返厂维修、退换机管理制度-20150512

1、 Qtf&n奥特朗电器（广州）有限公司编号：OT-H3011第1页共8页返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/1拟定：审核：批准：1.目的：为了规范使用CRM系统对返厂维修、退换机处理进行管理，明确各部门和岗位的分工，提 高返厂机器的处理效率，特制订本规定。2. 范围：所有返厂维修、退换机器、事故机返厂业务适用。3. 权责：3.1售后部：负责对各代理商售后服务网点/电子商务部/终端顾客需返厂维修、退换机的申请, 进行审批、回复、维修，维修费的收取、提货、发货安排等，对整个业务过程进行跟踪和 管控。3.2仓储部：负责返厂以及翻新后的退换机器入库、出库，确保

2、实物与帐目一致。3.3财务部：负责返修、退换机器入库、出库的销售清单的审核，维修费用的扣除。3.4销售部：根据售后部提供的产品退换货-B单在ERP系统中开出需入库或出库的销售 清单。4. 管理内容：4.1各代理商、售后服务网点返厂维修、退换机管理规定4.1.1 需返厂维修、换货、退货的服务网点或代理商，在机器返厂之前务必在CRM系统里进行 “机器退换、返厂维修申请”操作，写明产品型号、客户地址、姓名、电话、安装日期、拆机日期、机身编号、故障情况（或维修次数）、要求等信息，经公司售后部主管或经理 审批同意后才能将机器返厂。4.1.2 开箱不合格的新机，或机器在安装后一个月内出现故障， 顾客坚持不

3、同意维修，服务网 点或代理商可直接给顾客更换新机，故障机由服务网点或代理商在当地修复再销售，对于无法修复的机器，返厂协助按新机标准翻新处理，需在CRMS统里进行“机器退换、返厂维修申请”操作，经公司售后部主管或经理审批同意后才能将机器返厂。4.1.3 服务网点或代理商每月10号前，在CRM系统里打印出经总部售后经理或主管审批通过的产品退换货-A单，随机器一起发回公司售后部物管员处，同时在CRM系统的“网点货运信息登记”里登记好货运信息，以便跟进。4.1.4 除属退货类的机器外，其余情况不允许附件返厂。若违反该规定出现附件丢失的情况， 售后部概不负责；退货类的机器务必把附件一起返厂，对于缺失的附

4、件按规定收取费用。奥特朗电器（广州）有限公司编号：OT-H3011第2页共8页 Qtt&n返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/14.1.5 所有的返厂机器，为了避免运输过程中损伤，务必妥善规范包装，并在外箱上张贴货物装箱单否则造成的机器外观、包装等损坏，将由该返厂代理商承担相关产品的处理费 用。4.1.6 所有返厂处理机器收货人统一写为：奥特朗电器（广州）有限公司售后部收，电话发货后需在CRM系统的“网点货运信息登记”里录入货运 信息，以便与物流公司对接提货。4.1.7 服务网点或代理商如果选择物流

5、到付方式，各服务网点或代理商需选择能够提供货运单 和收费发票的物流公司。4.1.8 物管员接到货运公司的提货通知后，编制提货清单，填写借支单，并通知人事行政部或指定合作的物流公司安排司机提货，货运费需物流公司提供发票。4.1.9 司机提回货物后通知物管员收货，售后仓管员负责卸货并临时存放在售后仓库待清点货 物存放区，然后物管员根据实际签收的货运单、实物与CRMS统里打印出来的产品 退换货-B单进行核对，并把核对结果记录在产品退换货 -B单上。4.1.10 提货所支付的费用，物管员填写报销单并附上提货的货运单、收据或发票，若运 费由代理商承担的需在货运单上注明，然后提交财务核报。4.1.11 物

6、管员将产品退换货-B单提交给售后仓管员，仓管员在1个工作日内根据产品 退换货-B单清点核对实物是否与清单一致，若存在异常的在清单注明清点情况，并签名， 然后仓管员在返厂整机明细表登记，物管员签名确认交接实物。同时，仓管员应在CRM 系统的“到货检查”里登记检查结果。4.1.12 售后仓管员将核对签名后的产品退换货-B单，以及代理商随货的相关单据凭证一起提交给物管员，如实际仓管员清点核对的结果与产品退换货-B单不一致，物管员需在当日将相关信息及处理方案通知给代理商确认。4.1.13 对于清点机器有异议的需代理商在 CRM系统里对检查结果进行确认，物管员根据清点 的实际情况和代理商的确认结果，在

