前厅课程教学方案

1、前厅服务与管理教学方案一、课程性质和任务（一）课程的性质本课程是中职学校旅饭店管理专业的专业课程，是我校饭店管理专业的专业 必修课。主要内容有：前厅部概述，客房预订，前厅礼宾服务，总台接待，总机 房服务与商务中心，前厅客房销售与管理，前厅信息管理，前厅宾客关系管理等。2、课程的主要任务通过教学，使学生懂得前厅方面的基本知识， 对前厅服务有较完整、系统的 了解，培养学生熟练地掌握有关对前厅服务的知识。 通过训练，使学生提高灵活 运用前厅服务程序的能力。二、课时、学分总课时学分周数/周课时理论课实践课实际教学课时考核72624/34230726三、课程目标（一）知识教学目标了解：前厅管理的一些基本

2、原理和一些有关新成果、新信息。理解：前厅部组织结构及岗位职责。掌握：前厅管理的相关知识与前厅服务的一些基本技术操作技能。（二）能力培养目标1. 使学生初步具备前厅管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业 奠定基础。2. 能运用所学知识提供前厅服务。（三）素质教育目标使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。前厅服务人员的素质（1）生习惯。了解前厅服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫(2)(3)掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 初步掌握前厅服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了

3、解客人的心理特 征从而提高服务水平。培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神， 为实现中国饭店业的腾飞，为早日 实现小康目标而努力。四、课程设计思路1、按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，该门课程以形成前饮服务为基本目标， 彻底打 破学科课程的设计思路，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择和组织课程内容，突出工作任务与知识的联系，让学生在职业实践活动的基础上掌握知识， 增强课 程内容有职业岗位能力要求的相关性，提高学生的就业能力。2、学习项目选取的基本依据是该门课程涉及的工作领域和工作任务范围，但在具体设计课程中，还根据几个典型基本技能为载体， 使

4、工作任务具体化，产 生了具体的学习项目。其编排依据是该职业所特有的工作任务逻辑关系， 而不是 知识关系。3、依据工作任务完成的需要、中等职业学校学生的特点和职业能力形成的 规律，按照“学历证书与职业资格证书嵌入式的”设计要求确定课程的知识、技 能等内容。4、依据各学习项目内容总量以及在该门课程中的地位分配各学习项目的课 时数。五、课程项目设计（内容与要求）课程模块项目名称知识目标技能目标模块前厅 部概 述项目一： 认识前厅部掌握前厅部的概念；掌握前厅部的 任务；1、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法项目二：前厅部员工的素质要求了解前厅部员工的必备素质。1、理

5、解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容、仪表项目三：前厅常用规范服务用语了解大中小型饭店餐饮部的组织 机构1、掌握前厅服务的常用语言2、掌握前厅服务的常用书面语模块客房项目一： 认识预定处掌握客房预订的概念；了解预订的 渠道及预订的方式；1、认识预订的渠道2、学会如何区分预订的分类方法和种类3、掌握预订方确认的方法4、掌握处理超额预订的方法预定项目二： 客房预订掌握预订的种类；掌握预订的程 序；掌握超额预订和缺额预订的概 念；熟悉预订失约行为的处理与控 制。1、理解客房预订的操作程序2、掌握各种预订的操作规范3、理解并掌握与接待处沟通和联系的方 法项目三： 预定规范用语掌握进行预订服务

6、的规范用语，掌 握预订确认书的中央文与法1、熟练进行预订服务的规范用语2、熟练预订确认书的中央文与法3、熟练婉拒预订书的中央文与法模块礼宾服务项目一： 认识礼宾部了解前厅服务处提供的服务项 目;1、理解礼宾部在对客服务中的作用2、熟悉礼宾部的设置项目二： 饭店代表服务了解饭店代表1、熟练掌握机场接客服务程序2、熟练掌握机场送客服务程序项目三： 门前迎送服务了解门厅应接员的仪容与姿势， 掌握迎宾员的工作程序1、熟悉重要客人抵店的迎接服务程序2、熟悉重要客人离店的送行服务程序3、熟悉团体客人抵店的迎接服务程序4、熟悉团体客人离店的送行服务程序项目四： 行李服务了解行李服务，熟悉行李服务的 程序和标

