关于进一步规范服务行为(最新整理)

1、关于进一步规范服务行为、提升服务质量的通知中心所属各部、各组：随着社会的发展，社会公众对提升服务服务质量的期盼更加迫切，对解决 “不想为”、“不会为”、“不做为”等行为问题的愿望更加强烈。中心特定本月为服务月，适 时开展明察暗访、信函调查、电话回访、座谈探讨及投诉 案例分析等工作，为进一步增强服务意识，优化服务质量， 提升公众满意度，现就存在问题、整改要求重申如下：一、存在问题1、制度落实问题：服务规范、服务语言。空岗、脱岗、窜岗现象,上班、上车睡觉；特别是部分管理人员履职不到 位、没有执行力或过度执行、懒惰、推诿、思想麻痹。2、文明服务问题：文明服务用语不使用；接待、引导、服务考生表情呆板、

2、动作不规范；问询指路使用“一指禅”。3、仪容仪表问题：工作人员在岗的服务态度、站姿、坐姿、服务用语不规范，不带工作胸牌；上衣没有系好， 在工作场所吸烟。4、服务环境问题：桌面文件资料摆放凌乱、杂物未及时清理，有个人生活用品、食品；个人办公区、责任范围区域卫生差；椅背搭挂衣服；工作时间在工作区域就餐。二、整改要求1、进一步增强服务意识，主管负责人首先提高自身的管理水平和服务意识，服务用语朗朗上口，加强自身修养， 换位思考，心系考生，服务中做到主动、热情、细致、周 到。切实优化服务质量。2、加强各类业务知识学习，掌握业务内政策规定，正确指导具体办理程序，耐心答复考生咨询，做到服务受理“一口清”、“

3、一次性告知”，不给考生添麻烦设障碍。3、自觉遵守中心各项服务制度，在前台服务中，耐心解答考生询问、投诉等一系列要求。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度规定（将 同步下发），正确履行所授职权，坚持依法办事。4、掌握考试项目的先后程序，了解相关部门流程和信息，做到心中有数、有问必答。引导考生到所属职能部门办理相关手续时（应做好事先沟通），然后详细告知其联系部门、地址、联系人及联系方式，把服务做得更细、更好、更深入、更满意。5、进一步加强服务礼仪。有询问、咨询的考生，工作人员必须主动打招呼，使用“您好”问侯，即使手头有工作，也应主动招呼，当手头工作一时不能停下时，要向办事

4、考生说明情况取得谅解；引导考生切忌“一指禅”。6、强化各项制度落实。着工装，戴工牌，不得穿拖鞋养成良好工作习惯，严禁窜岗聊天、空岗、脱岗现象的出现。7、遵守作息制度。坚持晨跑，上班准时、及时到岗， 合理安排早晨、中午就餐时间及打扫卫生等准备工作；不得延误任何工作。前台值班人员轮流就餐，不得空岗。下班换工作服不得早于 17:00。严格执行请销假制度。8、以上整改要求按周进行，每周整改俩个项目，希望各部负责人提前组织学习、培训、考核，把每一项工作认真落实到实处，真正的提高我管理中心的服务质量。9、强化监督检查。中心督查组，采取现场巡查、电话回访、问卷调查等形式，对普通话、文明服务、规范服务、高效服

5、务进行明查暗访，并对存在问题、人员开具整改通 知单，对整改无效，服务行为无改善或发生有效投诉的责 任人，将按相应规章制度进行约谈、通报处理。中心全体工作人员要秉承“便民、高效、规范、廉洁” 的服务宗旨，进一步挖掘服务潜力，创新服务方式，规范服务流程，优化服务质量，提高服务效能，提升群众满意度，全力塑造我考试中心良好的服务形象和社会形象，为我中心高效、快速发展奠定坚实的基础。山西源梦科目三考试管理中心2016/7/1“”“”at the end, xiao bian gives you a passage. minand once said, people who learn to learn

6、are very happy people. in every wonderful life, learning is an eternal theme. as a professional clerical and teaching position, i understand the importance of continuous learning, life is diligent, nothing can be gained, only continuous learning can achieve better self. only by constantly learning and mastering the latest relevant knowledge, can employees from all walks of life keep up with the pace of enterprise development and innovate to meet the needs of the market. this document is also edited by my s