7、3个工作日内更正产品退换货-B单，然后提交售 后经理（或主管）审核。4.1.14 物管员将产品退换货-B单提交给仓管员，仓管员把检查结果无异议的货物，由待 进仓区域移往待维修机存放区。4.1.15 物管员根据实际情况，对“到货检查”无异议的货物在CRMS统的“物管员排单”里安排维修组处理机器。奥特朗电器（广州）有限公司编号：OT-H3011第3页共8页 Qtt&n返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/14.1.16 仓管员接收产品退换货-B单，核实无误后给维修组领取机器，在 CRM系统里进行“维修组领用登记”操作，以完成机器从“售后成品不良品仓”出库转移

8、到“售后维修仓”4.1.17 对于需换机的情况，物管员先将产品退换货-B单给售后主管或经理审批，再交给销售文员开出库销售清单，从生控良品大仓中调客户所需的机器型号出货，同时安排 维修组处理机器。销售部文员把对应的 ERP编码记录在产品退换货-B单上，并在产 品退换货-B单上盖章表示已开单发货，同时把对应的产品退换货-B单单号备注在ERP 的销售清单上。然后由物管员把产品退换货-B单交给财务应收账款核算员审 核。4.1.18 财务部应收账款核算员根据销售清单和产品退换货-B单，在ERP里做出库审核。4.1.19 财务部应收账款核算员审批销售清单无误后，将产品退换货-B单退回给售后物管员，售后物管

9、员1个工作日内通知生控成品仓文员在 ERP中打印出销售清单，并 由生控成品仓安排发货。4.1.20 维修组根据产品退换货-B单的“售后处理意见”处理机器，并按产品退换货 -B单要求的日期完成，对维修、翻新返回的“无附件”的机器，需在机器外箱封口处贴“无 附件”标识。机器处理的结果记录在产品退换货-B单上，然后在CRMS统的“维修处 理机器”里录入维修资料。每天早上开报检单报检，由品管部QC寸处理完毕的机器按标准进行检测。4.1.21 品管部QC需在当天完成机器的检测工作，检测合格后在产品退换货-B单上签名 确认。4.1.22 维修组将有维修记录的产品退换货-B单返还给物管员，售后物管员1个工作

10、日内， 在产品退换货-B单中列出发货明细：4.1.22.1 对于维修和翻新返回的情况，原机维修或按新机标准翻新后，先入售后已修仓。仓管员需在产品退换货-B单上签字或盖章，对已维修好的机器进行入库确认。4.1.22.2 对于烧坏等无维修价值的机器，转到不良品报废仓中（当报废数量台时，申请拆机取件报废处理），再从公司良品大仓中调机发货，若需发不含附件的机器，由物管员 通过邮件通知物控部，物控部在1个工作日内安排仓管员从成品中拆出机器附件，用于生产，并在对应的机器外箱封口处贴上“无附件”标识。4.1.22.3 在销售清单的发货明细中务必注明机器是否含附件、发货仓库、扣款等情况。奥特朗电器（广州）有限

11、公司编号：OT-H3011第4页共8页 Qtt&n返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/14.1.22.4需收取维修、换机费用大于100元的，物管员需通知代理商确认费用4.1.23 对于退机/换机类机器，原机翻新处理完成之后，物管员在CRM的“待换机匹配”中进行待换机匹配（原机翻新入“生控成品良品仓”，需报废的机器入“成品不良品报废 仓”）4.1.24 物管员将有维修记录的产品退换货-B单提交给售后主管或经理审核。售后主管在CRM 的“维修/换机审核”模块进行审核操作。待主管进行“维修/换机审批”之后，根据 机器的处理类型分别按以下方式处理：4.1.24

12、.1 对于维修/翻新返回的情况，待主管做完“维修/换机审核”之后，物管员在 CRM里 打印售后成品良品出库清单，与产品退换货-B单一起提交给财务审核，再安排售 后仓管员发货。4.1.24.2 对于退机/换机的情况，待主管进行“维修/换机审核”之后，物管员把产品退换 货-B单提交给销售部文员在ERP开入库销售清单（对翻新机进行入库）。销售部文 员把对应的ERP编码记录在产品退换货-B单上，然后由物管员把销售清单和产 品退换货-B单交给财务应收账款核算员审核。4.1.25 财务部应收账款核算员根据销售清单和产品退换货 -B单，在ERP里做入库审 核。4.1.26 生控成品仓管员核对签过名的产品退换

13、货-B单以及ERP里的入库销售清单无 误后，对翻新后的机器作实物入库。4.1.27 售后物管员填写货运单，货运单中务必清楚填写收货人、地址、电话及对应的 销售清单编号、机器型号、机身编码等信息，然后提交给售后仓管员发货。4.1.28 售后仓管员收到货运单后与销售清单核对，在3点半前收到的发货单核对无误后于当天安排发货，3点半后收到的发货单于次日发货。4.1.29 售后仓管员发完货之后，需在CRMI进行发货确认。售后仓管员将发货的销售清单 红色联和产品退换货-B单于发货的次日早上11点前交至售后部物管员处，物管员将 资料分类存入报表、备案，并在 CRMI登记ERP单号以及物流单号，以方便日后核查

