银行营业部“百佳”网点创建培训班圆满结束

1、银行营业部“百佳”网点创建培训班圆满结束真诚服务用心营销持之以恒争创“百佳”营业部“百佳”网点创建培训班圆满结束从1月19日到24日，共五天的时间，开发区支行营业部全 员沉浸在“百佳”网点创建培训训练营里，从网点和员工队伍两个维度开展了建设工作。 此次培训活动给了营业部一个焕然一新 的面貌，也在此播下了一颗优质服务的种子，这种子将会在我们真诚之水的灌溉下，微笑之光的照耀下，不断光合作用，茁壮成 长，扎根、发芽，绽放出美丽的花朵。培训班成果卓著，营业部获益匪浅：精雕细琢打磨细节“玉不琢，不成器。”全国“百佳”，佳在细节。培训班重点 之一就是打磨服务细节，将营业部精雕细琢成一块温润无暇的“璧玉”。

2、:细节之一环境改造，如移除厅堂杂物、客户饮水机更新、柜台整理6s标准、破损缺失标识铭牌更新补给、 机具布线隐蔽等；细节之二是员工仪容仪表和服务手势、话术的规范，在原有基础上对服务手势进行了巩固， 如高柜提示客户签字时统一由左 手抬高持单据，右手五指并拢指向签字处， 避免因防弹玻璃反光 干扰客户视线，调整细微却大大突显了人性化服务理念；细节之三是营销物料的增添， 如高柜台前增设黄金展示电子 屏，对公厅增设产品宣传版，发放每日热销产品宣传折页，利用“眼球经济”原理，塑造一个利于营销的氛围；细节之四是营销环节流畅化，推广了柜员“三加一” 和大堂经理“两步一停顿”服务营销法则，充分利用客户办理业务前和

3、办理业务时的空隙，借助营销折页和客户转介卡，做好客户的发掘与推荐工作，五天里，客户转介频率和成功率一直在提升，无形中积累储备了许多有价值客户。大胆创新出奇制胜像登山一样，做好优质服务就是从此高峰攀爬到彼高峰， 不 断领略新鲜的风景的上升过程。摒弃或完善一些旧方式，再注入 一些新元素，培训班灌输的是一种大胆创新的服务理念：1. 晨会流程“革新”，改变队列、轮流主持，除了业绩、业务情况通报外，加入产品学习、手语培训、英语练习、小游戏等 内容，“一天之计在于晨”，用尽可能丰富、有趣的内容去充实这 短暂的十五分钟，打造一个员工交流展示的平台，营造出昂扬向上的工作氛围；2. 开门迎客制度“升级”，将大堂

4、迎宾与柜员叫号问候首位 客户串联起来，诚意、创意十足；3. 客户等候间隙加入“厅堂微沙龙”元素，宣讲建行热销产品，一方面缓解客户等待时的焦虑，另一方面扩大营销覆盖面， 增加商机。触发活力促进团结一流的环境只有拥有了一流的人才队伍才能相得益彰。培训班以多种方式触发了营业部员工的活力，推动了团队协作。一. 培训内容迅速消化吸收，29名员工全程参与，接受服 务礼仪、营销转介、心态调整、团队建设、抱怨转化等一系列课 程，课后结合工作实际总结心得，分享在培训班公共微信群里；二. 执行有力，培训第一天完成厅堂、柜面整理，四天时间 开展五场“厅堂微沙龙”举办一次客户答谢会；三. 反应敏捷，学习、钻研能力强，

5、新晨会与微沙龙开展伊始，大家都觉得有点陌生， 不知如何张口，但经过摸索和交流准 备，第二次就能做到流畅、从容，并且日益精彩，展现了高度执 行能力、学习能力。四. 团队合作共创佳绩，一张张客户转介卡，一份份产品宣传折页，一场场微沙龙将营业部公、私两厅紧紧串联起来， 碰撞出团结协作的火花。坚持不懈持之以恒争创“百佳”网点不是只争眼前朝夕，而贵在持之以恒，将 优质服务成为习惯，让全员营销成为常态，我们有信心、有恒心、有措施:保留分组PK模式，将全体员工成两组，统计每日业绩和 服务分数，按周结算，评比优秀员工，提高员工积极性；推广 服务暗语使用，员工间日常互相监督提醒，发现微笑缺失或动作不规范的员工，及时比划暗语示意；把网点环境划分小区， 选举区域卫生委员，责任到人， 把好环境卫生这道关； 网点负责 人监督员工，不定期进行现场拍照检查和非现场录像检查， 发现 不合规行为，及时通报。“你们的变化好大呀！ ”看到如今的营业部， 许多老客户这 样感叹，脸上充满欣喜。细节的进步和服务模式的创新收获了实 效，得到了客户的充分肯定。 争创“百佳”网点只有起点， 没有 终点，培训班是营业部