XXX网用户满意度测评体系

1、京市政务物联数据专网XXXXXXX网用户满意度测评体系敬呈：-北京市政务网络管理中心制作方：安澜国际咨询（北京）有限公司目录目录 1图表目录 31. 概述 11.1项目背景 11.2建立目的 11.3体系框架 12. 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评 32.1 -北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评 32.1.1测评目的 32.1.2测评体系 32.1.3测评方法 52.1.4评分方法 72.2-北京市政务物联数据专网XXXXXXX网运维服务质量测评.92.2.1测评目的 92.2.2测评体系 92.2.3评分方法 133. 北京市政务物联数据专网XX

2、XXXXX网服务费核算系数测算模型 143.1模型选取 143.2核算系数测算15附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表 16附录2终端用户满意度调查问卷 17图表目录表1两种主流满意度模型介绍 3 表2终端用户满意度测评指标体系 4 表3十分制到百分制转换 7 表4运维服务质量测评指标体系 9 表5运维服务质量测评指标评分标准 10图1用户满意度测评体系主体框架 2 图2自下而上的加权计算推导”计算方法 8 图3核算模型示意图 15北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评体系1. 概述1.1项目背景北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网是北京市建设的政务网络 XXX网基础设

3、施的重要组成部分，它以北京 市电子政务网络为依托，采用 -TD-LTE-技术体制建设，通过增补接入光纤、建设无线基站和核心网，为各类无线 政务应用提供安全可靠的传输通道，支撑北京市城市日常管理、安全运行、重大活动保障、突发事件处置以及民 生服务等应用，不进行任何商业运营。北京市政务物联数据专网可承载数据、图像、视频和集群等多种宽带政务 业务。随着北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网网络建设和用户规模不断扩大，用户对服务质量的要求和期望也 在不断提高。为了进一步提升 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网的服务质量，适应网络建设的发展需求， xxxxxx北京市政务网络管理中心 自2013x

4、xx年起每年组织面对专网所有使用单位的用户满意度调查，调查结果用 于对网络运维单位的服务质量考核。1.2建立目的北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网满意度测评体系的建立主要是为了更准确、更全面的评估北京市政务物联数据专网XXXXXXX网的服务质量，为用户的满意度测评工作提供科学的指导。1.3体系框架北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评由两部分构成：终端用户满意度测评和运维服务质量 测评。终端用户是 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网的直接使用者。他们对网络服务质量有直接、深入的体会 与了解。终端用户满意度测评主要考核首信公司XXX在用户服务方面的满意度。运维服务是首

5、信公司XXX为确保北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网安全、稳定运行而进行网络运行管理、 用户接入服务和通信任务保障等工作。运维服务质量测评主要考核首信公司XXX网络运维工作的实际完成情况。北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评体系主体架构如下图所示:日常工作网络日常运维网络通信保障网络应急处置网络通信质量服务热线/客户代表投诉及故障申告技术及服务支撑图1用户满意度测评体系主体框架北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评得分计算方法如下：北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评得分=终端用户满意度测评得分*0.6+运维服务质量测 评得分*0.4。

6、2. 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网用户满意度测评2.1 -北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评2.1.1测评目的北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评的主要目的是： 测量北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网终端用户的满意度水平通过终端用户满意度测评，帮助 首信公司XXX发现用户服务工作中的问题和不足，从而更好地提升自身 的服务。2.1.2测评体系2.1.2.1满意度模型的介绍和选取目前主流的满意度适用模型主要有两种：自上而下的驱动研究模型和自下而上的加权计算推导模型。表1两种主流满意度模型介绍自上而下的驱动研究”模型自下而上的加权计算推导”

7、模型特点各环节重要性比值通过直接询冋 受访者得到每个环节都有对应的满意度测量 通过用户对各环节看重度的反馈 来推导各环节的权重值。总体满意度是基于分项指标逐层计 算得到不需要询问总体满意度，只需要测 试分项指标利用往年数据和经验以及专家头脑 风暴法来获取不冋环节的权重值优点通过数理统计分析方法计算指标 之间的驱动关系，并基于驱动关 系做更深入的分析（指标点对环 节的重要性和影响力）有稳定的指标体系与相对稳定的权 重不足更适合大样本调查更适合小样本调查，* 本次研究选用 自下而上的加权计算推导”满意度模型鉴于北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网使用单位的特殊性，其客户不多，往年回收的样本 数

