公司员工前台服务员培训手册教育课件ppt模板

1、前,台,培,训,前台培训手册,04.服务礼仪,02.电话工作要点,目录,01.日常工作要点,03.仪表商务礼仪,01,日常工作要点,01.日常工作要点,前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长,工作要素,01.日常工作要点,前台工作三要素,01.工作三步法,主动招呼,来访登记,迅速联络,以点头，微笑致意，向来访者打招呼。 必须站起来向来访者说：“你好！”

2、 早上十点前可以说“早上好,询问 “您好，请问找哪位，有预约吗？”； 礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶； 接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记； 如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络,01.接待来客的步骤,立刻起立，向客户微笑打招呼,请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜,迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的,依指示行事询问受访对象指示。 (A) 带往会客室(B) 带往办公室 (C) 没时间接见, 请留

3、下讯息再联络,01.接待来客的步骤,带往会客室 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。 奉茶或水。 告诉访客受访对象立刻或几分钟后来,带往办公室 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：陈经理，王科长来访。 将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退,告诉访客，受访人抽不出时间. 告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。 请访客留下名片、资料，代为转达。 双手接下资料后，礼貌地送客,01.接待礼仪,会面人员在时,联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。” 如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人

4、作代表来与他会面,会面人员不在时,首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。” 当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等,不速之客的接待,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理,02,电话工作要点,02.电话应对技巧,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的

5、员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧,电话应对技巧,02.电话应对技巧,02.电话应对技巧,02.电话应对技巧,02.电话注意事项,A,B,C,D,接电话时的开头问候语要 有精神，不要让人有过於僵 硬、公式化的感觉,接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉,听到电话铃响，若口中正嚼 着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话,听到电话铃响，若口中正嚼 着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨

6、，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作,总结,02.电话工作要点,03,仪表商务礼仪,服饰仪容,03.仪表商务礼仪,03.仪表商务礼仪,整洁,雅致,文明,规范,干净、整齐，永远是仪表要求之要,你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养,整洁者好看也，雅致者顺眼也,即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求,第三、三大禁忌,第一、三色法则,第二、三一定律,正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。 正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则

7、可以穿同色衬衫,男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色,袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色,男士西服的三大问题,03.仪表商务礼仪,03.女士裙装的四大禁忌,01,02,03,04,不能穿：黑色皮裙,在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿,别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调,裙装搭配三截腿,04,服务礼仪,令人愉快的表情,04.服务礼仪,04.展现微笑的时机,请” “请问有什么可以帮到您” “请问你办理什么业务” “谢谢” “不客气” “您看，这样行吗？” “对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗,常用的服务用语,04.展现微笑的时

8、机,我不知道，你问别人” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “这是规定，我管不着” “这是公司的问题，找我也没有用。,禁止用语,04.展现微笑的时机,精神饱满 双脚一前一后成“丁字步” 头正肩平 两腿夹紧 小腹、臀部收紧 双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前或身后或自然垂放。 给一人种“静”的优美感,女性,04.优雅的站姿,基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上,精神饱满 脚与肩齐 头平抬，平视 挺胸，收腹 双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放 给人一种“劲”的壮美感,男性,04.优雅的站姿,基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上,04.坐 姿,01,02,03,04,文雅、稳重、大方,动作轻、快、稳,上半身保持挺直，下颌微收,落座后坐满椅子的2/3，背部不靠椅背,一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度,04.引导的手势,04.不得当的行为举止,04.服务礼仪,前