7、准；1、熟练掌握散客入店和离店行李服务 程序2、熟练掌握团队客人入店和离店行李 服务程序3、熟练掌握换房时行李服务程序4、掌握行李寄存服务程序项目五： 委托代办服务了解委托代办服务的种类和内 容1、熟练掌握外出代办服务程序2、熟练掌握住客函件传递程序3、熟练掌握提供出租车服务程序4、掌握受理客人转交物品程序项目六： 金钥匙服务了解“金钥匙”的相关知识，理 解金钥匙的服务理念1、了解金钥匙个性服务2、个性服务过程中金钥匙应具备的职 业素养要求模块四接待服务项目一： 认识接待处熟悉接待处的各类基本资料，掌 握办理入住登记的程序；1、熟练掌握办理入住登记手续的程序2、学会填写各类入住登记表3、学会排

8、房4、掌握客房状态的控制项目二：不同客人的入住登记服务熟悉总台接待中常见的问题的 处理。1、掌握已预订散客、 未预订散客、团队 客人以及重要客人的入住登记服务2、熟练客人续住、换房手续的办理项目三： 商务行政 楼层服务了解商务楼层的功能掌握商务行政楼层各项服务的服务程序模块五 问询 服务项目一：问询接待服务的方法了解问讯处设立的目的及其服 务项目；了解邮件、客用钥匙及 贵重物品保管的程序；1、了解问询员的职业道德2、掌握问讯处各项服务的接待处理方 法模块 、.八 电话 总机 服务项目一： 电话总机服务了解电话总机房的环境要求；了 解电话总机服务项目；明确电话 服务的基本要求1、熟练掌握话务员常

9、用的规范用语2、熟练掌握接转电话的相关规范和各 种技巧3、能为客人提供电话冋询及电话留言 服务4、熟悉电话叫醒服务的要领模块七 商务 中心 服务项目一： 商务中心服务了解商务中心的概念，了解商务 中心服务的特点和要求1、熟练掌握几种主要服务项目的服务程 序及操作步骤六、技能考核要求通过学习和训练，学生能通过省劳动部门考核颁发的中级前厅服务员资格证 书。七、课程建议教材编写要体现项目课程的特色与设计思想， 教材内容应体现先进性、实用 性，典型产品的选取要科学，体现地区产业特点，具有可操作性。其呈现方式要 图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。教学要采取项目教学法，以工作任务为出发点来激发学生的学

10、习兴趣， 教学 中要注重创设教育情境，采取理论实践一体化教学模式，要充分用投影、多媒体 等教学手段。教学评价采取阶段评价和目标评价相结合， 理论考核与实践考核相结合，学 生作品的评价与知识点考核相结合。要注重课程资源开发与利用，建议开发相关学习辅导用书、教师指导用书及 网络资源，要注重仿真软件的应用及开发。八、教学条件1、基本要求模拟前厅部2、较高要求 前厅、总机房、商务中心九、学习评价1、学习评价的依据 为贯彻中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定 和面 向 21 世纪教育振兴行动计划的精神，构建“以能力为本位，以职业实践为主 线、以项目课程为主体的模块化”专业课程体系。2、学

11、习评价的目的 通过教学工作，探索职业教育课程内容、结构、模式、评价方式以及管理制 度等改革， 建立具有职教特点和湖南特色的职业教育课程新体系， 实现以生为本 的人才培养模式转变，促进教学质量的提高，落实就业导向、职教富民的宗旨。3、学习评价的原则学习评价的原则即 “以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”。 “以评促改”就是通过学习评价继续推动学校的课程改革； “以评促建” 就是 通过学习评价建设和发展学校的课程改革体系； “以评促管” 就是通过学习评 价更新职业教育界课程改革的管理理念，提高管理水平； “评建结合，重在建 设” 就是通过学习评价加强建设，学习评价是手段，其目的是提高

12、教学及实训 质量。4、学习评价的方法（1）教师评价和学生互评相结合 在以往评价中，教师是评价者，学生是评价对象。但在这样的过程中，由于 评价的主动权掌握在教师手中， 学生只能处于被动应付的地位， 因此，评价对学 生的激励作用也很难体现。在课程改革体系中，学生由评价客体成为评价主体， 从而提高了学习的参与性， 增强了学生的评价能力， 这也有利于学习者成就感的 形成、目标的明确、个性化的培养，也能充分反映课程改革的真实效果。新课程 的评价从静态的评价结果转向了动态地评价整个过程， 这就要求要求教师从教师 的“教”和学生的“学”等方面作一个较完整的评价。（2）过程评价和结果评价相结合在以往的教学中， 对教学效果的评价注重结果评价， 过程评价已成为课程改 革的瓶颈。 而过程评价的主要目的是为了全面了解学生的学习历程， 激励学生的 学习和改进教师的教学。 只有把过程评价和结果评价相结合， 才能更全面的对改 革后的课程进行评价，促进课程改革的进一步深化。（3）课内评价和课外评价相结合提倡课外评价是开放性的特征之一。