8、量少而且差异大，不足以支持自上而下的驱动研究，故而本次项目选取自下而上的加权计算推导方式。利用往年数据和经验以及专家头脑风暴法来获取不同环节的权重值，来帮助建立满意度指标体系。2.122满意度指标体系的建立用户满意度是由用户消费过程中实际体验与最初的期望相差异的方向和大小决定的，如果实际体验的服 务质量大于期望的服务质量，用户就会产生满意，而且差距越大，满意度就越高；相反，如果实际体验的服 务质量小于预期的服务质量，用户就会产生不满意，且不满意程度也随着差异的增大而增大。根据以往通信行业的经验，用户满意度的影响因素主要在以下四个方面企业形象产品价格通信质量 服务质量鉴于北京市政务物联数据专网

9、XXXXXXX网是为公安、武警、城管、市政市容委、市交通委等政府部门 提供服务，属于政务网。终端用户对其企业形象和产品价格没有直接的感受，由此，对政务网的用户满意度 调查就不涉及企业形象和产品价格，重点在于通信质量和服务质量的感知体验。因此，北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网终端用户满意度测评考核网络通信质量和服务质量两个方 面。具体可细分为四个环节：网络通信质量、服务热线/客户代表、投诉及故障申告、技术及服务支撑。环节1:网络通信质量：网络通信质量测评主要指终端用户对 首信公司XXX网络通信质量的实际感受。这个环节主要考核传输数 据速度、传输数据实时、网络畅通性、网络稳定性、传输信号强

10、度、传输信号覆盖等指标。 环节2 :服务热线/客户代表：这个环节主要考察终端用户体验服务热线或者客户代表服务质量的实际感受。主要考核服务热线/客户代表电话接通速度、服务态度和专业性、问题反馈效率、热线拨打操作流程设计便捷性等指标。 环节3 :投诉及故障申告：这个环节主要是考察 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网终端用户遇到问题时，体验 首信公司XXX对 故障、投诉等问题反馈、处理情况中的感受。主要考核投诉及故障申告渠道的畅通性、反馈速度、解决方案 的有效性、处理效率以及处理结果等指标。 环节4 :技术及服务支撑：这个环节主要是考察 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网终端用户体验 首

11、信公司XXX对业务咨询、应 用服务支撑、交流培训、重大事件保障、终端产品支持等指标点上的感知评价。主要考核业务咨询人员态度 及专业性、业务咨询解答有效性、应用服务技术支持、技术交流及培训、重要活动通信保障、终端产品与服 务等指标。终端用户满意度测评具体指标体系如下：表2终端用户满意度测评指标体系一级指标二级指标权重三级指标终端用户满意度网络通信质量0.3传输数据速度传输数据及时网络畅通性一级指标二级指标权重三级指标网络稳定性传输信号强度传输信号覆盖服务热线/客户代表0.15热线人员/客户代表电话接通速度热线人员/客户代表的服务态度热线人员/客户代表的专业性热线人员/客户代表对问题的反馈效率热线

12、拨打操作流程设计便捷性投诉及故障申告0.25投诉及故障申告渠道畅通性对投诉及故障申告反馈速度对投诉及故障处理的解决万案有效性对投诉及故障申告的处理效率对投诉及故障申告的处理结果技术及服务支撑0.3业务咨询人员态度业务咨询人员专业性满足需求业务咨询解答有效性应用服务技术支持技术交流及培训重要活动通信保障终端产品与服务I CommentQ1:该指标不计入考核分I数，建议只统计该指标满意情况的调 !查结果，供参考。2.1.3测评方法2.131访问对象：北京市政务物联数据专网XXXXXXX网终端用户满意度测评的访问对象为终端用户，主要是公安、武警、城管、市政市容委、市交通委等政府 XXXXXXX部门的

13、终端使用人员。2.1.3.2样本设计及研究方法2.1.3.2.1定量样本设计定量样本：最小样本量为100个2.1.3.2.2定量访问形式面对面访问+留置问卷其中，以面对面访问为主，如果因用户原因无法完成面访，则以留置问卷访问作为补充。面对面访问访问过程由经验丰富的访问员执行，会先对用户解释答题的规则与方法，针对用户理解有偏差的问题，可以 随时解释和纠正。在很大程度上提高了问卷的有效性。也在一定程度上缩减项目执行时间，加快项目进度。留置问卷留置问卷在去各单位访问时无法接触到终端用户的前提下，由访问督导或访问员留下问卷和回寄地址，交给 用户单位联系人，然后由用户单位联系人负责将回收的问卷邮寄到相应

