDMA 网络速率仍然比较低，可 能原因是网络信号强度较弱或同时在线用户数较多。61 、 视频通话过程中是否会出现画面停顿或缓冲等情况？视频通话质量与网络信号有密切关系， 在网络信号弱、 干扰强的地点视频通话会出现马赛克、画面停顿、语音视频不同步等情况。62 、 在 2G 信号较差的地方 3G 信号是否也差？信号强弱与基站分布和地形、 屏蔽有关。 因为 2G/3G 基站分布基本一致， 但是 2G 信号衰

21、减比 3G 信号小，所以大多数情况下 2G 信号覆盖要好于 3G。 当 2G 信号差时一般说明距离基站较远或周围阻挡较严重，屏蔽较大， 3G 信 号大多也会比较差。63 、 3G 视频通话是否会比普通通话辐射高？视频通话与普通语音通话发射功率没有差异，辐射不会比普通通话高。64 、 3G 基站是否比 2G 基站辐射高？定量比较一下，从基站的发射功率来看， TD 基站一般为 8 瓦，这要比其 他移动通信系统30瓦的发射功率低35dB，另一方面TD-SCDMA系统是一 半时间收一半时间发， 又要低约 3dB 的辐射，再加上 TD-SCDMA 系统使用的 是智能天线， 智能天线的一个特点就是将有用功

22、率只发给正在使用的用户， 对 其他用户影响更小。保守地说，在同等条件下， TD 要比其他移动通信系统， 基站的辐射量要小 10dB 以上。所以说， TD-SCDMA 基站相比其他移动通信 系统基站要更加绿色环保。根据我国颁发的电磁辐射防护规定与环境电磁波卫生标准 ，如果 功率密度小于每平方厘米 40微瓦，属于国家许可的范围。现在一般的 GSM、 CDMA 基站发射功率为 30 瓦的大功率基站，都是可满足这个规定，并在国家 标准给出的许可安全范围之内。 TD-SCDMA 基站的辐射更小，相比较而言 TD-SCDMA 更加绿色环保。事实上，国家标准规定的移动基站的辐射强度不及一台电视机或一台电脑

23、的辐射强度。一些专家认为， 3G 基站辐射强度远远低于手机。而且，大部分 基站距地面高度为 15 米到 50 米，基站形成的辐射场对人而言，属于远场辐 射范围。我们习惯于使用电视机、电脑和手机等电子产品，而顾虑 3G 基站的 辐射污染，问题就出在人们对 3G 技术还比较陌生。65 、 3G 手机是否辐射高？在实际通信过程中， 手机的实际发射功率取决于环境、 系统对通信质量的 要求等诸多因素。 WCDMA 、CDMA2000 和 TD-SCDMA 三种制式均采用了功 率控制技术， 在通话状态下基站可以通过功率控制来调整手机的发射功率， 将 这个功率稳定在一个比较小的值内， 使得此时手机发射信号刚

24、好可以满足基站 的解调要求。 通俗地说， 就是只要能和基站联系上就行， 尽量控制在一个比较 小的功率上，这样辐射也就相应较小。 TD-SCDMA 系统采用了时分多址这一 特有技术， 在语音通话状态下产生辐射的时间非常短， 因此在单位时间内，在 输出相同功率时，其辐射量也非常小。而且，基站建得越密，它的发射功率越 小， 3G 基站的覆盖范围比现在的 2G 基站要小，发射功率比现在还要小，相 对来说它的辐射强度会更小，大家可以放心使用。66 、 当 3G 信号不好时会不会转成 2G 通话？中国移动创造性地把 2G 和 3G 进行融合，也就是说你使用的是 3G 手机， 3G 信号覆盖不了的， 2G

25、完全可以覆盖到。 到有些地方 3G 没覆盖的话， 系统 会自动把手机信号切换到 2G 网络上去，通话或者上网不会中断。只是 3G 一 些特有的业务如视频通话等无法使用，其他 2G 的业务是全部支持的。切换过 程中语音通话的用户不会有任何感觉。有些 3G 特色业务比如高速上网，用户 可能会感觉到传输速率有所降低。67 、 3G 手机能用 2G 手机卡吗？中国移动已经实现 2G 手机用户转换 TD-SCDMA 的“不换号、不换卡、不 登记”，与 2G 网络无缝对接平滑切换。 TD 网络的最大特点是与 2G 网络“无缝 对接”。这两张网始终是平滑切换过渡的。使用中国移动的 3G 业务，“不换号、 不

26、换卡、不登记”， 只要拥有一部 TD 手机，将自己的 2G 手机卡放到 TD 手机 里面，就可以享受 3G 带来的精彩生活了，在使用 3G 手机业务时，完全不会 有在两网间切换的任何“不适”的感觉。当在使用 3G 手机通话时， 即使处于 3G 网络没有覆盖的区域， 你也可以自动使用 2G 网络，用户唯一可以感觉到的是， 有些 3G 特色业务比如视频通话、高速上网，传输速率会有所降低。68 、 3G 网络主要覆盖到什么范围？ 3G 网络会覆盖到农村吗？市区和县城将首先享受到3G业务，这些区域将会陆续开通3G业务。3G 网络的覆盖绝不仅仅是在城市，肯定会覆盖到农村。中国移动对 3G 网络建设 是分