14、。4.1.30 服务网点登陆CRM系统时，自动提示机器发货信息，提示网点注意收货。4.1.31 若代理商退回20台以上新机器、空壳机（需有销售部经理签名同意）、需翻新的机器， 交由物控部，协助安排上生产线重测、翻新（物管员通知代理商“收货地址”写生控指定 地址，由生控协助收货、翻新、返回，其它操作不变）。奥特朗电器（广州）有限公司编号：OT-H3011第5页共8页 Qtt&n返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/14.1.32代理商返厂处理的机器存在收费的情况，每月15号前售后物管员将上月份的 年月售后部返修机收费明细表汇总给财务部统一扣取。4.2电子商

15、务部返厂维修、退换机管理规定4.2.1 需要返厂维修、换货、退货的电子商务部机器，由电子商务部依照国家三包、公司机器的保修政策及相关的规定与顾客沟通协调处理，依照能修不换，能换不退，尽量将机器安排在当地代理商或售后服务网点维修处理。4.2.2 需要返厂维修、换货、退货的电子商务部机器，返厂前由售后部负责人同意后才能返厂， 机器统一由电子商务部接收，并在 CRh里进行“退换机返厂申请”相关操作。4.2.3 所有返厂维修、换货的机器附件不允许返厂，若违反该规定出现附件丢失的情况，售后 部不负责任；退货类的机器务必含附件返厂，对于缺失的附件按规定收取费用。4.2.4 电子商务部收到顾客退回的机器，

16、依照顾客提供的信息及机器的销售安装记录，在 CRM 里进行退换机申请，需准确填写产品名称、颜色、机身编号、安装日期、拆机日期、返厂原因、附件情况、要求处理方案（含维修、换机、退机翻新入库）、产品编码信息，然后通知售后部负责人在CRMS进行审核，然后打印出产品退换货-B单。4.2.5 每天下午，电子商务部将顾客退回的机器和产品退换货-B单送到售后不良品仓，然后通知售后电商专员、售后仓管员三方根据产品退换货 -B单清点核对机器，无误后 仓管员接收机器，并在产品退换货-B单签名确认，售后仓管员对核实无误的机器安排 入库，再由售后电商专员跟进安排维修组维修处理机器。4.2.6 需维修、换机返还给顾客的

17、机器，电子商务部需将货运单的信息填写好，注明机器型号、数量、对应的产品退换货-B单编号，并随产品退换货-B单一起提交给电 商专员，负责跟进维修处理和安排出货。4.2.7 客户退机或换机的情况，原机需翻新入库，由售后电商专员跟进销售部依据 产品退换 货-B单开入库销售清单，作实物入库；需换机给用户的，电商专员还需跟进销售部 开出库销售清单，再由售后电商专员跟进生控成品良品仓安排对应的机器发给客户。4.2.8 终端顾客返厂维修产生维修费用的机器， 由电商专员联系顾客向公司指定账号转款。 若 电子商务部销售合作渠道退回的机器需产生维修费用的，售后部通知电子商务部负责收取 费用，并把相关凭证交给售后电

18、商专员。售后电商专员将已处理好的机器最终信息反馈给电子商务部，同时负责把处理好的机器返回给客户。4.3返厂维修、退换机运费的管理规定奥特朗电器（广州）有限公司编号：OT-H3011第6页共8页 Qtt&n返厂维修、退换机管理制度制疋部门：售后部版本号：A1发布日期：2015/05/1431 符合退换货条件的机器（指由于产品本身质量问题，导致需返厂退换机的，其中包含开 箱不合格、机器安装在15天内出现质量问题的换机），来回的物流运费由公司承担。4.3.2 机器安装时间超过15天，保内需返厂维修、换机或退货的机器来回的运费由代理商承 担（批量质量问题需返厂处理的情况除外）。433 所有返修机器如果

19、选择物流到付方式，发货方需选择能够提供收费发票的正规物流公 司发货，否则产生的运费由发货方承担责任。4.4终端客户返厂维修、退换机管理规定4.4.1 无代理商区域终端顾客需返厂处理机器，返厂前顾客联系400客服协调，客服专员登记信息反馈给售后电商专员，后续由售后电商专员跟进处理；如果是电商机，则转给电商 相关人员进行跟进。顾客返厂机器，需附上购机凭证和联系方式等详细信息。4.4.2 顾客返厂申请等操作，由客服组长在 CRM系统里申请，售后主管或经理审批同意后， 通知顾客进行返厂处理，并按规定收取相关费用。5. 相关管理文件：服务网点管理制度。6. 相关管理表单：售后工作联系书、销售清单、产品退换货-A单、