14、的地址。在无法面对面接触到终端用户的 情况下，留置问卷是比较好的数据采集方式。2.1.323定性样本设计一对一定性深访样本：8个录音回听3个2.1.3.2.4定性访问形式一对一深访+录音回听定性执行方法以一对一深访为主，辅以录音回听作为补充。而且定性研究将在项目执行的中后期展开。（深访将根据回收的问卷和访问员对终端用户的反馈，圈定深访对象，在面访执行中或面访执行后进行深访）。深访对象的抽取原则：在回收的定量问卷中，选取在一些环节满意度评价较低的终端用户进行深访。 目的是挖掘满意度评价高低背后的深层次原因和背景，为服务商提供可操作性的提升建议。录音回听：随机抽取首信公司XXX提供的服务热线录音文

15、件。找出其中值得借鉴或者需要改进的地方，为撰 写可操作性的提升建议，丰富素材。2.1.3.3问卷的发放、回收与复核2.1.3.3.1问卷发放与回收：由北京市XXXXX政务网络管理中心 帮助确定 政务物联数据专网 XXX网使用单位的联络人，由访问督导 或访问员面访前先与该单位联系人沟通并确认面访时间，在确认的时间内由访问员将问卷带到相关单位，针 对每一个终端用户进行问卷讲解，然后在访问员的监督和指导下，由终端用户完成问卷的填写，最后由访问 员检查无误后带回公司交给复核督导。如遇到相关单位终端用户没有时间或部分终端用户不在的情况下，则由访问督导或访问员将问卷留置在 该单位，并针对问卷流程和重点对该

16、单位联系人进行讲解，由该单位联系人督促终端用户填写完，寄回至北京市XX政务网络管理中心。同时，为了能及时解决疑惑，设置并提供执行督导电话，以提供有效和针对性的 应答服务。2.1.3.3.2问卷复核与录入：* 所有回收的问卷都会经过二次审核。复核后没问题的问卷做好登记后马上移交编码处。由编码督导收到复核后没有问题的问卷后，及时编码。 编码完成后的问卷交由录入部门进行录入。针对复核后有问题的问卷，由复核督导核实后，挑出不符合要求的问卷，比如填写不完全、填写错误或 者前后逻辑出现异常的问卷，然后反馈给执行督导，由执行督导进行补访。 如果问卷错误太多或者逻辑异常出现次数多的，可视作废卷，重新补充样本进

17、行访问。* 所有问卷安排双录（录入两次），以提升录入纠错的准确性。然后由数据分析师对数据进行清洗和处理, 以及进一步的数据分析。2.134数据处理与分析4 编码：项目组数据分析员组织人员对问卷进行编码，并抄送研究员对编码进行核查，以确保问卷半开放 及开放性问题归类的正确性； 结果核查：录入系统自身对问卷逻辑错误的控制，以及专业数据分析人员应用专业软件编制的核查程序 严格保证调研结果的正确性。在数据库核查、整理和计算的整个过程中，几乎没有对数据库直接进行手工操 作，杜绝了人为对数据库进行修改的可能性，确保了数据处理过程的公正和准确 数据分析：由专业数据分析人员对调研结果进行深入分析与挖掘2.1.

18、4评分方法2.1.4.1评分方法介绍本次项目评分不同于以往的5分制或7分制打分标准，采用满意度最常用的10分制打分标准，即： 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网终端用户满意度测评中各项指标的打分标准为1-10分，1分代表最不满意,10分代表最满意，分数越高表示越满意，分数越低表示越不满意。最终得分：由10分制还原成容易理解的百分制。10分制打分标准的好处 标尺赋值比7分制或5分制更加精准，更贴近用户从小到大的评价习惯* 简单明确，好理解，不同文化程度、不同职业的用户都能准确理解，容易接受，能大大减少无效问卷，提升问卷的有效率* 更方便统计和提高工作效率 更符合国际满意度调查量表设计趋势2

19、.1.4.2计算方法* 基础数据10分制到百分制的转换，具体转换原则如下:Cs-i： 若初始得分的算术平均值为 X (1 XW 1)折合为百分制则为：5一力0 0,即百分制0.0011.1122.2233.3344.4410分制678910(表3十分制到百分制转换)10 分制12345百分制55.5666.6777.7888.89100.00自下而上的加权计算推导”计算方法示例说明图中权重們和满童度评分值均为虚拟教据政券亟ism苗2019C屋S口押幵节1収fWQ则神” n 2衣空C 2C-*JlFH节 3fl-J j同*&岀平畀鹽Ht冃SWJ*阿13B1.0112百PF廿V2S二狷 gjOMH