27、步有计划地逐步推进。用不了几年，农村肯定是可以实现该项业务。69 、 为什么无线上网卡连接不上呢？无线上网卡连接不上网络有几种原因：1）上网卡版本低，需要升级。2） 上网卡设置有问题（设置仅为 GSM或者仅TD,应该设为TD优先）。3）上网卡质量问题。4）信号覆盖弱也会导致此类问题。70、 目前在济南所有区域都使用 3G 业务吗？由于 TD 网络刚刚起步，目前只覆盖济南的核心区域，郊区和农村区域会 随着工程的建设逐步展开71 、 3G 手机在非 3G 业务区域能使用吗？ 可以使用，网络会切换到 2G 网络来保证业务的正常进行。72 、 为什么在手机 GSM 信号满格， TD 上网却没信号？1)

28、 TD 网络正在建设初期， 基站数量少于 GSM 基站数量，所以在很多 GSM 网络有信号的区域没有 TD 网络信号。2) TD 频率高于 GSM 信号频率，物理特性导致 TD 信号穿透能力不如 GSM 信号，所以很多室内 TD 网络信号较 GSM 网络信号。73、 客户反映在某地有 TD 网络信号，但是无法拨号上网，请问是什么问题？1) 可能用户数据 SIM 卡欠费，导致无法上网2) TD 网络初次商用，部分终端同网络兼容存在问题，需要继续优化改进3) TD 网络也出于建设优化初期，部分区域网络不完善，也会导致上述问 题。74 、 为什么 TD 上网发邮件速度比较慢？TD 网络商用初期，上行

29、速率暂时闲置在 64K, 重点保障用户的下行速率。 随着网络的发展，会逐步提高上行速率。75 、 TD 网卡无法正常连接，弹出对话框提示无法连接远程计算机或远程计 算机故障或远程计算机没有响应或提示 ppp 链接协议终止，如何处理？ 如在爱立信区域，反馈该区域 TD 网络正在调整中，暂不具备商用条件。争取在近期内改善。如在中兴区域， 1、建议用户重新拔插上网卡或重新安装 软件后观察， 2、请用户在上网卡提示已注册网络后再点击链接， 3、请用户确 认有无欠费情况。76、TD网卡能够连接上但网速太慢，速率只有几 kb，无法打开网页，出现 此情况应如何处理？请用户确认是否把上网模式设置成了 GSM

30、模式，如果是的话则改为 TD 模式77、TD网卡在使用过程中经常自动切换到 2G网络，但2G网络速度太慢， 如何保证在 3G 网络下正常上网？由于 3g 信号弱，造成经常切换到 2g 网络，所以上网速度就慢，建议用 户将上网模式设置为仅使用 TD 网络。78、在使用 TD 网卡上传文件时，速度很慢或根本无法上传文件，但下行速 率正常，此情况是否正常？此情况属于正常，由于考虑到上网用户下载应用较多，在 TD 网络中，上 行速率设置为64k，较下行速率1M左右的速率要低的多。79、在使用 TD 网卡上网时，连接上网络后几分钟掉线，如何解决？1 ）如果之前可以正常上网，最近出现掉线情况建议用户重新装

31、一用。 2）如果一直掉线可能是用户的网线网卡有问题，建议用户检测无线网卡;还有可能是由于 3g 信号较弱，造成网络频繁切换，建议用户将上网模式设置 为仅 TD 观察使用。80、在使用过程中非正常操作拔下网卡或者网络掉线， 再次插入链接会提示 “调制解调器已在使用，或没有正确配置”，应如何恢复？进入设备管理器，禁用一下调制解调器后再启用一下。81 、 在使用 TD 网卡上网，点击连接按钮后提示“拨号失败”，如何解决？1）造成此问题的原因用户过多网络拥塞，建议用户在闲时使用。2）网络故障无法链接，进行站点测试。82 、 在安装驱动后提示“未找到数据终端”，但信号满格，此情况如何解决？1）数据卡没有

32、插好；2）驱动程序相应文件丢失，重新安装驱动程序；3 ）进入设备管理器，通用串行总线控制器中删除“usb mass storagedevice 。”83 、 在安装驱动后，点击连接提示“无可用网络”，如何解决？1）网络忙时拥塞造成； 2）用户所在位置无网络，需新建基站解决。84 、 省内 TD 上网卡到其他地市是否可以正常使用？目前省内只有济南和青岛两个地市可以使用 TD 网络，在其它地市 TD 单 模上网卡无法使用， TD 双模上网卡可以使用 GSM 网络。85 、 客户绑定号码申请停机后，现已再申请开机，但是 G3 上网笔记本无法 上网？此情况是由于归属省 BOSS 客户绑定号码的 HLR 状态