前厅服务与管理期末测试(三

1、2018 2019学年第一学期A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理117酒店班前厅服务与管理期末试卷题号-一一-二二-三四五六总分复核得分评卷人考试时间:单项选择题（每小题1分，共10分）C.输人叫醒时间D. 按机台的叫醒6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是A.按机台的叫醒键B.输人客人的姓名7.当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是 （）。A. 打电话给客人询问病情 B.根据情况请医生来客房诊治C.根据情况去医院治疗D.立刻给客人服用相关药物1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例，通常不少于（）平方 米/间8. （）是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订

2、情况的报表。客房。A. 0.2-1.2 B. 040.6 C. 0.6-1.2 D.0.8-1.2A.客情预测表B.客房销售报告2.（）即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。C.团队订房信息表D. 一周客情预报表A.高码讨价法B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D.选择性报9.美国式计价简称3.散客行李服务主要是针对（）人以下的人住宾客提供的相关服务。A. EP B. AP C. BP D. MAPA.9 B. 10 C.12 D. 1510.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天（）前4.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。把前一-天的临时住宿登记信息

3、输送到公安主管部门的电子计算机室。A.受理宾客预订B.办理人住登记手续C.宾客交付预付款 D.填写人住A.8:00 B.10:00 C.12:00 D. 14:00登记表二、多项选择题（每小题2分,共20分）5.（）代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的1. 前厅部维销客房数量的客少，达成价格的高低，不仅影响饭店收入，还幕后服务大使。会影响饭店（）业务收入。A.舞厅 B. 酒吧 C. 洗衣房 D. 餐厅2. 客人可通过以下（）方式进行保证性预订。A客人以名警相保B.客人以信用卡担保2C.客人签订协议合同相保D.客人预付定金担保 3待运送行李的车到达后，行李员将行李装车，并由

4、0清点行李件数,并分别签字、注车号。A领队 B.领班 C. 行李员 D.团队司机 4.编制客房营业日报表时要检查核对当天的客房营业收人，检查主要项目有（）。A.核对零星散客的租金收人B.核对当日客房的零星消费C.核对团体的租金收人D.核对当日房价变更的统计结果5目前，在我国可兑换的信用卡有（）。A.运通卡 B.万事达卡C.牡丹卡 D.长城卡 6下列对发送传真的表达不正确的是（）。A.主动问候客人，问明发往地区B. 查看客人所提供的地区号码并进行校对C. 输人传真号码立即按发送键D传真发出后，应将“ 0K报告单连同账单一起交给客人7.以下属于服务质量方面的投诉有（）A.客人在酒店受到骚扰B.叫醒

5、过时C.服务不一视同仁D.排重房间8为了确保客房预订显示系统的准确性，应做好()之间的信息沟通。A.销售部B.预订处C.接待处D.收银处9. 接待处应每天将()等用房数以及临时取消客房数预订但未抵店的客人用房数和换房数书面通知客房预订处。A实际抵店B.实际离店C.提前离店D.延期离店10. 以下属于客房预订质量控制中服务时限限的基本内容是A.准确测定预订员工工作效率B.确定员工受理各类客房预订C要求员工在规定时间内准准确礼貌高效的标准时限受理各类预订D. 具有良好的职业素质三、判断题(每小题1分，共10分)()1.大堂副理夜间变为值班经理.负责所有部门和区域，此时可行使总经理的权利。()2.由

6、于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费具体实施的制度，只要前厅部主管批准就可以了。()3.对于保证性预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一同条件相仿的房间。)4. VIP宾客迎送是饭店给下榻所有宾客的一种礼遇。()5客人的行李如果在车上，行李员应上前帮助将客人行李卸下车,独自清点行李件数并检查行李有无破损。()6.同时抵店有两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队,()7.掌握饭店信息旅游景点及娱乐等知识与信息也是对话务员的素质要求之一。)8为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可人住。)9接待处应将客人的人住、换房、离店等信息及时通 )10.有了明确的质量标准，员工才能知道什么有利于提高服务质量，什么会损害服务质量，什么应该做，什么不应该做。名调解释(每小题4分，共20分)1.团队行李服务2“金钥匙”3. 旅行支票4“冲击式”报价5.全面控制五、简答题（4小题，共30分）1.简述大堂总台的设计。（8分）2简述变更预订的处理程序。（8分）3.简述行李寄存服务程序。（6分）34. 简述客人结账后在房内挂外线的处理方法。