20、部k 程5?曹 m*BIA f 厦审；V任首；工肴屮$1 旳寧Q *応,_ill_,Eii5闿咚翟更也FKJSis* -*3-S 1 5一级指标计算方法*&愀锻竜度杓计童舟注如下岳恤皋宴啟神井2刹聲并的鞍童摩评 -削讦耳节的f?章:弘対：-et.i:评|引总扌点孔耍讣叶円可直观匚 満葛度讦埼二叶山I可題的算术平妁豐一靈靑岳计JS：方搓；侧IE环节的満总股评分计幕方迭掘T 制评JF节満童査评少=邃制评幵节T评櫛问蔭的俩更度评拧的轉 术平均伯J76 口 E4 IPKK8O.21.i2J/16-81 0（图2自下而上的加权计算推导”计算方法）2.2北京市政务物联数据专网XXXXXXX网运维服务质量测

21、评北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网运维服务质量测评主要是针对 首信公司XXX对北京市政务物联数据专 网XXXXXXX网的运维工作进行考核。2.2.1测评目的北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网运维服务质量测评的主要目的是： 测评北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网本年度运维服务质量； 通过运维服务质量测评，促进 首信公司XXX对北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网运维工作的重视， 提升运维服务水平，确保 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网安全、稳定运行。2.2.2测评体系2.2.2.1测评依据北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网运维服务质量测评主要依据 网管中心X

22、XX和首信XXX约定的运维服务 事项和工作要求，制定相应的测评内容和评分标准，根据首信公司XXX日常运维工作记录，对运维质量进行测评。2.2.2.2测评内容根据网管中心XXX和首信XXX约定的运维服务事项和工作要求，主要从日常工作、网络日常运维、网络通信 保障和网络应急处置四个方面考察北京市政务物联数据专网XXXXXXX网运维服务质量，具体指标体系见下表:表4运维服务质量测评指标体系目标层一级指标二级指标运维质量（100 分）日常工作（30 分）会议情况交办任务业务办理应用监控网络日常运维（30 分）日常值班热线服务目标层一级指标二级指标网络计划中断故障上报网络安全管理运维报告网络通信保障（2

23、0 分）保障方案值班值守物资准备响应要求应急处置信息报送保障效果保障总结网络应急处置（20 分）应急演练应急响应应急处置信息报送保障效果总结报告2.223评分标准表5运维服务质量测评指标评分标准一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限日常工作（30 分）会议情况按时参加会议并按照要求准备例会所 需材料，落实会议纪要并反馈落实情 况。未按照要求安排人员出席会议， 每次扣除2分。若未按要求完成例会事 项，每次扣5分。15分交办任务1、未按要求完成网管中心邮件下达的 工作任务，每次扣除2分。未按要求完15分一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限成网管中心书面下达的工作任务 每 次扣除5分。2、在网络日

24、常运维工作基础卜 配合网管中心完成1项额外重占工作每次增加2-5分。业务办理1、根据任务工单 按时完成北京市政20分 114/ I I 1 -* 丿-4 11,1 -J y I/- 1 J/J、 | J、务物联数据专网的业务接入、变更、 测试和网络建设任务，并按时返冋工 单和相应的业务信息。未按时按要求完成任务每次扣除 5 .分，未按时按要求反馈工单每次扣除 2分。2 年终工单反馈率不低干 -90% 若低于90%，则扣除5分。应用监控向网管中心提供流量统计 包括基站10分流量、 APN流量排名等未按要求提V1L V1 u. 1-.-J I 厂 1 1 、J y / 1 * JJA J JAL-

25、供流量统计扌n除 2分。网络日常运维(30 分)热线服务1 提供 7V24 小时热线服务电话10分、1八/ /、j 1/ J、口 J 八、刀 1人丿J 1 L j y-4)统一受理网络故障申告、业务功能咨询等 发牛热线服务申话不可通 每V J ) ZX八六丿J L i v-, 1Alli, y次扣除3分。2 对于用户投诉 在5个工作日内答2、对于用厂投诉，在5丨工作日内答复用户若存在超时处理或者未处理情况，每次扣除2分一3 每月提交热线服务申话业务处理记3、每月 提乂热线服务申话业务处理记 录统计情况若存在未提交情况每次扣除1分。网络计划中 断1 当全网升级或网络计划中断时 必30分1、当全网

26、升级或网络计戈划中断时，必 须提前 5天向市政务网管中心提交书面请示 网管中心同意后方可实施并请示，网管中心同意丿口方可实施，并 及时通知受影响的用户单位，未提前 提交书面请示或未通知全部用户单位 的，每次扣除10分。2、涉及全网升级的，还需提交实施方 案和升级兀成报告，未按要求提交的， 每次扣除5分。故障上报1、对于造成网络中断通信的故障，在 故障发生时和故障排除后，第一时间 报83979999，故障排除后5个工作日 内，向网管中心提交故障分析报告。若故障发生时和故障排除后没有第一 时间报送，每次扣除10分。若没有按30分一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限时按要求提交故障分析报告每次扣除

27、 5 分。2、对于未造成网络中断通信的其他故障 在周报中反映故障发生及处理情况。若没有报送或漏报，每次扣除2分 3、针对网络运行过程中岀现的各类故障及时进行总结、分析并根据分析结果制定故障预防措施 在月报中反映故障总结及预防措施的内容。若月 报中没有报送故障总结或预防措施情 况，每次扣除5分。网络安全管 理按要求实施网络安全管理工作，防范 和及时处理网络攻击和病毒对北京帀 政务物联数据专网的影响杜绝网络30分J4/i1、1 J H J zJ” 1：1 丄1 J 及用户数据信息外泄。若发牛网络安1J /J/ 口 |口丿 I2JM 1丿口IM 口 /A全事件的，每次扣除 10分。运维报告1 按要求

28、编写日报 每日12 时前提10分、按要求编写日报乂,每日1 W 时前1提交前一自然日日报未在规定时间内IJU1，八1 1 -J 1A 5 丿 1 *1 J 11 J 1 J按要求提交日报每次扣除1分-2、按要求编写周报，每周五_18时前 提交 未在规定时间内按要求提交周提交，未在丿规定时间内按要求提交周 报，每次扣除1分。3 按要求编写月报 每月结束后153、J按要求编写丿月J报,每丿月二结束束后15日内提交 未在规定时间内按要求提日内提交，未在规定时间内按要求提交月报，每次扣除 2分4、按要求编写年报，每年度结束后20 日内十提虫交 未在土规定时卄|间内按要求2U日内提交，未在规定1时丨间内

29、按要求提交年报，扣除 5分。网络通信保障（20 分）保障方案接到保障通知后 5 个工作日内 按要求10分接到保障通知后5|工作内，按要求 J提交保障方案。若未按规定时间内提 交方案，每次扣除5分。值班值守1、未按要求完成关键节点、设备和线 路的值班值守，每次扣除 2分。2、未按各等级保障要求，统计网络性 能数据的，每次扣除2分。10分物资准备按照各网络通信保障等级准备相应的 备品备件，并检查其性能状态。若没 有按要求准备，每次扣除 2分。10分响应要求各等级保障工作应在规定时间内做出 应急响应，并到达事件现场，若未在20分一级指标二级指标评分标准扣分/加分上限要求时间内做出响应每次扣除5分。应

30、急处置未按照各等级通信保障要求，开展应急处置工作的，每次扣除5分。20分信息报送未按照各等级通信保障要求在规定10分时间内报送信息，每次扣除 2分。保障效果保障受到有关管理单位或用户单位书20分面批评的，每次扣除10分。保障总结保障完成后 5个工作日内按要求提10分交保障工作报告与保障期间数据分析 报告。未按规定时间和要求提交工作报告，每次扣除5分。网络应急处置（20）应急演练定期开展北京市政务物联数据专网应 急通信保障的演练（全年不少于两次）提交演练报告若演练次数少于两10分） JAC 丿、1/、- /J、-J |zv 11 、 z 1I =/、- /J、J 1 - -J 次或未提交演练报告

31、扣除分。应急响应1 应急响应完成率小于100% 扣除20分1、丿 丿急、丨丿 丿完成率小lUU/u，丁扣1 除、5分。2、未按要求在规定时间内做出应刍响厶、未按要求在规定时间内1做出应急 叫响 应，每次扣除5分。应急处置未按要求开展应急处置的 每次扣除520分分。信息报送未按规定时间要求报送信息的 每10分未按丿规定时间和要求报送信息口丁，每 次扣除2 分。保障效果保障受到有关管理单位或用户单位书面批评的，每次扣除 10分。20分总结报告保障完成后5个工作日内按要求提10分1保障完成丿后 5 |工作日内，按要刁求提 交保障工作报告与保障期间数据分析 报告 未按规定时间和要求提交书面报乂告。丿未

32、按丿规定口间和要求疋交书面工作报告，每次扣除 5分。223评分方法在本项目中，运维服务质量测评结果不能通过直接打分得到，在实际测评时，依据各个指标的评分标准和首信公司XXX完成具体运维工作的记录，对未达标部分进行扣分。各一级指标最高得分不超过该项指标满分，最低得分为0分。运维服务质量测评得分=日常工作得分+网络日常运维得分+网络通信保障得分+网络应急处置得分。3. 北京市政务物联数据专网XXXXXXX网服务费核算系数测算模型3.1模型选取北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网的用户满意度测评得分和通信质量测评得分将作为最终服务费核算的 基础，根据 北京市政务物联数据专网 XXXXXXX网运行

33、维护的考核目的和评价特点，用户满意度和通信质量核算系 数测算将采用折线模型，其原因如下：1、核算模型体现了核算系数和满意度的正相关关系。当满意度增加时，为提高用户满意度所付出的努力（工 作量）增加，因此应该相应的增加核算系数。2、通过设置调节分数，既体现了测评的考核作用，也对运维单位起到了一定的激励导向作用，更具合理性和 公平性。3.2核算系数测算在不同的满意度分数段中，运维单位所需要付出的努力存在差异。因此将满意度得分分为三个分数段，分别为社:H 疣和觀；爼/汛1：迫。将达标分数定为 85分，满意度得分每提高一个单位，所需要的平均努力为1/85。当 S 当:K：时，由于满意度得分每提高一个单

34、位，所需要的平均努力相对较小，即低于1/85，因此将该阶段的平均努力定为0.9*（ 1/85），核算系数=9兀/ 8 50。当才二60时，核算系数为54/85。当过江口必时，核算系数为1。由此可得到试貯 爲时，核算系数= 具体核算模型如下：9a /85(X0 jv 60)用户满意度核算系数1(85 衣兰 100)L（x为用户满意度在百分制下得分，当得1分，最高为90分。）1、分超过85分时，视为表现达标。每年将用户满意度达标分数上调模型图示如下:11MJ 800血0000.300.200.1C0.0C测评得分图3核算模型示意图附录1终端用户满意度指标和问卷问题对照表二级指标三级指标相应的问卷问

35、题网络质量传输数据速度A1.1网络速度（是否满足需求）传输数据实时A1.2数据传输的实时性网络畅通性A1.3网络畅通性（是否经常发生网络故障）网络稳定性A1.4网络稳定性（是否经常掉线）传输信号强度A1.5网络信号强度（是否满足业务需要）传输信号覆盖A1.6终端应用范围内的网络覆盖情况（五环内和远郊区县 中心城区）服务热线/客 户代表热线人员/客户代表电话接通速度B1.1热线人员/客户代表电话接通速度（快/及时）热线人员/客户代表的服务态度B1.2热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）热线人员/客户代表的专业性B1.3热线人员/客户代表的专业性热线人员/客户代表对问题的反馈效率B1.4热线

36、人员/客户代表对问题的反馈效率热线拨打操作流程设计便捷性B1.5热线拨打操作流程设计的便捷性投诉与故障 申告投诉及故障申告渠道畅通性C1.1投诉与故障申告的渠道畅通情况对投诉及故障申告反馈速度C1.2对投诉与故障申告的反馈速度对投诉及故障处理的解决方案有效性C1.3对投诉与故障申告的解决方案有效性对投诉及故障申告的处理效率C1.4对投诉与故障申告的效率对投诉及故障申告的处理结果C1.5对投诉与故障申告的处理结果技术及服务 支撑业务咨询人员态度D2.1业务咨询人员的态度（亲切、友好）业务咨询人员专业性满足需求D2.2业务咨询人员的专业性业务咨询解答有效性D2.3对于业务咨询解答的有效性应用服务技

37、术支持D4.1在应用服务方面的技术支持技术交流及培训D4.2技术交流和培训效果重要活动通信保障D6.1重要活动保障期间，保障区域内网络畅通性D6.2重要活动保障期间，保障区域内通信保障效果D6.3重要活动保障期间，保障区域内故障处理效率终端产品与服务D8贵单位使用的终端产品及服务在多大程度上满足贵单位 的需求？附录2终端用户满意度调查问卷政务物联数据专网 XXX网满意度调查问卷尊敬的用户，您好！为了考核政务物联数据专网XXX网运维单位（首信公司XXX）的网络运维情况，提升 政务物联数据专网XXX网的服务质量，我 们想了解一下2015年至今，您对政务物联数据专网XXX网的服务感受，您的回答将帮助

38、我们改进工作，为您和他人提供更好的服务。北京市XX市政务网络XXX网管理中心组织了本次用户满意度调查。本调查仅针对政务物联数据专网XXX网的通信质量和服务情况，不涉及网络上搭建的具体应用系统。请您仔细阅读并客观填写问卷，感谢的您的支持与配合！您的姓名：您的单位：工作区域：应用类别（打W: 移动视频监控定点视频监控 移动办公感知数据采集其他（请具体说明:以下问题，请在您认为的该项评价分数上打 乜 打分的标准是1-10分，1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对 其评价越满意。 例如您对该项工作非常满意，想给满分，请在10分上打*如认为很满意，但达不到10分，请在您认为合适的分数

39、上打分。以下指标纵向逐一评价【A部分：网络通信质量】 以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打*A1.在使用政务物联数据专网XXX网时，请您对该专网在 网络通信质量方面的表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满 意，分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意非常满意不清楚A1.1网络速度（是否满足需求）123456789100A1.2数据传输的实时性123456789100A1.3网络畅通性（是否经常发生网络故障）123456789100A1.4网络稳定性（是否经常掉线）123456789100A1.5网络信号强度（是否满足业务需要）123456789100A1

40、.6终端应用范围内的网络覆盖情况（五环内和远郊区县中心城区）123456789100A1.7对政务物联数据专网XXX网网络通信质量整体满意度123456789100A2.针对网络通信质量这方面服务:有哪些让您觉得不是十分满意的地方呢？您期望有哪些改善？您的建议是什么?A2.1记录具体的评价A2.2期望改善方面网络通信质量【B部分：客户服务热线/客户代表热线】以下指标纵向逐一评价， 请在您认为的该项评价分数上打*B1.请您对首信公司XXX在服务热线人员/客户代表方面的具体表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意非常满意不清楚B1

41、.1热线人员/客户代表电话接通速度（快/及时）123456789100B1.2热线人员/客户代表的服务态度（亲切、友好）123456789100B1.3热线人员/客户代表的专业性123456789100B1.4热线人员/客户代表对问题的反馈效率123456789100B1.5热线拨打操作流程设计的便捷性123456789100B1.6 对寸首信公司XXX热线人员/客户代表服务整体满 意度123456789100B2针对首信公司XXX服务热线/客户代表这方面服务：请您详细回忆描述当时沟通的具体情况，有哪些让您觉得不十分满意的地方您期望得到什么样的服务？您的建议是什么？B2.1记录感受/评价B2.

42、2改进建议服务热线人员/客户代表【C部分：投诉及故障申告】以下指标纵向逐一评价，请在您认为的该项评价分数上打VC1.请您对首信公司XXX在投诉及故障申告方面的具体表现进行评价。（1分代表非常不满意，10分代表非常满意，分数越高表示您对其评价越满意）编号测量指标非常不满意非常满意不清楚C1.1投诉与故障申告的渠道畅通情况123456789100C1.2对投诉与故障申告的反馈速度123456789100C1.3对投诉与故障申告的解决方案有效性123456789100C1.4对投诉与故障申告的处理效率123456789100C1.5对投诉与故障申告的处理结果123456789100C1.6对首信公司XXX在投诉及故障申告方面整体满意 度123456789100C2.针对投诉及故障申告这方面服务：请您详细回忆描述当时沟通的具体情况，有哪些让您觉得不是十分满意的地方？您期望得到什 么样的服务？您的建议是什么？C2.1记录感受/评价C2.2改进建议投诉及故障申告【D部分：技术及服务支撑】【Da部分：业务咨询】D1.您在使用政务物联数据专网XXX网业务时，有事情需要咨询时，您是否清楚的知道通过什么渠道讲行咨询？（单诜，打V是，很清楚的知道1否，不太清楚2【访问员注意】此处